Hace unos d\u00edas, Nicola Jokic, jugador de baloncesto serbio, que recientemente ha sido campe\u00f3n de la NBA por primera vez en su historia con los Denver Nuggets, dijo: <\/p>\n\n\n\n
\n\u201cSi quieres \u00e9xito, necesitas ser malo para luego ser bueno<\/strong>.<\/mark> Luego cuando eres bueno, necesitas fracasar. Y entonces, cuando fracasas, vas a arreglarlo\u201d.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Despu\u00e9s de leer sus palabras, me vino r\u00e1pidamente a la mente la manera en la que he ido aprendiendo estos a\u00f1os profesionalmente sobre la atenci\u00f3n al cliente, la venta y el sector del contact center. <\/p>\n\n\n\n
Con esta cita del mundo del deporte como base (cu\u00e1nto tenemos que aprender en el mundo empresarial de ellos\u2026), me gustar\u00eda reflexionar sobre este camino hacia el \u00e9xito, \u00a1y de c\u00f3mo podemos aprovecharnos de los fracasos para llegar a la cima! <\/p>\n\n\n\n
Lo primero que quiero comentar, es que por primera vez parece que en la vida en general en estos a\u00f1os, se est\u00e1 aceptando y verbalizando con normalidad la derrota o el fracaso. Hasta ahora, tanto en el deporte como en la empresa, eran temas complicados de gestionar, que infund\u00edan miedo y que se prefer\u00edan evitar por los problemas que iban a traer. <\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, algo ha cambiado, vivimos en una \u00e9poca m\u00e1s \u201cnatural\u201d, ahora se est\u00e1 iniciando una corriente que los \u201cnormaliza\u201d, e incluso los ve como parte del camino necesario hacia el \u00e9xito. \u00a1Hasta parece que ahora todo el mundo nos invita a equivocarnos! \ud83d\ude0a <\/p>\n\n\n\n
Pero en el sector del contact center y la atenci\u00f3n al cliente, ya venimos trabajando en esa l\u00ednea desde hace muchos a\u00f1os. Las pruebas piloto van en nuestro ADN, y son parte de nuestro d\u00eda a d\u00eda, los test A\/B para comparar datos e implementar nuevas operativas han formado parte del trabajo desde hace mucho tiempo. <\/p>\n\n\n\n
Desde mi punto de vista, creo que en nuestro sector vamos por delante de otros en este tema por dos razones: la experiencia y las matem\u00e1ticas. <\/p>\n\n\n\n
En cuanto a la experiencia, los l\u00edderes o gestores de equipos en nuestro sector la tienen toda y m\u00e1s. Muchos de ell@s han sido agentes, o han pasado por la mayor\u00eda de los puestos de una organizaci\u00f3n, por lo tanto, han tenido muchos errores, han tenido tiempo de aprender de ellos, y lo que es m\u00e1s importante los han sufrido u observado desde distintos puntos de vista, lo que da una informaci\u00f3n muy valiosa para poder progresar y no volverlos a cometer. <\/p>\n\n\n\n
Sobre las matem\u00e1ticas, nosotros lo medimos todo, desayunamos todos los d\u00edas con kpi,s, sacamos conclusiones, tomamos decisiones, y hacemos cambios continuos en las operaciones gracias a las mediciones. Por eso no tenemos miedo al fracaso, porque en el d\u00eda a d\u00eda para nosotros la derrota es s\u00f3lo un n\u00famero a mejorar lo antes posible, y s\u00f3lo nos paramos para ver c\u00f3mo podemos tener un mejor nivel de atenci\u00f3n de llamadas entrantes, un mejor porcentaje de conversi\u00f3n a venta, un mejor first call resolution, o una mejor calidad percibida por nuestros clientes. <\/p>\n\n\n\n
Como reflexi\u00f3n final, eduquemos en la normalizaci\u00f3n del fallo a las nuevas generaciones, ense\u00f1ando a los trabajadores del futuro a no trabajar con miedo, a que ser malo en algo o una derrota, \u00a1s\u00f3lo es el punto de partida hacia ser un experto o hacia una victoria! Eso s\u00ed\u2026no nos olvidemos que ese camino s\u00f3lo se recorre si se trabaja con mucho esfuerzo. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Hace unos d\u00edas, Nicola Jokic, jugador de baloncesto serbio, que recientemente ha sido campe\u00f3n de la NBA por primera vez en su historia con los Denver Nuggets, dijo: \u201cSi quieres \u00e9xito, necesitas ser malo para luego ser bueno. Luego cuando eres bueno, necesitas fracasar. Y entonces, cuando fracasas, vas a arreglarlo\u201d.\u00a0 Despu\u00e9s de leer sus […]<\/p>\n","protected":false},"author":77,"featured_media":10195,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[124,325],"tags":[],"class_list":["post-10201","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-es","category-oscar-sanchez-martinez-es","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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Cuenta con 15 a\u00f1os de experiencia en el sector, con fuertes matices en ventas, atenci\u00f3n a pacientes y CX. Es un profesional que se ha hecho a s\u00ed mismo y que tiene una visi\u00f3n completa de las operaciones, puesto que empez\u00f3 como agente comercial al tel\u00e9fono, y ha pasado por todos los puestos posibles de un Contact Center: coordinando, supervisando y dirigiendo a equipos. Esta experiencia le ha servido para aprender lo mejor de cada una de estas posiciones, y de los profesionales con los que las ha trabajado dando un prisma global de lo que supone este sector. En 2015, curs\u00f3 un M\u00e1ster en implantaci\u00f3n, gesti\u00f3n y direcci\u00f3n de Contact Center en Inesem Business School, para completar su formaci\u00f3n. Desde 2016, trabaja en Cl\u00ednica Baviera, optimizando y gestionando el departamento de atenci\u00f3n al paciente, y coordinando toda la atenci\u00f3n telef\u00f3nica de la compa\u00f1\u00eda, adem\u00e1s de aportar sus ideas en las \u00e1reas Comercial y de Experiencia de paciente.","url":"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/olmarruenda\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10201","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/77"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=10201"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/10201\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10195"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=10201"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=10201"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=10201"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}