{"id":11277,"date":"2024-03-14T07:00:00","date_gmt":"2024-03-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11277"},"modified":"2024-03-11T12:24:12","modified_gmt":"2024-03-11T12:24:12","slug":"una-nueva-gestion-de-los-rrhh-en-el-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/una-nueva-gestion-de-los-rrhh-en-el-contact-center\/","title":{"rendered":"Una nueva gesti\u00f3n de los RRHH en el Contact Center\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>La <strong>b\u00fasqueda y retenci\u00f3n del talento<\/strong> se ha convertido en el Santo Grial de los departamentos de Recursos Humanos de todos los sectores, incluido el nuestro. Contar con ciertos perfiles en plantilla seg\u00fan las necesidades que marca el mercado es cada vez m\u00e1s dif\u00edcil, afectando directamente a la productividad de las empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque muchas veces se trata esta problem\u00e1tica desde un prisma un tanto victimista, creo que debemos ser <strong>autocr\u00edticos y proactivos<\/strong>. Debemos analizar primero en qu\u00e9 estamos fallando y luego realizar propuestas a futuro para paliar la situaci\u00f3n. Solo as\u00ed podremos contar con los mejores en nuestros equipos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo gestionar el talento de manera eficaz?<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Pensando con la cabeza y no con el coraz\u00f3n: a priori, trabajar en el Contact Center no parece atractivo. La gran cantidad de prejuicios que existen suponen un h\u00e1ndicap importante para nosotros a la hora de acceder a los candidatos m\u00e1s demandados. Pero, \u00bfqu\u00e9 podemos hacer para <strong>convertir esta debilidad en una oportunidad<\/strong>?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una opci\u00f3n es mirar hacia dentro. Tenemos diamantes en bruto que han permanecido ocultos ante nuestros ojos durante mucho tiempo. Basta con localizarlos mediante un <strong>nuevo enfoque de gesti\u00f3n en RRHH<\/strong> y pulirlos con formaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Encontrar a estos perfiles no siempre es f\u00e1cil, pero existen una serie de acciones que nos ayudan a identificarlos:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Evaluaciones de desempe\u00f1o.<\/strong> Realizar mediciones peri\u00f3dicas de rendimiento es uno de los m\u00e9todos m\u00e1s sencillos para detectar estas capacidades que estamos buscando. Contar con soluciones tecnol\u00f3gicas que automaticen y simplifiquen la b\u00fasqueda es esencial.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conoce a tu equipo.<\/strong> Los supervisores y cargos intermedios son una fuente de informaci\u00f3n muy valiosa para ponernos tras la pista de este talento oculto.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Crea un ambiente de trabajo adecuado.<\/strong> No es ning\u00fan secreto que las personas m\u00e1s motivadas son m\u00e1s productivas y rinden por encima de sus posibilidades. Crear engagement, sentirse parte de un proyecto, al final, el sentimiento de pertenencia es fundamental para que las personas den un paso adelante.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aunque la promoci\u00f3n interna es una opci\u00f3n que da sus frutos, no hay que perder de vista la posibilidad de reclutar a personas de fuera de la organizaci\u00f3n. Su visi\u00f3n, no condicionada por nuestra propia cultura empresarial, nos permite contar con soluciones <em>out of the box<\/em> que no ofrecen nuestros propios colaboradores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para captar a estas personas, muchas veces caemos en el error de centrarnos \u00fanicamente en el salario como incentivo. Esta estrategia, si bien es efectiva a corto plazo, ahonda en uno de los principales problemas que tenemos como industria: la alta rotaci\u00f3n. La motivaci\u00f3n del nuevo colaborador desaparece r\u00e1pidamente si no cuenta con otros incentivos que no sean puramente monetarios.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Tanto cuando promocionamos talento interno como cuando recurrimos al exterior, la <strong>capacitaci\u00f3n<\/strong> es una herramienta que nos permite sacar lo mejor de cada perfil. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Es fundamental que los programas que pongamos en marcha se alineen con los objetivos de la empresa, respondan a una necesidad real dentro de la organizaci\u00f3n y est\u00e9n adaptados a las habilidades del empleado y a aquellas que se desean potenciar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed es donde tambi\u00e9n juegan un papel fundamental los <strong>planes de carrera<\/strong>. Estos itinerarios deben de ser flexibles adem\u00e1s de personalizables, en los que se permita a las personas adaptar su trayectoria profesional a sus intereses y fortalezas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tecnolog\u00eda: nuestra gran aliada<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En los \u00faltimos a\u00f1os, los departamentos de Recursos Humanos se han beneficiado por la aparici\u00f3n de nuevas tecnolog\u00edas que simplifican sus procesos y afinan sus selecciones. Los sistemas de seguimiento de candidatos, la Inteligencia Artificial y la anal\u00edtica de datos han supuesto un gran salto hacia delante.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Algunas de las herramientas que m\u00e1s han contribuido, tanto a la identificaci\u00f3n de perfiles internos como a la selecci\u00f3n de talento externo, son:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Inteligencia Artificial y Machine Learning<\/strong>. Pueden analizar grandes conjuntos de datos para detectar patrones y predecir los candidatos m\u00e1s adecuados para un rol. Tambi\u00e9n pueden ayudar a predecir el rendimiento futuro de los empleados actuales con la informaci\u00f3n de la que se dispone.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Plataformas de evaluaci\u00f3n<\/strong>. Miden habilidades espec\u00edficas de las personas y ofrecen un punto de vista m\u00e1s objetivo sobre las capacidades de un individuo, facilitando la toma de decisiones informadas.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sistemas de seguimiento de candidatos<\/strong>. Permiten a las empresas gestionar y organizar eficientemente las solicitudes y usan algoritmos para analizarlas, destacando as\u00ed los perfiles m\u00e1s interesantes.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redes sociales<\/strong>. Facilitan que los reclutadores encuentren el talento que mejor se adapta a las necesidades de la organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis predictivo<\/strong>. Anticipa las necesidades futuras de las empresas y permite tomar decisiones estrat\u00e9gicas sobre la contrataci\u00f3n y el desarrollo interno.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00bfDescubrir y retener el talento interno o atraerlo del mercado laboral? Lo cierto es que no hay una respuesta correcta, ya que influyen muchos factores que nos har\u00e1n apostar por una u otra opci\u00f3n en cada momento. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>En cualquier caso, lo que s\u00ed que es imprescindible es contar con un <strong>nuevo enfoque de la gesti\u00f3n de nuestros Recursos Humanos <\/strong>que se apoye en soluciones innovadoras y sit\u00fae a las personas en el centro, pasando del <em>employee experience<\/em> al <em>life experience<\/em>.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La b\u00fasqueda y retenci\u00f3n del talento se ha convertido en el Santo Grial de los departamentos de Recursos Humanos de todos los sectores, incluido el nuestro. 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