{"id":10421,"date":"2023-09-12T09:28:55","date_gmt":"2023-09-12T09:28:55","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=10421"},"modified":"2023-09-12T09:28:56","modified_gmt":"2023-09-12T09:28:56","slug":"la-calidad-como-valor-diferencial-y-garantia-de-la-excelencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-calidad-como-valor-diferencial-y-garantia-de-la-excelencia\/","title":{"rendered":"La calidad como valor diferencial y garant\u00eda de la excelencia\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

La b\u00fasqueda de la excelencia en el servicio de atenci\u00f3n al cliente es el mantra<\/em> de todos los que trabajamos en este sector. Es nuestra raz\u00f3n de ser y el principal valor diferencial que aportamos a nuestros clientes. <\/p>\n\n\n\n

No obstante, debemos tener claro que no se trata simplemente de brindar un buen servicio y cumplir con los objetivos establecidos. Para ofrecer experiencias \u00fanicas que marquen la diferencia y nos proporcionen una reputaci\u00f3n s\u00f3lida en un mercado tremendamente competitivo, hay que ir mucho m\u00e1s all\u00e1. No basta con que la experiencia de cliente sea satisfactoria, sino que debe ser memorable, marc\u00e1ndonos nuevas cotas de autoexigencia. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo ser m\u00e1s competitivos hoy en d\u00eda?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Para destacar en el mercado actual, es esencial tener un compromiso s\u00f3lido con la mejora continua, la innovaci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n tanto del empleado como del cliente. Una cultura empresarial centrada en los m\u00e1s altos est\u00e1ndares de calidad, eficiencia y \u00e9tica debe formar parte del ADN de toda la organizaci\u00f3n, implicando a todos y cada uno de los departamentos que la conforman. Desde la direcci\u00f3n, pasando por los mandos intermedios hasta llegar al \u00faltimo de los agentes, ya que se trata de una carrera de fondo en la que todos han de estar alineados para ofrecer la m\u00e1xima calidad. Esto implica establecer objetivos ambiciosos, pero realistas, medir y analizar el rendimiento y tomar medidas concretas para lograr la excelencia en todas las \u00e1reas del negocio. <\/p>\n\n\n\n

Estas acciones deben ser coherentes con los criterios de evaluaci\u00f3n de modelos de gesti\u00f3n excelentes, innovadores y sostenibles<\/strong>, que ratificar\u00e1n si de verdad lo estamos haciendo bien. Por eso es importante contar con la validaci\u00f3n de un organismo externo, ya que nos asegurar\u00e1 que estamos cumpliendo con estos est\u00e1ndares. Para ello existen diferentes entidades que desarrollan y difunden normas t\u00e9cnicas y certificados que garantizan la excelencia a nivel nacional e internacional.  <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo medir la calidad del servicio?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

El Contact Center es uno de los principales interlocutores entre las marcas y los consumidores, muchas veces hasta es la \u00fanica cara visible de la compa\u00f1\u00eda. De sus interacciones puede depender el \u00e9xito o fracaso de una venta o la resoluci\u00f3n de un problema, por lo que la calidad de la atenci\u00f3n ofrecida es crucial. <\/p>\n\n\n\n

\n

Tanto es as\u00ed que, AENOR ha desarrollado una norma internacional espec\u00edfica para nuestra industria<\/strong> (UNE-EN ISO 18295) que garantiza que el servicio ofrecido es accesible, fiable y consistente en todos los canales de contacto disponibles.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Esta certificaci\u00f3n tambi\u00e9n reconoce a los centros que cumplen con los requisitos de calidad establecidos y buscan constantemente mejorar la experiencia del cliente. Destacar\u00eda la valoraci\u00f3n que se realiza sobre la capacidad de liderazgo que garantice la existencia de un ambiente de trabajo adecuado y saludable, el acceso de los empleados a recursos y capacitaci\u00f3n, y su nivel de satisfacci\u00f3n. Por \u00faltimo, tambi\u00e9n eval\u00faa los procesos operativos y la infraestructura interna.  <\/p>\n\n\n\n

Estas y otras certificaciones son el respaldo y la garant\u00eda de la reputaci\u00f3n de las empresas que lo consiguen, generando confianza y credibilidad tanto en el cliente como en las empresas que contratan los servicios. <\/p>\n\n\n\n

\n

Por eso, saber que, seg\u00fan nuestro \u00faltimo Estudio de Mercado, el 90% de las compa\u00f1\u00edas asociadas a CEX<\/strong> (y el 84% de las plataformas) disponen de alg\u00fan certificado de calidad<\/strong> es todo un orgullo.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Buenas pr\u00e1cticas<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de las certificaciones, los Contact Center deben implementar estrategias y pr\u00e1cticas efectivas para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y de calidad. <\/p>\n\n\n\n

Uno de los factores determinantes en este sentido es la capacitaci\u00f3n de los agentes<\/strong>. Esta debe de ser continua y poner el foco en atender las necesidades de los clientes de manera efectiva. El papel de los supervisores tambi\u00e9n tiene su peso espec\u00edfico, ya que deben proporcionar retroalimentaci\u00f3n constructiva y realizar sesiones de entrenamiento para ayudar a que los agentes mejoren sus habilidades y desempe\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n

Del mismo modo, la tecnolog\u00eda <\/strong>tambi\u00e9n contribuye a alcanzar la excelencia, haciendo que todos los procesos sean m\u00e1s eficientes y, consecuentemente, realizando una mejor gesti\u00f3n de la interacci\u00f3n con el cliente. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 beneficios tiene lograr la excelencia?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Ofrecer un buen servicio desde el Contact Center se traduce en una mayor lealtad del cliente<\/strong>. Este, al haber gozado de una experiencia satisfactoria, sentir\u00e1 una mayor vinculaci\u00f3n con la marca y, probablemente, volver\u00e1 a adquirir los productos y servicios que ofrece.  <\/p>\n\n\n\n

En esta misma l\u00ednea, una experiencia de cliente de calidad ayuda a las empresas a diferenciarse de su competencia <\/strong>y a mejorar la reputaci\u00f3n de su marca. <\/strong>Un servicio personalizado y en el que el cliente est\u00e1 en el centro de la experiencia es un valor a\u00f1adido al alza. Los usuarios perciben que son importantes para las empresas al ver c\u00f3mo \u00e9stas se preocupan por su satisfacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, \u00bfdeben las empresas apostar por el Contact Center para aportar valor al journey<\/em> de sus clientes? S\u00ed, sin duda alguna. La personalizaci\u00f3n<\/strong> de la experiencia ser\u00e1 cada vez m\u00e1s importante tanto en canales f\u00edsicos como digitales y las certificaciones de calidad evitar\u00e1n cualquier tipo de enfoque improvisado. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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