Solemos afirmar que un edificio no mantendr\u00e1 su estabilidad si sus cimientos no est\u00e1n bien consolidados. Parece de sentido com\u00fan. En el apoyo a nuestras operaciones de clientes deber\u00eda pasar lo mismo: si no tenemos unos s\u00f3lidos cimientos, el edificio donde asentamos nuestras operaciones ser\u00e1 fr\u00e1gil y ante posibles tormentas o terremotos, que ocurren en ocasiones casi a diario, es posible que se nos resquebraje. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1les son esos cimientos? En nuestra vida personal los encontramos en el adecuado equilibrio en los aspectos b\u00e1sicos de nuestra existencia: nuestras necesidades b\u00e1sicas cubiertas (alimentaci\u00f3n, salud, descanso, vivienda, trabajo), necesidades sociales (desarrollo afectivo, relaciones, intimidad), necesidades de autoestima (reconocimiento, confianza, respeto) y nuestras necesidades m\u00e1s trascendentes. <\/p>\n\n\n\n
En las operaciones de clientes que gestionamos pasa algo parecido. Contamos con estabilidad si contamos con una base s\u00f3lida asentada en las personas, su satisfacci\u00f3n y motivaci\u00f3n por lo que hacen y un employee journey<\/em> retador a lo largo de su relaci\u00f3n con la empresa. Si adem\u00e1s tenemos procesos claros, sin indefiniciones ni sustos, con mecanismos de relaci\u00f3n y comunicaci\u00f3n entre personas y \u00e1reas y donde las tareas y peticiones de nuestros clientes no se atasquen y fluyan adecuadamente. Tambi\u00e9n si contamos con tecnolog\u00eda que facilite nuestra actividad. Que no sea una barrera sino todo lo contrario: que nos ayude en ese fluir de procesos y en identificar d\u00f3nde se detienen, d\u00f3nde se producen cuellos de botella, d\u00f3nde no estamos ayudando y cumpliendo nuestra misi\u00f3n y prop\u00f3sito de servicio. <\/p>\n\n\n\n Personas, procesos y sistemas. Parece un tri\u00e1ngulo tradicional y sencillo. \u00bfSon los principales pilares? Seguro que nos da para m\u00e1s de un caf\u00e9 o una cerveza. Seguro que opinaremos que faltan muchos otros. Por supuesto que s\u00ed. <\/p>\n\n\n\n Por ejemplo, el prop\u00f3sito y los valores. Esa autorrealizaci\u00f3n de la que habl\u00e1bamos en nuestra vida personal no la vamos a encontrar en nuestra vida profesional si no contamos con un claro prop\u00f3sito en el dise\u00f1o de nuestra actividad (\u00bfpor qu\u00e9 lo hacemos<\/em>?) que nos impulse a decir que tiene sentido el trabajo que desarrollamos y que no somos simples mercenarios a la oferta de un sueldo mejor en un nuevo puesto. Hay trabajos claramente vocacionales. \u00bfCreamos organizaciones que realmente tengan ese prop\u00f3sito como base de su esencia? Y no s\u00f3lo el por qu\u00e9<\/em>, sino tambi\u00e9n el c\u00f3mo<\/em> a trav\u00e9s de valores claros que nos unan como organizaci\u00f3n, que marquen el estilo que imprimimos a lo que hacemos. <\/p>\n\n\n\n No pueden faltar otros aspectos b\u00e1sicos en nuestra operaci\u00f3n. C\u00f3mo sabemos que lo estamos haciendo bien, a trav\u00e9s de s\u00f3lidos programas completos de calidad y escucha activa de nuestros clientes y colaboradores. C\u00f3mo garantizamos que disponemos de los recursos adecuados en el momento adecuado, a trav\u00e9s de correctas metodolog\u00edas de previsi\u00f3n de la demanda y organizaci\u00f3n del trabajo que logren el equilibrio entre los niveles de servicio y el confort de los colaboradores. C\u00f3mo generar, ordenar, actualizar y distribuir contenidos y conocimiento en organizaciones grandes y extensas\u2026 <\/p>\n\n\n\n \u00bfInnovaci\u00f3n o fondo de armario?<\/strong>\u00a0<\/mark><\/p>\n\n\n\n No tienen por qu\u00e9 ser incompatibles. Como todo en la vida, se trata de buscar el equilibrio. Necesitamos destacar, ser diferentes, convencer a nuestros clientes y colaboradores de que estamos a la \u00faltima. Por ello, estamos atentos a las miles de noticias que recibimos desde todos los puntos sobre lo que se lleva este a\u00f1o, lo imprescindible, lo que no te puedes perder. Debemos atender por whatsapp s\u00ed o s\u00ed. Y si no tenemos atenci\u00f3n en metaverso, no estamos donde deber\u00edamos. Y, claro, la omnicanalidad es imprescindible. Y qu\u00e9 vamos a decir de la inteligencia artificial, el RPA, los sistemas expertos, las redes neuronales, el Deep learining<\/em>, el ChatGPT, los bots\u2026 Pero en ocasiones nuestros colaboradores no se sienten bien tratados, a nuestros procesos les falta definici\u00f3n y no disponemos de sistemas b\u00e1sicos como un gestor de interacciones, un CRM o un gestor de contenidos y conocimiento. <\/p>\n\n\n\n Es complicado navegar en una \u00e9poca de est\u00edmulos continuos. En ocasiones no nos permiten ver la frontera entre lo importante, lo cosm\u00e9tico, lo imprescindible y lo b\u00e1sico. Back to Basics<\/em>, aparte de ser un \u00e1lbum de Christina Aguilera, es una invitaci\u00f3n a la reflexi\u00f3n sobre el momento y la oportunidad de incorporar la innovaci\u00f3n. <\/mark>Es la mirada a los indicadores de nuestro coche y al espejo retrovisor antes de pegar el aceler\u00f3n para adelantar. Es considerar c\u00f3mo de s\u00f3lidos est\u00e1n nuestros pilares, los b\u00e1sicos, los que mantienen y fidelizan a nuestra cartera de clientes. Y si estos pilares son la plataforma desde donde lanzar el cohete de la innovaci\u00f3n disruptiva.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n Los clientes son inteligentes. Saben distinguir tendencias pasajeras de un buen fondo de armario. No les defraudemos.<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Solemos afirmar que un edificio no mantendr\u00e1 su estabilidad si sus cimientos no est\u00e1n bien consolidados. Parece de sentido com\u00fan. 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