{"id":11289,"date":"2024-03-19T07:00:00","date_gmt":"2024-03-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11289"},"modified":"2024-03-11T14:30:45","modified_gmt":"2024-03-11T14:30:45","slug":"si-existen-los-cuerpos-de-elite-en-los-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/si-existen-los-cuerpos-de-elite-en-los-contact-center\/","title":{"rendered":"S\u00ed, existen los cuerpos de \u00e9lite en los contact center\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Los agentes de la gesti\u00f3n cobros y de impagos son una parte fundamental de muchas empresas, y su trabajo requiere un conjunto \u00fanico de habilidades y cualidades que los distinguen como un cuerpo de \u00e9lite dentro del campo de los contact center.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>La clave es mostrar empat\u00eda, ofrecer soluciones realistas y trabajar en colaboraci\u00f3n con el cliente para encontrar una resoluci\u00f3n satisfactoria y que, incluso, llegue a fidelizar a esa persona.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres saber c\u00f3mo?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cY acu\u00e9rdate, Mar\u00eda, de ponerme a\u2026 \u00a1los mejores!\u201d, suele ser la frase de despedida de mis clientes en cada reuni\u00f3n de trabajo de un nuevo proyecto de gesti\u00f3n de impagos. Mi respuesta es siempre la misma, porque es una realidad: \u201cNo te preocupes, son un cuerpo de \u00e9lite\u201d, y es que los agentes de recobro ciertamente pueden considerarse como un \u00abcuerpo de \u00e9lite\u00bb dentro del campo de los teleoperadores, en el sentido de que su trabajo requiere habilidades espec\u00edficas y enfrenta desaf\u00edos particulares.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5 razones por las que son considerandos la \u00e9lite&nbsp;<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed os dejo cinco razones por las cuales son considerados de esta manera:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"1\">\n<li><strong>Habilidades especializadas:<\/strong> Los agentes de recobro necesitan habilidades de comunicaci\u00f3n avanzadas para manejar conversaciones dif\u00edciles y potencialmente emocionales con los clientes. Esto puede incluir la capacidad de persuadir, negociar y resolver conflictos de manera efectiva.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>Conocimiento t\u00e9cnico:<\/strong> Adem\u00e1s de las habilidades de comunicaci\u00f3n, los agentes de recobro a menudo necesitan comprender procesos financieros, pol\u00edticas de la empresa, regulaciones legales y sistemas inform\u00e1ticos espec\u00edficos para gestionar adecuadamente las cuentas de los clientes.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Resistencia al estr\u00e9s:<\/strong> El trabajo de recobro puede ser estresante, ya que los agentes a menudo lidian con clientes en situaciones financieras dif\u00edciles o emocionalmente cargadas. Se necesita una buena capacidad para manejar el estr\u00e9s y mantener la calma bajo presi\u00f3n.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>\u00c9tica y empat\u00eda:<\/strong> Los agentes de recobro deben ser capaces de equilibrar la necesidad de cumplir con los objetivos de recuperaci\u00f3n con la empat\u00eda hacia los clientes que est\u00e1n pasando por dificultades financieras. Esto requiere un alto nivel de \u00e9tica profesional y empat\u00eda hacia los dem\u00e1s.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"5\">\n<li><strong>Capacidad para adaptarse:<\/strong> El recobro es un campo din\u00e1mico donde los agentes pueden enfrentarse a una variedad de situaciones imprevistas. La capacidad para adaptarse r\u00e1pidamente a nuevos escenarios y encontrar soluciones efectivas es crucial para el \u00e9xito en este rol.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Algunos datos del sector<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para conocer la importancia de este sector, por tanto, del alto nivel de estos profesionales, os recomiendo la lectura del \u00abEstudio de mercado sobre el sector de la recuperaci\u00f3n de deuda y la morosidad (2022)\u201d elaborado por Angeco- Asociaci\u00f3n Nacional de Empresas de Gesti\u00f3n de Cr\u00e9ditos, y en la que mi empresa participa de manera activa.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Se dice en el mismo: \u201cEste estudio muestra la radiograf\u00eda m\u00e1s representativa del sector de la recuperaci\u00f3n y gesti\u00f3n del cr\u00e9dito al estar elaborado con datos aportados por empresas que representan m\u00e1s de un 80 % del mismo. Los datos presentados son fundamentales para entender la evoluci\u00f3n del ciclo del cr\u00e9dito y por extensi\u00f3n, de la econom\u00eda\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Recojo <strong>algunas de las conclusiones<\/strong> del estudio:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"1\">\n<li>Se han recuperado 10.116 millones de euros, lo que supone un peque\u00f1o descenso del 4,6 % sobre el a\u00f1o anterior; aun as\u00ed, contin\u00faa siendo una cifra muy representativa a nivel econ\u00f3mico. Para ponerlo en perspectiva podemos decir que la cifra recuperada es algo m\u00e1s del 2 % del total del presupuesto de gasto de los Presupuestos Generales del Estado para 2023 y es una cifra similar a la suma de los presupuestos de los ministerios de Justicia, Educaci\u00f3n y Comercio, Turismo y Pymes.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li>En cuanto a la tipolog\u00eda de los deudores, aumenta la deuda de empresas y disminuye la de los particulares. Por primera vez en los \u00faltimos a\u00f1os, la deuda de empresas supone m\u00e1s de la mitad de la deuda total gestionada (54 %), lo que puede ser un indicador que muestre una situaci\u00f3n de cierta debilidad en el sector empresarial.