La llegada de tecnolog\u00edas disruptivas ha trastocado por completo el panorama empresarial brindando nuevas oportunidades, pero tambi\u00e9n planteando grandes desaf\u00edos. El cliente, mucho m\u00e1s exigente y digital, espera que respondamos a sus demandas r\u00e1pidamente y por el canal que escoja en cada momento, causando cambios sin precedentes en las relaciones con las marcas. <\/p>\n\n\n\n
En este contexto, el Contact Center ha pasado de ser un mero espacio de soporte telef\u00f3nico a convertirse en un verdadero testimonio del poder de la innovaci\u00f3n y la resiliencia en la b\u00fasqueda de una atenci\u00f3n al cliente excepcional. Esta evoluci\u00f3n est\u00e1 siendo un viaje emocionante en el que el sector se ha fortalecido gracias a su gran capacidad de adaptaci\u00f3n y reinvenci\u00f3n en momentos cr\u00edticos, respondiendo r\u00e1pidamente y de forma precisa a las necesidades emergentes. <\/p>\n\n\n\n
Nuestra industria comienza a ser reconocida como un motor de la econom\u00eda al ser un pilar fundamental en la relaci\u00f3n de las marcas y organismos con los consumidores y ciudadanos. Esto result\u00f3 especialmente relevante durante la \u00faltima crisis sanitaria, por su labor emp\u00e1tica, eficaz e imprescindible para mantener conectada a la sociedad. Sin embargo, lamentablemente no es siempre as\u00ed y, a rasgos generales, se habla m\u00e1s de los tiempos de espera o las llamadas comerciales no deseadas que de todo lo que aporta, especialmente tras la reciente aprobaci\u00f3n del Proyecto de Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela. <\/p>\n\n\n\n
Nada m\u00e1s lejos de la realidad y no lo digo yo, lo confirman las cifras obtenidas en nuestro \u00faltimo Estudio de Mercado 2022, en el que el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> se afianza un a\u00f1o m\u00e1s como el rey del ranking, tanto en Espa\u00f1a como en el extranjero, con m\u00e1s de un 55% de peso sobre el total de la facturaci\u00f3n.<\/mark> Es cierto que las ventas ocupan la segunda posici\u00f3n, pero a gran distancia, representando apenas el 22%.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n Nuestra prioridad fundamental es la relaci\u00f3n que construimos cada d\u00eda con nuestros clientes. Nos enorgullece desempe\u00f1ar un papel fundamental en su fidelizaci\u00f3n, como lo demuestra el hecho de que el 38% de los miembros de nuestra asociaci\u00f3n cuentan con clientes con los que llevan trabajando m\u00e1s de 7 a\u00f1os, algo rese\u00f1able especialmente en tiempos tan convulsos. <\/p>\n\n\n\n Los tres sectores que m\u00e1s demandan<\/strong> nuestros servicios en Espa\u00f1a siguen siendo telecomunicaciones, seguros y banca y servicios financieros, lo que supone otra evidencia al estar muy vinculados con los consumidores. Si analizamos los datos con m\u00e1s detenimiento, destaca el hecho de que el peso de estos tres sectores se va reduciendo sobre el total de forma progresiva. Tras representar el 59% de la facturaci\u00f3n en 2020, en 2021 se redujo al 52% y en este momento se encuentra en el 50%, lo que indica que otros sectores est\u00e1n ganando terreno al situar al cliente en el centro de todas sus estrategias y mejorar cada vez m\u00e1s las interacciones. <\/p>\n\n\n\n En esta l\u00ednea, descubrimos adem\u00e1s que, aunque el tel\u00e9fono sigue siendo el canal preferido<\/strong> para comunicarse con las marcas, su peso tambi\u00e9n est\u00e1 disminuyendo gradualmente al pasar del 78% de 2020 al 75,1% en este ejercicio. <\/p>\n\n\n\n Esto significa que los canales digitales comienzan a consolidar su presencia por las grandes ventajas que ofrecen en t\u00e9rminos de disponibilidad y autonom\u00eda.