La IA Generativa ha cambiado, en un a\u00f1o, nuestra perspectiva y maneras de pensar y actuar. Ha disparado nuestra imaginaci\u00f3n. Nos da miedo al mismo tiempo que nos emociona. Las posibilidades son tantas que ni las podemos abarcar. Y todo ello, mezclado con una combinaci\u00f3n de noticias en prensa que nos previenen de los peligros de su mal uso o que no invitan a su uso masivo y a la eliminaci\u00f3n de puestos de trabajo. <\/p>\n\n\n\n
En este entorno, el mundo del contact center no puede quedar aparte. Los contact centers representan, como peque\u00f1o ecosistema, a una sociedad avanzada y digital, donde conviven personas, procesos, infraestructuras y tecnolog\u00eda. Es una sociedad dentro de la sociedad, y como tal, aplica las novedades y experimenta sus resultados. <\/p>\n\n\n\n
Si ten\u00e9is acceso a ChatGPT pod\u00e9is probar en vivo los resultados de algunas pruebas m\u00e1s que interesantes de las posibilidades de esta IA Generativa y que los responsables de \u00e1reas de gesti\u00f3n y operaciones de clientes est\u00e1n demandando a proveedores, consultoras e integradores. <\/p>\n\n\n\n
Y existen temores en su uso. Y temores fundados, que tienen manera de ser gestionados. <\/p>\n\n\n\n
Todos hemos jugado con ChatGPT, le hemos intentado pillar en un fallo y, sin duda, lo habremos encontrado: esa respuesta no acertada o, directamente, esa no-respuesta porque, en s\u00ed, no es un buscador. He aqu\u00ed un primer temor. La IA se \u201cinventa\u201d cosas. \u00bfC\u00f3mo voy a dejar en manos de una m\u00e1quina una respuesta a un cliente inventada y err\u00f3nea? Pues s\u00ed, es cierto. Ten\u00e9is raz\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
\nA la IA hay que orientarla a trav\u00e9s de un \u201ccontexto\u201d. Hay que ponerla en situaci\u00f3n. Si no, lo que va a hacer es plantear su respuesta en funci\u00f3n de lo que toda la humanidad ha dicho en redes y buscadores sobre todos los temas. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Y sin contexto, la \u201cpiel de naranja\u201d puede ser un desecho de una f\u00e1brica de zumos o un posible problema est\u00e9tico a tratar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Otro temor es lo que va a hacer la IA con los datos. Si le paso informaci\u00f3n privada de una conversaci\u00f3n, \u00bfd\u00f3nde acabar\u00e1n esos datos? \u00bfes seguro? Pues es como cuando usamos, por ejemplo, el traductor de Google para traducir un documento PDF, una imagen o un fichero de texto. Si no lo hab\u00e9is probado, es una maravilla. Pero\u2026 \u00bfEst\u00e1n seguros los datos de ese fichero o esa imagen? <\/p>\n\n\n\n
Del mismo modo, es nuestra responsabilidad saber qu\u00e9 mandamos y a d\u00f3nde lo mandamos. Evaluar el entorno seguro y, por qu\u00e9 no, usar tecnolog\u00eda previa para \u201canonimizar\u201d la informaci\u00f3n. Reconocimiento de texto para identificar datos personales y no remitirlos a esa IA Generativa que est\u00e1 en la nube. <\/p>\n\n\n\n
Resueltos los dos primeros temores, algunas aplicaciones pr\u00e1cticas: <\/p>\n\n\n\n
Identificaci\u00f3n de la intenci\u00f3n y tipificaci\u00f3n de interacciones<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
Si a la IA le inform\u00e1is del contexto y le dec\u00eds: \u201ceres un centro de atenci\u00f3n al cliente de una aseguradora. Tu modelo de tipificaci\u00f3n de llamadas es de tres niveles. Te lo paso\u2026\u201d. Luego le pas\u00e1is la tabla (coherente, ordenada, basada en un buen modelo de procesos) donde clasific\u00e1is las interacciones de vuestro centro y, por \u00faltimo, le pas\u00e1is la transcripci\u00f3n de la conversaci\u00f3n que hab\u00e9is mantenido con el cliente. Con este contexto, la IA acierta. Y acierta mucho. Y acierta mucho m\u00e1s si vuestro modelo de tipificaci\u00f3n y vuestro modelo de procesos est\u00e1 bien construido. Haced la prueba antes con un humano. Si la persona aplica correctamente y sin ambig\u00fcedad la tipificaci\u00f3n correcta, entonces la m\u00e1quina lo har\u00e1 tambi\u00e9n. <\/p>\n\n\n\n
En el canal telef\u00f3nico entrante, pod\u00e9is preguntar al cliente que os diga la intenci\u00f3n de su consulta, pasarla por la IA generativa, y con la intenci\u00f3n planteada enrut\u00e1is al grupo que mejor puede atenderle y present\u00e1is al agente la intenci\u00f3n antes de que empiece la conversaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Resumen de petici\u00f3n escrita y propuesta de respuesta<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
Si a la IA le plante\u00e1is, de nuevo, el contexto, y le dec\u00eds: \u201cdispongo de estas plantillas para responder al cliente en funci\u00f3n de estos casos de entrada\u201d o \u201cen caso de que el cliente solicite este tema, la respuesta sugerida es esta\u2026\u201d, podr\u00e9is, de nuevo, de manera anonimizada, pasar el texto del correo de vuestro cliente por la IA y plantear una ayuda al agente para sugerirle la respuesta, el procedimiento a aplicar o la plantilla a usar. El agente analiza la sugerencia, la adapta al caso y la env\u00eda. Pasamos de gestiones de 10 minutos a gestiones de 1 minuto. <\/p>\n\n\n\n
Gesti\u00f3n del conocimiento<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
Seguro que ten\u00e9is decenas de documentos donde alberg\u00e1is todos vuestros procedimientos y marcos de actuaci\u00f3n. Y no siempre es f\u00e1cil encontrar en todo ese entorno cu\u00e1l es el procedimiento que debo aplicar en la situaci\u00f3n en la que me encuentro en ese momento. Si no hab\u00e9is tenido tiempo de ordenar toda esta informaci\u00f3n, hacer accesible y f\u00e1cil para el agente, pod\u00e9is pedir ayuda a la IA Generativa y, de nuevo, ponerla en contexto: \u201cesta es la biblioteca de los 50 o 100 documentos que componen mi mapa de procedimientos\u201d. <\/p>\n\n\n\n
\nDejad que el agente, consulte y que la IA os devuelva la respuesta sugerida y os indique en cu\u00e1l de los documentos ha basado su respuesta. No se la inventa, sino la infiere de un contexto.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
A fecha de hoy en d\u00eda, a\u00fan no podemos poner en marcha estos casos de uso en modo \u201cautoservicio\u201d y en la gran mayor\u00eda necesitamos ayuda de compa\u00f1\u00edas que aplican sus conocimientos, experiencias, iniciativa e intuici\u00f3n al desarrollo de soluciones que cada d\u00eda veremos m\u00e1s y m\u00e1s extendidas en nuestras operaciones. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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