En épocas de abundancia de oferta en la mayoría de los rubros, los usuarios cuentan con el poder de cotejar y seleccionar a aquellas empresas que les ofrezcan un journey más completo y satisfactorio. Tanto para atraerlos inicialmente como para fidelizarlos una vez que ya nos hayan elegido, es esencial tener en cuenta una noción que viene tomando fuerza en la industria: la personalización de la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente personalizada es una estrategia de marketing que utiliza análisis de datos y tecnología digital para segmentar a los visitantes en función de sus gustos o requerimientos, con el objetivo de crear un viaje único y específico para cada usuario, mediante distintas iniciativas como mensajes individualizados u ofertas de productos direccionadas.
La tecnología generó un cambio nunca antes visto. Seguramente las transformaciones en el mundo sean mayores, más dinámicas y turbulentas en los últimos 30 o 40 años que en los 200 o 300 anteriores. La pandemia global incrementó exponencialmente esta tendencia y aún no sabemos todo lo que se viene a futuro.
El impacto mayor está siendo generado sin duda por la implicancia de las innovaciones digitales. Además de desarrollar mejores interfaces y servicios de mayor nivel, nos permiten lograr mayores integraciones, brindan resultados e información transversal, mayor velocidad, más eficiencia, efectividad y ahorros de costos muy significativos. De cualquier forma, lo que jamás podemos dejar de hacer es escuchar al cliente. El cliente necesita ser escuchado y contenido. La tecnología nos allana el camino, pero hay que saber manejar los criterios para usarla correctamente.
En nuestro caso particular, ser un call center boutique nos permite tener un contacto continuo con nuestros clientes, actuando como vidriera y primer contacto para sus clientes. Para poder afrontar esta gran responsabilidad, estamos convencidos de que es vital realizar un trabajo de captación, capacitación y motivación constante de los Recursos Humanos.
Invertir en una experiencia del cliente personalizada puede reportar una serie de beneficios significativos. De por sí, es un diferencial que puede convertirse en una ventaja con respecto de los competidores que aún no hayan abordado esta tendencia con la atención necesaria. Además, la confianza que genera en el cliente lo vuelve más proclive a elegir los productos y servicios que le ofrecemos, ya que sabe que están seleccionados para él. Por último, al sentirse más identificados con nuestra empresa, los clientes aumentarán la cantidad y el valor de su feedback, brindándonos una herramienta fundamental para mejorar nuestros procesos.
Las recomendaciones para embarcarse en la personalización de la experiencia del cliente son diversas y variadas: segmentar por ubicación geográfica, nivel educativo, edad y género; recolectar datos a través de sondeos, encuestas y seguimientos en redes sociales; fomentar a los clientes a crear un perfil en tu página web; realizar segmentaciones y personalizaciones de correos electrónicos… pero, en definitiva, la clave es que la experiencia sea auténtica y relevante.
