{"id":10008,"date":"2023-06-14T07:00:00","date_gmt":"2023-06-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=10008"},"modified":"2023-06-26T10:16:56","modified_gmt":"2023-06-26T10:16:56","slug":"hoy-la-clave-del-exito-de-las-organizaciones-es-customer-centricity-asi-piensa-nuestra-autora-ma-eugenia-garcia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/hoy-la-clave-del-exito-de-las-organizaciones-es-customer-centricity-asi-piensa-nuestra-autora-ma-eugenia-garcia\/","title":{"rendered":"\u201cHoy la clave del \u00e9xito de las organizaciones es customer centricity\u201d as\u00ed piensa nuestra autora M\u00aa Eugenia Garc\u00eda"},"content":{"rendered":"\n<p>Con 40 a\u00f1os de bagaje en la industria del Contact Center, M\u00aa Eugenia Garc\u00eda, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios nos concede esta entrevista en la que nos cuenta como han sido estos a\u00f1os y c\u00f3mo ve el futuro.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfQu\u00e9 te trajo a esta Industria?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Comenc\u00e9 el Contact Center a finales de los 80s, mientras trabajaba en Citibanamex en el \u00e1rea de Banca Electr\u00f3nica. En ese momento, decidimos crear un Centro de Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica, quer\u00edamos brindarles una experiencia de servicio completa, desde la bienvenida hasta resolver sus dudas, aclaraciones y comentarios. Fue una prueba piloto que funcion\u00f3 tan bien que se consolid\u00f3 como un punto de contacto muy importante con los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Desde entonces, qued\u00e9 fascinada con esta industria por muchas razones. Principalmente porque&nbsp; maneja lo m\u00e1s importante de las organizaciones: la relaci\u00f3n con los clientes. Adem\u00e1s, el talento es fundamental para lograr resultados, se utilizan las tecnolog\u00edas m\u00e1s avanzadas y siempre presenta grandes retos y oportunidades.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Posteriormente, fund\u00e9 el IMT hace 32 a\u00f1os con el prop\u00f3sito de brindar soluciones a personas y empresas encargadas de esta importante funci\u00f3n. Comenzamos con Capacitaci\u00f3n y Consultor\u00eda, y a lo largo de los a\u00f1os hemos integrado una amplia gama de servicios y hemos creado grandes lazos y relaciones con instituciones y organizaciones en Latinoam\u00e9rica.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, estoy orgullosa de ser parte de esta industria y de poder contribuir a mejorar la experiencia del cliente y del empleado en las organizaciones de M\u00e9xico y Latinoam\u00e9rica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfQu\u00e9 tiene de especial la Industria del Contact Center? \u00bfQu\u00e9 hace que sigas en ella?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>Para m\u00ed lo m\u00e1s especial de esta industria es el lado humano, porque si te pones a pensar; esto es de personas interactuando con personas para resolver los m\u00e1s diversos temas, desde brindar informaci\u00f3n simple hasta atender emergencias y salvar vidas.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>He sido testigo de su vertiginosa evoluci\u00f3n, desde cuando los call centers eran \u00e1reas meramente operativas de las organizaciones, hasta constituirse en \u00e1reas estrat\u00e9gicas de las empresas encargadas de lo m\u00e1s importante, la experiencia del cliente, con todo lo que ello implica. Hoy la clave del \u00e9xito de las organizaciones es customer centricity.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Personalmente, lo que me mantiene en la industria es la posibilidad de trabajar con equipos multidisciplinarios y diversos, siempre acompa\u00f1ado con tecnolog\u00eda y la oportunidad de aprender constantemente de las experiencias de los clientes y empleados para mejorar su experiencia en cada interacci\u00f3n.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante la Customer Experience en las compa\u00f1\u00edas?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>La experiencia del cliente es fundamental porque cada d\u00eda los usuarios esperan un servicio excepcional y una experiencia personalizada que satisfaga sus necesidades y deseos. Una experiencia de cliente positiva se traduce en una mayor lealtad, un aumento en la repetici\u00f3n de compra y una mejor reputaci\u00f3n de la marca. Adem\u00e1s, con la digitalizaci\u00f3n creciente de los canales de atenci\u00f3n al cliente, una experiencia insatisfactoria puede tener un impacto negativo significativo en la imagen de las empresas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tomemos en cuenta que somos seres emocionales, y son precisamente las emociones las que en gran medida determinan nuestras decisiones de consumo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfCu\u00e1l es el papel del IMT en la industria?