<\/mark>\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Al ser pioneros en la aplicaci\u00f3n de soluciones innovadoras<\/strong> como las herramientas basadas en inteligencia artificial o el an\u00e1lisis de datos, podemos optimizar al m\u00e1ximo la eficiencia operativa y ofrecer un servicio omnicanal hiperpersonalizado que se adapta a las preferencias cambiantes de un cliente que espera una respuesta inmediata. Algo que no ser\u00eda posible sin la automatizaci\u00f3n <\/strong>de tareas rutinarias para que los agentes puedan dedicar sus esfuerzos a desarrollar habilidades humanas \u00fanicas como la empat\u00eda o la comunicaci\u00f3n efectiva y a desarrollar sus capacitaciones mediante la formaci\u00f3n<\/strong>. \u00a1As\u00ed es como se trabaja por la satisfacci\u00f3n de los clientes y empleados! <\/p>\n\n\n\n Y en este recorrido por la revoluci\u00f3n experimentada en el Contact Center, al hablar de herramientas y habilidades, me gustar\u00eda hacer una parada especial en nuestras plataformas<\/strong>, dise\u00f1adas precisamente para cuidar el bienestar de los trabajadores, o lo que es lo mismo, el alma y motor de nuestra industria. Estos espacios de trabajo son la combinaci\u00f3n perfecta entre lo mejor de la tecnolog\u00eda y el talento humano. Son entornos seguros que cumplen con los est\u00e1ndares de sostenibilidad y eficiencia energ\u00e9tica en los que se fomenta un ambiente laboral saludable. Los resultados obtenidos en nuestra investigaci\u00f3n sit\u00faan a la cabeza, una vez m\u00e1s, a Madrid, Andaluc\u00eda y Catalu\u00f1a, pero tambi\u00e9n pisan fuerte otras regiones como Castilla y Le\u00f3n, Galicia o Valencia. Nuestros asociados cuentan con una presencia geogr\u00e1fica muy amplia, tanto a nivel nacional como en el extranjero e, independientemente de la ubicaci\u00f3n, resulta evidente que somos una industria que genera empleo, <\/strong>manteniendo nuestro \u00edndice en medio de la incertidumbre predominante al haber descendido apenas un 0,16% con un total de 76.828 puestos, a lo que hay que sumar el incremento de la estabilidad con un 77% de contratos indefinidos. <\/p>\n\n\n\n La llegada de tecnolog\u00edas disruptivas ha trastocado por completo el panorama empresarial brindando nuevas oportunidades, pero tambi\u00e9n planteando grandes desaf\u00edos. El cliente, mucho m\u00e1s exigente y digital, espera que respondamos a sus demandas r\u00e1pidamente y por el canal que escoja en cada momento, causando cambios sin precedentes en las relaciones con las marcas. En este […]<\/p>\n","protected":false},"author":78,"featured_media":10048,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[317,123],"tags":[371],"class_list":["post-10045","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ana-buxo-es","category-contact-center-es","tag-contact-center-es","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
Todo lo enfocamos siempre en ofrecer calidad<\/strong>, calidad y m\u00e1s calidad, tanto es as\u00ed que nueve de cada diez de las empresas asociadas disponen de alg\u00fan tipo de certificaci\u00f3n que as\u00ed lo acredita. Pero, a pesar de estos logros, la tasa de absentismo <\/strong>laboral sigue siendo preocupantemente alta, habiendo experimentado un aumento de m\u00e1s de un punto porcentual, alcanzando otro m\u00e1ximo hist\u00f3rico: 12,48%. No podemos bajar los brazos y ahora, m\u00e1s que nunca, debemos seguir trabajando todos a una para mantener nuestra posici\u00f3n como una industria consolidada y profesional que lleva cada d\u00eda a la Experiencia de Cliente al siguiente nivel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"