{"id":10027,"date":"2023-06-23T10:00:25","date_gmt":"2023-06-23T10:00:25","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=10027"},"modified":"2023-06-23T10:28:41","modified_gmt":"2023-06-23T10:28:41","slug":"culture-cx-what-do-we-do-to-change-behaviors","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/culture-cx-what-do-we-do-to-change-behaviors\/","title":{"rendered":"Cultura CX: qu\u00e9 hacemos para cambiar comportamientos"},"content":{"rendered":"\n<p><em>Cuando queremos transformar la cultura de una organizaci\u00f3n, mucho se habla de c\u00f3mo transformamos los comportamientos. Esto tiene sentido, porque en realidad los comportamientos son la manifestaci\u00f3n de la cultura.&nbsp;<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-10029\" width=\"772\" height=\"434\" srcset=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image.png 624w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-300x169.png 300w\" sizes=\"(max-width: 772px) 100vw, 772px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Cuando hacemos diagn\u00f3sticos de cultura y queremos entender realmente c\u00f3mo es la cultura de una organizaci\u00f3n, no nos quedamos con los manuales de comportamientos o con lo que dice su website acerca de la cultura, sino que inmersivamente observamos y exploramos <strong>qu\u00e9 hace y qu\u00e9 no hace la gente todos los d\u00edas. <\/strong>La cultura de una organizaci\u00f3n es \u201cc\u00f3mo se hacen las cosas aqu\u00ed\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Entonces s\u00ed, definitivamente si queremos cambiar una cultura, por ejemplo, en este caso hacia la centralidad en el cliente, <strong>tenemos que trabajar definitivamente los comportamientos.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, los comportamientos son la punta del iceberg.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Detr\u00e1s de ellos suceden otras cosas que definen c\u00f3mo la gente se comporta:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Creencias: <\/strong>Son el gran disparador de los comportamientos.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las creencias activan el proceso. Lo que est\u00e1 m\u00e1s profundo y a lo que es m\u00e1s dif\u00edcil y cr\u00edtico llegar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Motivaciones:<\/strong> Es lo que nos da las razones para hacerlo. Porque entendemos que hacerlo valdr\u00e1 la pena, tendr\u00e1 una recompensa satisfactoria, ser\u00e1 algo placentero o cumpliremos un objetivos. Existe el <em>deseo<\/em> de hacerlo&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comportamientos: <\/strong>Es la acci\u00f3n concreta que sucede a partir de las creencias y las razones que tenemos para hacerlo.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las creencias y las motivaciones le dan forma a ese comportamiento y lo condicionan. El comportamiento es la manifestaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>H\u00e1bitos: <\/strong>Cuando ese comportamiento es frecuente pero sobre todo consistentemente, podemos hablar de h\u00e1bitos. <strong>El h\u00e1bito implica tener NATURALMENTE incorporado ese comportamiento, haciendo que sea nuestra manera obvia y esperable de actuar.<\/strong>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Cuando estos comportamientos se instalan <strong>naturalmente y sostenidamente<\/strong>, es entonces cuando podemos hablar de h\u00e1bitos y de una <strong>nueva cultura<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Este proceso claramente no pasa de la noche a la ma\u00f1ana. <\/strong>Tambi\u00e9n, los cambios no suceden porque le digamos a las personas que tienen cambiar (no importa cuantas veces se lo repitamos). <strong>Para que pase, deben alinearse varias cosas.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Te comparto algunas claves de c\u00f3mo activamos esta cadena para el cambio cultural:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"1\">\n<li><strong><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\">&nbsp;Desarticular las creencias instaladas:&nbsp;&nbsp;<\/mark><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>De todo el proceso de cambio, este es el crucial y m\u00e1s desafiante, porque es llegar a lo m\u00e1s profundo de las personas y desafiar patrones de c\u00f3mo se entiende nuestra realidad.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, cuantas veces hemos escuchado \u201caqu\u00ed las cosas no van a cambiar nunca\u201d, o \u201ceso puede funcionar en otras empresas pero aqu\u00ed es imposible, no va a cambiar\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Desarticular esa falta de confianza y esta creencia es el primer desafio que tenemos para poder aspirar a que ese cambio sea realmente posible.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cu\u00e1les son las creencias arraigadas en las personas y en tu cultura?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Cu\u00e1les favorecen a la transformaci\u00f3n y cu\u00e1les no?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>C\u00f3mo las desarticularas para mostrar que otra cosa es posible?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Lo importante aqu\u00ed es poder demostrar con hitos, con peque\u00f1os logros o \u201cquick wins\u201d, que las cosas s\u00ed pueden ser diferentes. Por eso es recomendable empezar con enfoques \u00e1giles donde uno o dos hitos claves le demuestran a la gente que las cosas s\u00ed pueden cambiar.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n, se puede hacer mucho foco en que la realidad que tenemos hoy fue en alg\u00fan momento parte de un cambio.