Una de las cosas que m\u00e1s me gusta en business, es la posibilidad de incorporar las mejores pr\u00e1cticas de otras industrias al entorno BPO. <\/p>\n\n\n\n
De hecho, si lo pensamos, las mayores disrupciones, suelen venir de actores que no pertenec\u00edan a la industria a la que llegaron: Uber o Airbnb son grandes ejemplos de ello. <\/p>\n\n\n\n
Hoy me atrevo a traer al blog, una mejor pr\u00e1ctica de la industria de la salud. En concreto, un protocolo hospitalario. <\/p>\n\n\n\n
Pero, vayamos por partes. Primero me gustar\u00eda presentaros el evento que este protocolo intenta evitar. S\u00ed, en este caso, hablaremos no de un objetivo a cumplir sino de un error a evitar. Y este tipo de errores, en el \u00e1mbito de la salud se llaman Never-event. <\/p>\n\n\n\n
Los Never-event, como su propio nombre indica, son los errores m\u00e9dicos que no deber\u00edan ocurrir nunca. No es un tema balad\u00ed, ya que, por dar algo de contexto, los errores m\u00e9dicos fueron la tercera causa de muerte en USA en 2022. <\/p>\n\n\n\n
Dentro de los Never-events m\u00e1s comunes se encuentran: operar al paciente incorrecto (es decir, que se lleven al compa\u00f1ero de habitaci\u00f3n en tu lugar o a la inversa), operar al paciente de otra cosa que no era la indicada, implante err\u00f3neo, transfusi\u00f3n de sangre de grupo err\u00f3neo, mala colocaci\u00f3n del tubo g\u00e1strico o nasal, administraci\u00f3n de otra medicaci\u00f3n intravenosa\u2026 <\/p>\n\n\n\n
De todos los never-events, uno de los m\u00e1s famosos y que hemos conocido gracias a las series de ficci\u00f3n es el \u201coblito quir\u00fargico\u201d, es decir, dejar parte del instrumental dentro del paciente. <\/p>\n\n\n\n
Con motivo de evitar errores humanos que puedan desembocar en consecuencias fatales para el paciente, en el quir\u00f3fano se siguen protocolos muy r\u00edgidos y estructurados como por ejemplo el conteo de gasas. <\/p>\n\n\n\n
Dos de las enfermeras de quir\u00f3fano, la instrumentista y la circulante tendr\u00e1n un papel clave en el protocolo para evitar este temido olvido, ya que inventariar\u00e1n el material al empezar la cirug\u00eda, a trav\u00e9s de una checklist, y lo contar\u00e1n de nuevo al finalizar la operaci\u00f3n para asegurarse que todo est\u00e1 en orden. <\/p>\n\n\n\n
Dentro del protocolo hay especificaciones tan concretas como no dejar ninguna papelera cerca del cirujano para evitar que tire en ella alg\u00fan material no contado, contar las unidades que hay dentro de un paquete de gasas (quiz\u00e1s pone 10 en el envoltorio y luego dentro hay m\u00e1s o menos por error del fabricante). Los conteos los hacen las dos enfermeras por separado y en silencio, como en las mesas electorales, y al acabar comprueban sus notas que deben cuadrar. Este proceso se repite al finalizar la operaci\u00f3n y si est\u00e1 todo bien, se retira el material y el cirujano puede proceder a cerrar al paciente. <\/p>\n\n\n\n
En muchas industrias y en algunos empleos, sobre todo aquellos en las que se trabaja con riesgos para la seguridad personal (bomberos, polic\u00eda, f\u00e1bricas), hay protocolos implementados que deben seguirse a rajatabla. Durante la formaci\u00f3n se ense\u00f1an esos protocolos, y en el caso de los cuerpos de seguridad, se repasan y entrenan una y otra vez en simulacros planeados, para automatizar su ejecuci\u00f3n en momentos de m\u00e1ximo estr\u00e9s y donde se necesita rapidez de actuaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Los protocolos de control me parecen procesos fascinantes y aplicables a todos los \u00e1mbitos empresariales en los que queramos garantizar que no hay ning\u00fan error. <\/p>\n\n\n\n
S\u00e9 que, en muchos negocios, el impacto no es mortal. Adem\u00e1s, algunos procesos ya son de por s\u00ed complejos y\/o largos, y a\u00f1adir un protocolo r\u00edgido y estructurado, puede incrementar el coste o volverlo tan engorroso que no salga a cuenta. <\/p>\n\n\n\n
Aun as\u00ed, estoy convencida que, si cerramos los ojos, a todos nos viene a la cabeza, aquel error que nos supuso un coste inesperado, la p\u00e9rdida de conocimiento (ese back-up que no exist\u00eda), la marcha de un cliente, \u2026 <\/p>\n\n\n\n