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>El IMT es un pilar fundamental para la comunidad de Customer Experience en M\u00e9xico y Latinoam\u00e9rica. Durante m\u00e1s de tres d\u00e9cadas, ha establecido alianzas con importantes organizaciones y ha desarrollado una amplia gama de servicios para apoyar a las empresas en su objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pero lo m\u00e1s valioso del IMT no es solo su amplio cat\u00e1logo de servicios y soluciones, sino la comunidad que ha construido en torno a la industria del Contact Center y la experiencia del cliente. Esta comunidad es un espacio para compartir pr\u00e1cticas, retos y oportunidades, donde los l\u00edderes y ejecutivos de la industria pueden conectarse, aprender y colaborar en pos de fortalecer al sector ante el mundo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El IMT ha creado espacios de encuentro como congresos, cumbres, grupos de l\u00edderes y premios, que no solo reconocen la excelencia en la experiencia del cliente y del empleado, sino que tambi\u00e9n promueven la innovaci\u00f3n y la transformaci\u00f3n digital en la industria. Adem\u00e1s, el instituto ha sido un referente en la implementaci\u00f3n de las mejores pr\u00e1cticas en la industria, lo que ha permitido elevar la calidad de los servicios de los Contact Centers y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>M\u00e9xico ha abierto las puertas al negocio del Contact Center para Europa y EEUU, muchas de las grandes compa\u00f1\u00edas tienen sede en el pa\u00eds, \u00bfPor qu\u00e9 est\u00e1 sucediendo esta abertura a la industria y qu\u00e9 tiene M\u00e9xico que aportar?\u00a0<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e9xico es un pa\u00eds con una ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica privilegiada con una poblaci\u00f3n altamente capacitada, en cuanto a habilidades de comunicaci\u00f3n y conocimientos tecnol\u00f3gicos, con un gran n\u00famero de personas biling\u00fces y\/o biculturales, lo que lo hace un lugar atractivo para las compa\u00f1\u00edas que buscan establecer centros de contacto en la regi\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, hay que admitir que&nbsp; el costo laboral es menor que en los pa\u00edses de origen de estas empresas, lo que hace que hace a M\u00e9xico una alternativa rentable para la externalizaci\u00f3n de los servicios de atenci\u00f3n al cliente que toma otra proporci\u00f3n ahora con los acuerdos de nearshoring en nuestra regi\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>La tecnolog\u00eda es una parte muy importante de las operaciones en la Customer Experience, \u00bfQu\u00e9 poder tiene para ti, y desde tu conocimiento esta parte de la ecuaci\u00f3n?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda es fundamental nuestra industria. Los avances tecnol\u00f3gicos permiten una gesti\u00f3n eficiente de la interacci\u00f3n con los clientes en m\u00faltiples canales, lo que se traduce en una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y una mejor gesti\u00f3n del tiempo. Adem\u00e1s, en esta \u00e9poca,la tecnolog\u00eda es crucial para la recopilaci\u00f3n, an\u00e1lisis y aprovechamiento de datos de los clientes, lo que permite lo que los clientes piden,&nbsp; la personalizaci\u00f3n de su experiencia.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00bfC\u00f3mo ves la industria de aqu\u00ed a 5 a\u00f1os?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n<p>En los pr\u00f3ximos a\u00f1os, la industria de Customer Experience seguir\u00e1 evolucionando y transform\u00e1ndose con el surgimiento de nuevas tecnolog\u00edas y la adaptaci\u00f3n a las necesidades y demandas cambiantes de los consumidores. En este sentido, se espera una mayor implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y automatizaci\u00f3n, lo que permitir\u00e1 una atenci\u00f3n m\u00e1s eficiente y personalizada, as\u00ed como una mejor gesti\u00f3n de los datos de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la industria de Customer Experience seguir\u00e1 expandi\u00e9ndose en la regi\u00f3n de Latinoam\u00e9rica, ya que se espera que cada vez m\u00e1s empresas reconozcan la importancia de una experiencia de cliente excepcional y busquen establecer centros de contacto en la regi\u00f3n para atender a sus clientes en todo el mundo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, la industria de Customer Experience seguir\u00e1 siendo un \u00e1rea clave en el \u00e9xito de las empresas en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, con una creciente demanda de servicios altamente personalizados, eficientes y tecnol\u00f3gicamente avanzados para satisfacer las necesidades de los clientes.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Con 40 a\u00f1os de bagaje en la industria del Contact Center, M\u00aa Eugenia Garc\u00eda, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios nos concede esta entrevista en la que nos cuenta como han sido estos a\u00f1os y c\u00f3mo ve el futuro.&nbsp;&nbsp; \u00bfQu\u00e9 te trajo a esta Industria?\u00a0 Comenc\u00e9 el Contact Center a finales de los 80s, 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