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Otro ejemplo de creencias fuertemente arraigadas y que es frecuente encontrarnos en los proyectos de transformaci\u00f3n cultural, s la que se encuentra detr\u00e1s de la \u201cfalta\u201d de curiosidad. Si nosotros queremos activar un comportamiento clave para la centralidad en el cliente como la curiosidad, tenemos que trabajar la creencia de que <strong>hay algo ah\u00ed afuera sobre nuestro cliente que no sabemos. <\/strong>Muchas veces se asume err\u00f3neamente que ya sabemos todo sobre el cliente, especialmente los equipos comerciales o de ventas que se relacionan con el cliente permanentemente y que tienen ya un enfoque o una manera de acercarse al cliente establecido. Algunas herramientas o actividades claves como el Mapa de Empat\u00eda, los Arquetipos o el Journey Map del cliente nos ayudar\u00e1n, desde la pr\u00e1ctica a empezar a desarticular esa creencia, para que ellos entiendan que la curiosidad es algo inherente a una manera de trabajar centrada en el cliente y que siempre (<strong>refuerzo, siempre<\/strong>) tenemos nuevas cosas que descubrir respecto al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Impulsar las Motivaciones<\/strong>\u00a0<\/mark><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Una vez que trabajamos las creencias , tenemos que ser muy s\u00f3lidos en poder movilizar a la gente a querer cambiar. Nadie va a cambiar porque le digan que tienen que cambiar, y no hay m\u00e1s aversi\u00f3n al cambio que cuando alguien te dice que \u201ctenes\u201d que cambiar.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Entendemos cu\u00e1les son los verdaderos motivadores de las personas? (hay algunos modelos que pueden servir para categorizarlos)&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Tenemos una propuesta de valor para el cambio?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>C\u00f3mo hacemos para que el cambio valga la pena?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Recordemos que al igual que con nuestros clientes, nuestros empleados no todos tienen las mismas motivaciones, interes, puntos de dolor y expectativas. Lo mismo que hacemos para entender el cliente, debemos hacer para entender a nuestro empleado y conocer nuestros Arquetipos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>Activar los comportamientos<\/strong>\u00a0<\/mark><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\">Para activar los nuevos comportamientos hay que trabajar much\u00edsimo en poner \u201cen blanco y negro\u201d qu\u00e9 se espera de ellos todos los d\u00edas. <\/mark>Muchas veces, nos quedamos en descripciones tan de alto nivel que la gente no entiende concretamente qu\u00e9 se supone que tiene que estar haciendo diferente todos los d\u00edas.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Cambiar implica adoptar nuevos comportamientos pero tambi\u00e9n abandonar otros. Por eso,&nbsp; tenemos que ser muy espec\u00edficos y muy claros al momento de explicarle a la gente <strong>qu\u00e9 se est\u00e1 esperando de ellos en t\u00e9rminos de comportamiento.<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tenemos claridad de qu\u00e9 comportamientos vamos a pedirle a la gente que adopte?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Tenemos en claro que comportamientos le vamos a pedir a la gente que abandone?&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Desarrollamos recursos y materiales para ayudarlos a explorar, aprender y practicar esos nuevos comportamientos?&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para eso es ideal poder generar nuevos manuales de comportamientos, algunas c\u00e1psulas de entrenamiento interactivas donde ellos puedan aprender sobre esos comportamientos, algunos ejercicios para la pr\u00e1ctica, checklists y los famosos \u201cnudges\u201d, \u00a1entre otros!.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Todo lo que sea beneficioso para que ellos puedan comprender con claridad <strong><em>qu\u00e9 <\/em><\/strong>se supone que tienen que estar haciendo todos los d\u00edas (y qu\u00e9 no).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><mark style=\"background-color:rgba(0, 0, 0, 0)\" class=\"has-inline-color has-luminous-vivid-amber-color\"><strong>\u00a0Sostener la nueva cultura<\/strong>\u00a0<\/mark><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Ninguna transformaci\u00f3n organizacional es tal si no se encara desde un enfoque sist\u00e9mico. Por lo tanto, si queres que estos comportamientos florezcan, se transformer en h\u00e1bitos y sean parte inherente a tu cultura organizacional,&nbsp; tiene que haber todo un sistema de refuerzos formalizado en base a eso: evaluaciones de desempe\u00f1o, programas de beneficios, reconocimientos y, sobre todo, el ejemplo de los l\u00edderes .&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si le estamos pidiendo a la gente que sea \u00e1gil y nuestros procesos no lo son, o la toma de decisiones est\u00e1n sumamente centralizadas y es lent\u00edsimas, esa persona r\u00e1pidamente se dar\u00e1 cuenta que, por m\u00e1s intenci\u00f3n y ganas que tenga de ser \u00e1gil, lograrlo ser\u00e1 imposible.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Se ha generado un espacio \u201cseguro\u201d para la exploracion, la practica y el error? (cambiar implica&nbsp; prender y eso, necesariamente, implica equivocarse)&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ajustamos procesos, estructuras, sistemas y pol\u00edticas para reforzar estos comportamientos? (\u00a1Coherencia ante todo!)&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Los referentes de la organzaci\u00f3n, son un ejemplo de esa cultura que buscamos instalar? ( tiene al cliente en el centro en todas sus decisiones y pr\u00e1cticas)&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Una vez que llegamos a la instancia donde esos comportamientos empiezan a reflejarse todos los d\u00edas en la organizaci\u00f3n y las personas&nbsp; se empiezan a animar a intentarlo, necesitamos asegurarnos que la organizaci\u00f3n <strong>facilita<\/strong> la cultura y los comportamientos que se le est\u00e1n pidiendo a la gente.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Desde el momento en que esto no es coherente o que esto es contradictorio, es donde nosotros mismos empezamos a dinamitar la cultura que estamos buscando.&nbsp;<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando queremos transformar la cultura de una organizaci\u00f3n, mucho se habla de c\u00f3mo transformamos los comportamientos. 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