En un sector tan din\u00e1mico, tan cambiante y con tanta carga tecnol\u00f3gica, nadie se puede extra\u00f1ar de la profunda evoluci\u00f3n vivida por los outsourceurs en estos \u00faltimos a\u00f1os. El mercado de hoy poco tiene que ver con la situaci\u00f3n de hace 10 \u00f3 15 a\u00f1os. Estos cambios se producen tanto por la presi\u00f3n y petici\u00f3n de los clientes como por las propias iniciativas y necesidades internas de los BPOs.<\/p>\n\n\n\n
En primer lugar, estamos asistiendo a una fuerte concentraci\u00f3n de la industria de la externalizaci\u00f3n de servicios de atenci\u00f3n al cliente. Hemos pasado de tener campeones nacionales a empresas que buscan un tama\u00f1o europeo e incluso mundial. La evoluci\u00f3n experimentada por empresas locales o internacionales relevantes a nivel nacional como Sitel y Sykes (ahora Foundever), Majorel (ahora Teleperformance), Konecta (fusionada con Comdata), Unisono (ahora Intelcia), GSS (ahora Covisian)\u2026 muestran claramente el camino emprendido por muchos BPOs. <\/p>\n\n\n\n
\nLa necesidad de ofrecer un servicio global, a nivel europeo o mundial, ha obligado a muchas empresas a fusionarse con otras que cubr\u00edan otras regiones complementarias. Este movimiento ha dado lugar a una profunda reestructuraci\u00f3n de la oferta.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Se trata de agrupamientos recientes que probablemente no hayan acabado a\u00fan, y es demasiado pronto para saber los resultados que aportar\u00e1 a los nuevos accionistas. Lo que s\u00ed podemos destacar ya, es que la creaci\u00f3n de estos grupos sit\u00faa la atenci\u00f3n al cliente en Espa\u00f1a al nivel de los mejores pa\u00edses europeos, gracias al intercambio de informaci\u00f3n y buenas pr\u00e1cticas. Lo podemos constatar cada a\u00f1o en la entrega de los Premios Excelencia en la Relaci\u00f3n con Clientes,<\/strong> donde se premian anualmente las operaciones con los mejores est\u00e1ndares de calidad.<\/p>\n\n\n\n
Pero esta presencia y extensi\u00f3n geogr\u00e1fica que comentaba no es el \u00fanico motivo de estos acercamientos. La inversi\u00f3n que las compa\u00f1\u00edas tienen que acometer en sistemas de informaci\u00f3n, compra de licencias, desarrollo de aplicaciones espec\u00edficas, integraciones\u2026 son cada vez m\u00e1s intensos en esfuerzos, tiempo, recursos humanos y en capital. La b\u00fasqueda de un tama\u00f1o cr\u00edtico compatible con este nivel de inversiones es otra clave importante de los movimientos que conoce el sector.<\/p>\n\n\n\n
En paralelo asistimos al nacimiento y consolidaci\u00f3n en nuestro pa\u00eds de actores de tama\u00f1o medio o peque\u00f1o que ofrecen a sus clientes un servicio m\u00e1s local y personalizado. Lo que puede parecer contradictorio es en realidad la visi\u00f3n diferenciada de un mismo mercado y de necesidades distintas de ciertos clientes.<\/p>\n\n\n\n
Hoy en d\u00eda,<\/strong> el cliente de los BPOs se ha profesionalizado a marcha forzada y busca un nivel t\u00e9cnico y tecnol\u00f3gico muy superior al que pod\u00eda exigir hace unos a\u00f1os. Ser capaz de atender el tel\u00e9fono en cualquier momento a buen precio ya no es suficiente. El proveedor tiene que a\u00f1adir capas de tecnolog\u00edas, propias o externas, capaces de automatizar llamadas, gestionar ticketing, incluir chat o videollamada, speech analytics, ofrecer anal\u00edtica, big data, integrar bots etc., sin olvidar la pr\u00f3xima llegada con fuerza demoledora de la IA. <\/p>\n\n\n\n
\nLa imparable ola de la digitalizaci\u00f3n impacta de lleno en la relaci\u00f3n cliente-empresa, pillando de por medio al proveedor de contact center.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Lo que puede parecer en un primer momento como una desventaja para muchos outsourcers, se est\u00e1 convirtiendo en una nueva oportunidad de negocio que muchos actores han sabido ver y captar. \u00bfQui\u00e9n mejor que una empresa profesional de la atenci\u00f3n al cliente para explicar y ofrecer a sus clientes ya cautivos unos servicios a\u00f1adidos de alto valor? \u00bfQui\u00e9n puede explicar a una compa\u00f1\u00eda como automatizar sus procesos de atenci\u00f3n, reduciendo costes y mejorando el servicio? El sector de los BPOs est\u00e1 altamente cualificado y preparado en todos los procesos de personalizaci\u00f3n y de digitalizaci\u00f3n que tanto demandan los clientes finales hoy en d\u00eda. Este fen\u00f3meno ha nacido en algunos casos de departamentos espec\u00edficos en empresas de nuestro sector, incluso en la creaci\u00f3n de empresas dedicadas a esta actividad.<\/p>\n\n\n\n
\nUno de los problemas end\u00e9micos de la actividad de los contact centers ha sido siempre el poco margen operativo generado por la actividad tradicional de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Los actores de este mercado son empresas con elevada facturaci\u00f3n, abundante cantidad de capital humano, altas necesidades de capex pero con m\u00e1rgenes escuetos, especialmente en las operaciones m\u00e1s grandes en t\u00e9rminos de tama\u00f1o. Se abre en esta nueva actividad m\u00e1s ligada a la consultor\u00eda una oportunidad de romper este esquema y de entrar en un negocio m\u00e1s lucrativo y de m\u00e1s valor a\u00f1adido.<\/p>\n\n\n\n
Para concluir dir\u00eda que los BPOs tienen delante de ellos una formidable oportunidad de estabilizarse y crecer situ\u00e1ndose como los verdaderos expertos de la CX moderna. Estas empresas mezclan el binomio perfecto: Humano \u2013 Tecnolog\u00eda, necesario e imprescindible para una \u00f3ptima relaci\u00f3n con los clientes. <\/p>\n\n\n\n
\nLa tecnolog\u00eda est\u00e1 disponible, falta encontrar las empresas que sean capaces de hacerla funcionar en aras de la satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n del cliente. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Nadie est\u00e1 mejor preparado que las empresas que llevan a\u00f1os en primera l\u00ednea de las interacciones clientes-empresas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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