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li>Aumenta la recuperaci\u00f3n amistosa y disminuye la judicial, sin embargo, se produce un importante incremento del 25 % del tique medio en esta \u00faltima lo que implica una mayor dificultad en la recuperaci\u00f3n al tratarse de deudas de mayor cuant\u00eda en los procesos m\u00e1s largos.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li>Los importes gestionados y recuperados disminuyen en todos los sectores, salvo en los importes recuperados del sector financiero que se mantienen pr\u00e1cticamente iguales a los recuperados el a\u00f1o anterior, aumentando, sin embargo, la ratio de efectividad de la recuperaci\u00f3n, lo que indica una mejor\u00eda en la calidad de la deuda que soportan las entidades financieras, posiblemente debido a una mayor exigencia para la concesi\u00f3n de cr\u00e9ditos.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"5\">\n<li>Los cr\u00e9ditos ICO aumentan de forma considerable tanto en importes gestionados (49 %) como en importes recuperados (98 %) lo que es una consecuencia l\u00f3gica de la finalizaci\u00f3n de la carencia establecida por la pandemia.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>El sector contin\u00faa siendo esencialmente femenino<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>He querido sacar a parte esta conclusi\u00f3n, dada su importancia social:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>El sector contin\u00faa siendo esencialmente femenino, representando las mujeres el 61 % del total de los trabajadores. Una clara muestra del compromiso del sector con la no discriminaci\u00f3n y la igualdad de g\u00e9nero.<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Personas que siempre mantienen una actitud profesional, amable y respetuosa durante la llamada, incluso si el cliente se muestra frustrado o molesto. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>La clave para una gran llamada de recobro es mostrar empat\u00eda, ofrecer soluciones realistas y trabajar en colaboraci\u00f3n con el cliente para encontrar una resoluci\u00f3n satisfactoria.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed tienes algunos pasos que las mejores agentes suelen realizar en una llamada de recobro exitosa:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"1\">\n<li><strong>Prep\u00e1rate antes de la llamada:<\/strong> Antes de realizar la llamada, revisa toda la informaci\u00f3n relevante sobre la cuenta en cuesti\u00f3n, incluyendo el historial de pagos, acuerdos anteriores, y cualquier detalle relevante. Tambi\u00e9n aseg\u00farate de tener claros los t\u00e9rminos y condiciones del acuerdo.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li><strong>Establece un ambiente adecuado:<\/strong> Encuentra un lugar tranquilo y libre de distracciones para realizar la llamada. Aseg\u00farate de tener acceso a todas las herramientas y recursos necesarios, como registros de cuentas y guiones de llamadas, si los necesitas.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Inicia la llamada con empat\u00eda:<\/strong> Comienza la llamada mostrando empat\u00eda hacia el cliente y reconociendo cualquier dificultad o problema que puedan estar experimentando. Esto ayuda a establecer una conexi\u00f3n positiva desde el principio.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>Escucha activamente:<\/strong> Permite que el cliente exprese sus preocupaciones y esc\u00fachalo atentamente. Haz preguntas abiertas para obtener una comprensi\u00f3n completa de su situaci\u00f3n y demuestra inter\u00e9s genuino por ayudar.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"5\">\n<li><strong>Ofrece soluciones personalizadas: <\/strong>Una vez que entiendas la situaci\u00f3n del cliente, ofrece soluciones que se adapten a sus necesidades y capacidades financieras. S\u00e9 flexible y considera diferentes opciones, como planes de pago escalonados, reducciones de deuda o extensiones de plazos.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"6\">\n<li><strong>Confirma los acuerdos:<\/strong> Una vez que llegues a un acuerdo con el cliente, aseg\u00farate de que ambos est\u00e9n claros sobre los t\u00e9rminos y condiciones. Resume los detalles del acuerdo y obt\u00e9n su confirmaci\u00f3n antes de finalizar la llamada.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"7\">\n<li><strong>Haz seguimiento:<\/strong> Despu\u00e9s de la llamada, registra todos los detalles del acuerdo y programa cualquier seguimiento necesario. Mantente en contacto con el cliente seg\u00fan lo acordado y ofrece apoyo adicional si es necesario.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Para finalizar, perm\u00edteme ofrecer un consejo: no escatim\u00e9is en formaci\u00f3n continua porque ser\u00e1n los mejores euros invertidos en estos equipos de \u00e9lite.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los agentes de la gesti\u00f3n cobros y de impagos son una parte fundamental de muchas empresas, y su trabajo requiere un conjunto \u00fanico de habilidades y cualidades que los distinguen como un cuerpo de \u00e9lite dentro del campo de los contact center.&nbsp;&nbsp; La clave es mostrar empat\u00eda, ofrecer soluciones realistas y trabajar en colaboraci\u00f3n con 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Mar\u00eda es una directiva con amplia experiencia en gesti\u00f3n de unidades de negocio y de operaciones. Pues ha liderado equipos multiculturales de m\u00e1s de 9.000 personas a trav\u00e9s de metodolog\u00eda \u00e1gil, consiguiendo un alto impacto sobre la cuenta de resultados en Espa\u00f1a, Latinoam\u00e9rica y Marruecos, en diferentes \u00e1reas como Negocio, Operaciones y transformaci\u00f3n Digital. 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