{"id":11062,"date":"2023-12-21T07:00:00","date_gmt":"2023-12-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11062"},"modified":"2023-12-21T12:37:58","modified_gmt":"2023-12-21T12:37:58","slug":"el-malabarismo-de-las-nuevas-areas-de-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-malabarismo-de-las-nuevas-areas-de-cx\/","title":{"rendered":"El malabarismo de las nuevas \u00e1reas de CX"},"content":{"rendered":"\n

Estamos en un momento donde SER \u201ccentrado en el cliente\u201d o dise\u00f1ar intencionalmente la \u201cexperiencia del cliente\u201d ya es casi obvio<\/em> para la mayor\u00eda de las organizaciones (aunque en t\u00e9rminos pr\u00e1cticos no quiere decir exactamente lo mismo, estamos hablando, en l\u00edneas generales, de un nuevo modelo de gesti\u00f3n que es centrado en el cliente<\/em>).  Pero, como siempre que estamos hablando de cambios a nivel organizacional o sist\u00e9mico, el c\u00f3mo<\/em> es en donde empiezan a aparecer esas incertidumbres e indefiniciones que nadie sabe realmente c\u00f3mo resolver\u2026 o qui\u00e9n debe resolverlo.  <\/p>\n\n\n\n

En resumen, lo que llamamos CX es una disciplina formal \u00abrelativamente\u00bb nueva comparada con otras funciones dentro de una organizaci\u00f3n. Esta situaci\u00f3n genera, por un lado, una enorme oportunidad de crearlo todo (y hacerlo bien) y, por el otro, una especie de indefinici\u00f3n y limbo que, muchas veces no encuentra soluci\u00f3n. \u00a1Vamos a desentra\u00f1arlo! <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Ubicaci\u00f3n Estrat\u00e9gica: El Arte de Aterrizar en el Lugar Correcto<\/em><\/strong> <\/p>\n\n\n\n

El primer dato curioso pero no menor, es d\u00f3nde caen estas nuevas \u00e1reas. Nos ha tocado ver much\u00edsima creatividad en el asunto, desde decisiones de cambios de estructura, acertadas o no, pero hechas con un alto grado de conciencia, a casos en donde (literalmente) CX era una cajita dando vueltas metida a la fuerza en un lugar d\u00f3nde nadie sab\u00eda bien por qu\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, no es menor d\u00f3nde caiga el \u00e1rea de CX, porque mucho del potencial transformador que logre depende de la entidad e identidad que le d\u00e9 el lugar que ocupa en la estructura de la organizaci\u00f3n. <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Definici\u00f3n de Funciones: El Juego de Equilibrar Responsabilidades<\/em><\/strong> <\/p>\n\n\n\n

El segundo gran punto cr\u00edtico es c\u00f3mo definimos su funci\u00f3n. Esta funci\u00f3n es multifac\u00e9tica. Definir la funci\u00f3n es cr\u00edtico para poder establecer que s\u00ed hace y qu\u00e9 no hace<\/em> un \u00e1rea de CX. \u00bfPor qu\u00e9? Porque transformar no puede ser un tema de CX, solamente. <\/p>\n\n\n\n

Y aqu\u00ed es cuando muchas de las \u00e1reas de CX caen en la trampa<\/em>. Un poco por presi\u00f3n , un poco por la curva propia de aprendizaje que tiene el establecimiento de nuevas disciplinas y funciones, quiz\u00e1s a veces tambi\u00e9n un poco por las ganas o, por qu\u00e9 no, por la omnipotencia de algunos l\u00edderes, el \u00e1rea de CX termina como \u00fanico responsable de una misi\u00f3n a la que no puede responder: la de transformar a una organizaci\u00f3n hacia la centralidad del cliente.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Relaciones Estrat\u00e9gicas: Colaboraci\u00f3n con los Protagonistas Clave<\/em><\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Vamos a ordenarlos para empezar a desenmara\u00f1ar c\u00f3mo establecemos esas funciones y relaciones estrat\u00e9gicas, como base para poder hacer crecer la centralidad en el cliente dentro de una organizaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQui\u00e9nes son los principales stakeholders internos del \u00e1rea de CX y c\u00f3mo debemos relacionarnos con ellos para lograr una verdadera transformaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n hacia la centralidad en el cliente? <\/p>\n\n\n\n

 1. Board y CEO. <\/strong>Si la centralidad en el cliente no est\u00e1 en agenda de ellos, es pr\u00e1cticamente un milagro que se generen los recursos, alineamientos y visi\u00f3n necesaria para que la transformaci\u00f3n ocurra. \u00bfEn qu\u00e9 porcentaje est\u00e1 presente este tema en las reuniones de directorio? Este indicador nos va a clarificar inmediatamente qu\u00e9 porcentaje de realidad tenemos en convertirnos en Amazon. <\/strong>\ud83e\udd29<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

2. Key Partners:<\/strong> Nadie transforma nada solo. C\u00f3mo logramos el trabajo en equipo con las \u00e1reas que deben trabajar juntas para una transformaci\u00f3n como lo son recursos humanos, desarrollo organizacional, comunicaci\u00f3n interna, finanzas, TI, operaciones, entre otras. La clave ac\u00e1 es ver como la centralidad en el cliente se embebe en una sola historia de transformaci\u00f3n organizacional<\/strong> \u201ccon el cliente en el centro\u201d, coherente, clara y que tenga sentido.  <\/p>\n\n\n\n

3. Key Clientes. <\/strong>Y ac\u00e1 aparece la paradoja del CX: su propia centralidad en el cliente interno. C\u00f3mo nos posicionamos como un \u00e1rea en la que, claramente desde nuestra funci\u00f3n, agregamos valor al \u00e1rea de Estrategia, Marketing, Comercial, Innovaci\u00f3n, R & D, Growth, entre otras. No podemos tejer la misma relaci\u00f3n que con las dem\u00e1s \u00e1reas. Ellos son nuestro cliente interno. Nosotros debemos ser capaces de darle informaci\u00f3n valiosa, datos, insights,  est\u00e1ndares, entrenamientos, recursos y todo lo que ellos necesitan para poder realmente SER centrados en el cliente. Y ac\u00e1 viene lo interesante\u2026 al final de la jornada, ellos son los que pueden transformar, con las acciones del d\u00eda a d\u00eda a sus equipos para trabajar con el cliente en el centro. <\/p>\n\n\n\n

La Gesti\u00f3n de Cambio (estructurada) como un gran habilitador<\/em><\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Este es el malabarismo con el que se encuentran generalmente las \u00e1reas de CX y que muchas veces es dif\u00edcil verlo con claridad para poder accionar sobre eso. La ge<\/strong>sti\u00f3n de cambio integral<\/strong> , con mucho foco en el mapeo de stakeholders, identificaci\u00f3n de sus puntos de dolor necesidades, y un enfoque cercano y personalizado, es un recurso clave para el \u00e1rea de CX que debe, de a poco, ir encontrando su propio lugar \u00abtransversal\u00bb en nuevas realidades corporativas. <\/p>\n\n\n\n

Template para Mapeo de Stakeholders<\/a> <\/p>\n\n\n\n

\u00a1Estas definiciones son el puntapi\u00e9 de la aventura! Despu\u00e9s sigue todo el proceso integral de transformaci\u00f3n, pero eso lo veremos la pr\u00f3xima. \ud83d\ude0e<\/strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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