Los equipos, los agentes, el factor humano son y han sido siempre un factor clave en la gesti\u00f3n de un contact center y no solamente porque representan un coste importante dentro de los gastos globales de una empresa. Que la empresa sea capaz de dimensionar en todo momento los recursos humanos disponibles para atender los contactos de forma adecuada es un trabajo de mucha dificultad y gran trascendencia en los resultados e imagen de las compa\u00f1\u00edas.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
\nUna de las cr\u00edticas m\u00e1s numerosa que reciben los centros de contacto tiene que ver con el tiempo que las compa\u00f1\u00edas tardan en atender al cliente. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Es un factor de suma importancia para el cliente que entra en contacto con la empresa y suele generar frustraci\u00f3n si no se cumplen par\u00e1metros \u201cnormales y aceptables\u201d de espera. De hecho, uno de los aspectos que la Ley de Servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela quer\u00eda regular era justamente el tiempo m\u00e1ximo de espera impuesto al cliente para hacer frente a algunos abusos que se producen diariamente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Si este dimensionamiento ha sido siempre un factor determinante, lo es hoy en d\u00eda m\u00e1s que nunca frente a un cliente cada vez m\u00e1s exigente y sensible. A ello hay que sumar una mayor complejidad en la gesti\u00f3n debido a la multiplicaci\u00f3n de canales. En efecto, se suele limitar la incorporaci\u00f3n de nuevos canales de atenci\u00f3n a un desaf\u00edo tecnol\u00f3gico. Y, si bien es cierto que a\u00f1adir nuevos canales tiene un impacto en los sistemas de gesti\u00f3n, no lo es menos que impactan directamente en la gesti\u00f3n de los equipos. <\/p>\n\n\n\n
Los clientes han percibido la suma de nuevos canales como algo positivo al poder elegir con mayor libertad el modo de contacto. Aunque la atenci\u00f3n telef\u00f3nica sigue siendo la preferida, los nuevos canales m\u00e1s modernos de contacto van ganado terreno poco a poco. Mas all\u00e1 de los porcentajes de contactos por canal, ofrecer varios canales de contacto forma parte del servicio que hoy en d\u00eda debe dar una empresa a sus clientes, un \u201cmust have\u201d. Asimismo, esta nueva realidad ha permitido aumentar la fluidez en la relaci\u00f3n empresa-cliente al poder mandar informaci\u00f3n en paralelo al canal principal de contacto. Por ejemplo, una llamada se consolida con el env\u00edo de im\u00e1genes o de un acuerdo al cliente v\u00eda email. Acuerdo que puede devolver firmado el cliente v\u00eda una foto por WhatsApp, ganando en agilidad e inmediatez. <\/p>\n\n\n\n
Hoy en d\u00eda muchas empresas han sumado a los tradicionales tel\u00e9fono y email un importante n\u00famero de nuevos canales: chat, X (antiguo Twitter), Instagram, mensajes cortos\u2026 en aras de conseguir mayor espectro de contactos y mayor fluidez en el mismo. <\/p>\n\n\n\n
Pero, \u00bfc\u00f3mo organizar los equipos despu\u00e9s de la incorporaci\u00f3n de estos canales? <\/p>\n\n\n\n
A menudo se pide al mismo agente la capacidad de gestionar de forma simult\u00e1nea varias interacciones en distintos canales, un reto. <\/p>\n\n\n\n
En primer lugar, es importante diferenciar las expectativas de los clientes a nivel de velocidad de atenci\u00f3n entre los distintos canales. Algunos de ellos imponen una rapidez e inmediatez (Chat, Tel\u00e9fono, Whatsapp) que no necesariamente tienen otros (RRSS, email\u2026). El balanceo o equilibrio entre estas tareas a\u00f1ade dificultad a la organizaci\u00f3n diaria del trabajo en el centro y ponen en duda algunos KPIs cl\u00e1sicos de medici\u00f3n y control del trabajo realizado. Es m\u00e1s, obligan a la introducci\u00f3n de nuevos KPIs espec\u00edficos de medici\u00f3n del trabajo en estas tareas concretas y de la eficacia de cada canal. Sin olvidar la dificultad a\u00f1adida para los agentes. Se necesitan grandes dotes de versatilidad para que un agente, aunque adecuadamente formado y preparado, sea capaz de gestionar distintas interacciones con distintas casu\u00edsticas de forma paralela con eficacia. M\u00e1s a\u00fan si la gesti\u00f3n tiene cierta complejidad t\u00e9cnica. Aunque no es el objetivo de este art\u00edculo, me parece importante se\u00f1alar que se deber\u00eda dedicar un tiempo y un esfuerzo particular en la formaci\u00f3n y desarrollo de los equipos en este aspecto. <\/p>\n\n\n\n
Al mismo tiempo, un canal que no requiere inmediatez puede tener tareas pendientes de gran importancia, es decir que no podemos confundir urgencia con importancia. <\/p>\n\n\n\n
La capacidad de jerarquizar y ordenar los flujos de contactos entrantes en funci\u00f3n de distintos criterios se hace imprescindible, una tarea de gran complejidad y de fuerte impacto en la gesti\u00f3n del equipo humano del centro. <\/p>\n\n\n\n
En conclusi\u00f3n, podemos decir que la irrupci\u00f3n en los \u00faltimos a\u00f1os de nuevos canales de contacto ha supuesto no solamente un desaf\u00edo tecnol\u00f3gico para las empresas sino tambi\u00e9n un nuevo reto en la gesti\u00f3n de sus recursos humanos. Los agentes tienen que tener m\u00e1s flexibilidad y versatilidad que anteriormente y las empresas se encuentran con la dificultad de planificar, ordenar y jerarquizar la carga de trabajo en funci\u00f3n de los distintos canales en todo momento. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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