\nPor mi lado, hay dos procesos internos de ventas en los que recomiendo la aplicaci\u00f3n de protocolos Never-event: el c\u00e1lculo del precio de un proyecto nuevo y la toma de requerimientos para el dise\u00f1o de la soluci\u00f3n. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
En los procesos de ventas, a menudo el tiempo nos juega en contra. Aunque los comerciales solemos llevar mucho tiempo tras una cuenta, cuando llega la petici\u00f3n del cliente, \u00e9ste espera que contestemos casi de inmediato. <\/p>\n\n\n\n
En el sector del BPO, el dise\u00f1o de la soluci\u00f3n suele ser compleja. A veces, con las prisas, durante la fase de discovery, es f\u00e1cil que olvidemos preguntar alguna informaci\u00f3n y supongamos lo que resulte m\u00e1s habitual. Muchas veces tras haber entregado la oferta y por tanto el precio, durante la implementaci\u00f3n, descubrimos alguna sorpresa que adem\u00e1s impacta en precio. Comentar este punto con el cliente para recalcular el presupuesto se puede recibir con contrariedad. En otras ocasiones, el cliente ya habr\u00e1 aprobado internamente el presupuesto con direcci\u00f3n, y volver a tramitar el proceso no es posible. As\u00ed que nos vemos forzados a empezar el proyecto impactando negativamente el margen. <\/p>\n\n\n\n
Mi recomendaci\u00f3n en este caso es crear una check-list donde nos aseguremos que est\u00e1n todos los puntos que necesitamos para dise\u00f1ar la soluci\u00f3n. Para estar seguros de que no nos dejamos ning\u00fan aspecto, ser\u00eda ideal pedir la colaboraci\u00f3n de los compa\u00f1eros de otros departamentos como IT, RRHH, Finanzas, legal, Seguridad, Calidad y Operaciones. <\/p>\n\n\n\n
El comercial, durante las primeras reuniones con el cliente potencial, deber\u00e1 revisar y anotar todas las respuestas del cliente y as\u00ed nos aseguraremos de que no hay nada que se nos haya olvidado y que pueda impactar en el coste o lo que es a\u00fan peor en la satisfacci\u00f3n posterior del cliente. <\/p>\n\n\n\n
Otro ejemplo de proceso que podr\u00eda ser protocolizado es el c\u00e1lculo de precio. En servicios tan complejos como la atenci\u00f3n al cliente, el precio puede presentarse de forma muy variopinta: precio por hora (con sus distintos tipos de definici\u00f3n de hora), por FTE, por transacci\u00f3n, por minuto\u2026 <\/p>\n\n\n\n
Para el c\u00e1lculo de precio, considero imprescindible que una o varias personas que no han participado en el c\u00e1lculo inicial validen el precio, revisando de cabo a rabo, todos los pasos e inputs: salario, impuestos, workplace, overheads\u2026 <\/p>\n\n\n\n
La forma de calcularlo, el proceso que se sigue y el formato, puede variar de una empresa a otra, pero sea como fuere, siempre un equipo que calcule, y un equipo distinto que lo revise y lo valide. Es muy com\u00fan encontrar errores de f\u00f3rmula, de concepto u olvidos que se pasan por alto, especialmente cuando qui\u00e9n lo repasa es qui\u00e9n lo calcul\u00f3 en primer lugar. <\/p>\n\n\n\n
Estos son algunos ejemplos, pero seguro que pod\u00e9is encontrar muchos otros procesos interesantes donde implementar este tipo de revisiones. <\/p>\n\n\n\n
\nEstablecer un protocolo en la ejecuci\u00f3n de procesos clave puede ayudarnos a garantizar que los inputs son correctos, a validar los pasos seguidos y a aprobar el outcome con la tranquilidad que da una revisi\u00f3n bien hecha. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
As\u00ed que, equipos de ventas, ir pensando c\u00f3mo os repart\u00eds las tareas porqu\u00e9 nos van a hacer falta un\/a instrumentista y un\/a circulante \ud83d\ude0a <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Una de las cosas que m\u00e1s me gusta en business, es la posibilidad de incorporar las mejores pr\u00e1cticas de otras industrias al entorno BPO. De hecho, si lo pensamos, las mayores disrupciones, suelen venir de actores que no pertenec\u00edan a la industria a la que llegaron: Uber o Airbnb son grandes ejemplos de ello. Hoy […]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":11057,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[80,563],"tags":[],"class_list":["post-11049","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business-es","category-marta-lopez","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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