{"id":10909,"date":"2023-12-12T07:00:00","date_gmt":"2023-12-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=10909"},"modified":"2023-11-30T12:03:49","modified_gmt":"2023-11-30T12:03:49","slug":"bienestar-emocional-en-el-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/bienestar-emocional-en-el-contact-center\/","title":{"rendered":"Bienestar emocional en el Contact Center\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>No es una moda pasajera impulsada por los <em>mass media<\/em> o las redes sociales. La <strong>salud mental y emocional<\/strong> es un asunto que cada vez m\u00e1s personas y organizaciones est\u00e1n poniendo en valor, reconociendo su importancia tanto a nivel individual como laboral y tomando medidas activas para promover su bienestar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque muchas veces no somos capaces de hacerlo ver al conjunto de la sociedad, el <strong>Contact Center<\/strong> siempre est\u00e1 a la vanguardia de asuntos cr\u00edticos como la adopci\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas o la gesti\u00f3n eficiente de recursos. No perdamos esta vez la oportunidad de mostrar todo lo que hacemos en cuanto al cuidado de la salud mental y emocional de nuestros equipos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Qui\u00e9n nos ha visto y qui\u00e9n nos ve<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Seamos honestos, <strong>tenemos un problema<\/strong>: nuestra imagen no nos hace justicia. A\u00f1os atr\u00e1s las plataformas que ofrec\u00edan experiencia de cliente eran s\u00f3tanos o plantas bajas en las que los agentes estaban en peque\u00f1os cub\u00edculos y apenas ve\u00edan la luz del sol. Hoy, estos espacios de trabajo no tienen absolutamente nada que ver \u2026 pero no hemos sido capaces de visibilizarlos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, las plataformas de nuestros asociados se han reinventado. Hoy en d\u00eda son zonas modernas, di\u00e1fanas y eficientes, espacios inspiradores que fomentan la creatividad y la innovaci\u00f3n. Y esto no solamente <strong>mejora los resultados de los BPOs<\/strong>, sino tambi\u00e9n la salud mental y emocional de sus trabajadores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los que conocemos el sector desde dentro somos conscientes del <strong>estr\u00e9s diario<\/strong> al que se puede ver sometido un agente, y m\u00e1s en periodos de alta carga de trabajo. Por suerte, cada vez contamos con m\u00e1s herramientas para poder lidiar de forma efectiva con estas situaciones, gracias a una mayor flexibilidad laboral, una formaci\u00f3n continua y otras herramientas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Menci\u00f3n aparte merecen las pol\u00edticas de <strong>conciliaci\u00f3n e igualdad<\/strong>. La firma del III Convenio Colectivo de \u00e1mbito estatal del sector de Contact Center ha supuesto un punto de inflexi\u00f3n. Hemos avanzado a pasos agigantados en ambas materias. Por un lado, permitiendo compaginar mejor la vida personal y laboral gracias a la regulaci\u00f3n del trabajo a distancia, la reducci\u00f3n de la parcialidad y un acuerdo retributivo que proporciona estabilidad durante los pr\u00f3ximos cuatro a\u00f1os. Y por otro, con pol\u00edticas de igualdad donde se atienden todas las sensibilidades (personas con discapacidad, colectivos LGTBIQ+, v\u00edctimas de violencia de g\u00e9nero, etc.).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Bendita tecnolog\u00eda<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La tecnolog\u00eda, qui\u00e9n lo dir\u00eda, se ha convertido en un aliado fundamental para la salud mental y emocional en el Contact Center. La automatizaci\u00f3n de procesos que permite, entre otras, la <strong>Inteligencia Artificial<\/strong>, hace m\u00e1s f\u00e1cil el d\u00eda a d\u00eda de nuestros agentes, reduciendo su carga de trabajo y mejorando su autoestima.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las tareas m\u00e1s tediosas, repetitivas y menos gratificantes, son ahora asumidas por chatbots y en menor medida por otros desarrollos. As\u00ed, las personas pasan a tener otras responsabilidades en las que pueden brillar m\u00e1s, aportar verdadero valor y, en definitiva, demostrar su talento. El impacto positivo que tiene en su bienestar emocional es innegable, as\u00ed como la mejora en la eficiencia interna de las empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 estamos haciendo para mejorar la salud mental y emocional?<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El cuidado de las personas que se ubican en la plataforma ha pasado a ser un asunto de capital importancia. No solamente por las propias regulaciones que establecen el marco de desempe\u00f1o del trabajo, sino por nuestro <strong>compromiso \u00e9tico<\/strong> por el bienestar emocional de todos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las medidas que nuestros asociados est\u00e1n implantando en esta materia se dividen en cuatro grandes ejes:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conciliaci\u00f3n.<\/strong> La posibilidad de trabajar desde casa, la flexibilidad horaria, as\u00ed como el apoyo a la maternidad y paternidad, facilitan poder compaginar vida personal y profesional.&nbsp;<br>&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Bienestar. <\/strong>Muchas plataformas cuentan ahora con zonas de wellness en las que es posible descansar en silencio e incluso meditar. Algunos asociados han empezado a incorporar a sus plantillas la figura del T\u00e9cnico de Experiencia de Empleado para dar asistencia personalizada a quien lo requiera.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Crecimiento profesional.<\/strong> Mediante diferentes programas de talento se fomenta, no solo la formaci\u00f3n de los agentes, sino su promoci\u00f3n interna, llegando a tasas de hasta el 90% desde su implantaci\u00f3n. Asimismo, tambi\u00e9n se ponen en marcha otras iniciativas para el reconocimiento a su esfuerzo, como galardones internos.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Beneficios.<\/strong> Nuestros asociados ofrecen desde sesiones de yoga hasta descuentos en seguros m\u00e9dicos y otros productos y servicios como complementos a sus retribuciones salariales.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Tenemos margen de mejora<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La otra cara de la moneda es el <strong>absentismo y la alta tasa de rotaci\u00f3n<\/strong>. A pesar de nuestros esfuerzos por revertirlos, tenemos que ser autocr\u00edticos y replantearnos qu\u00e9 podemos hacer por mejorar, ya que es fundamental acabar con esta lacra en el sector.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro \u00faltimo <strong>Estudio de Mercado<\/strong> refleja que nuestra tasa de absentismo es del 12,48% m\u00e1s del doble del 6,2% que estima Randstad Research para el sector servicios espa\u00f1ol. En cuanto a rotaci\u00f3n, la estimamos actualmente en un 7,02%, aunque con un dato esperanzador: el n\u00famero de renuncias voluntarias ha bajado en cuatro puntos en un a\u00f1o.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La puesta en marcha de pol\u00edticas activas en pro del bienestar emocional de agentes y supervisores repercutir\u00e1 positivamente tanto en estos como en la propia eficiencia interna. Una <strong>cultura de apoyo, respeto y reconocimiento<\/strong>, la capacitaci\u00f3n en gesti\u00f3n del estr\u00e9s y el apoyo psicol\u00f3gico mejoran notablemente la salud mental y emocional de los implicados.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para acabar, es fundamental abrir <strong>canales de comunicaci\u00f3n<\/strong> en ambas direcciones. A trav\u00e9s de estos, ambas partes pueden consensuar qu\u00e9 medidas tomar, contribuyendo a crear un clima positivo y de colaboraci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No es una moda pasajera impulsada por los mass media o las redes sociales. 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