{"id":11441,"date":"2024-04-29T14:00:42","date_gmt":"2024-04-29T14:00:42","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11441"},"modified":"2024-04-29T14:04:01","modified_gmt":"2024-04-29T14:04:01","slug":"nuestra-razon-de-ser","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/nuestra-razon-de-ser\/","title":{"rendered":"Nuestra raz\u00f3n de ser"},"content":{"rendered":"\n

En los tiempos que vivimos donde la tecnolog\u00eda parece el principal foco de las conversaciones, habiendo tomado un relevante protagonismo la IA generativa y todas sus aplicaciones, no debemos abandonar la raz\u00f3n de la existencia de nuestro sector, el cliente y su necesidad de relaci\u00f3n con las marcas. <\/p>\n\n\n\n

Siempre que aparece una nueva tecnolog\u00eda corremos el riesgo de no ponerla a disposici\u00f3n del cliente, anteponiendo la necesidad de la empresa a la necesidad del cliente. Huelga decir que esto es un error, y m\u00e1s si lo hacemos con prisas y urgencias impulsadas por el empuje y calado cada vez m\u00e1s r\u00e1pidos de los avances m\u00e1s democratizados en cada aparici\u00f3n. Para explicar la velocidad comentada, permitidme que os comparta un gr\u00e1fico que combina el Hyper Cycle de Gartner y el Ciclo de adopci\u00f3n de la innovaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Integraci\u00f3n adopci\u00f3n de la tecnolog\u00eda y estado en el \u00e1mbito del Contact.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Elaboraci\u00f3n GW – Juanjo Fern\u00e1ndez<\/a>\u00a0<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

El LLM se ha colado en nuestras vidas y empresas con una velocidad superior a anteriores tecnolog\u00edas. <\/p>\n\n\n\n

El gr\u00e1fico es de elaboraci\u00f3n propia as\u00ed que siempre es discutible. <\/p>\n\n\n\n

Volvamos a nuestra raz\u00f3n de ser, esa que vertebra una actividad en la que se torna vital entender qu\u00e9 sucede y por qu\u00e9 sucede mucho antes de dedicarnos a forrar nuestras paredes con proyectos de transformaci\u00f3n, eficiencia y otros menesteres que la tecnolog\u00eda nos permite. <\/p>\n\n\n\n

En la definici\u00f3n de los escenarios futuros, no podemos perder de vista sobre qui\u00e9n estamos actuando, y aqu\u00ed debemos recordar que tenemos clientes externos e internos, que los servicios de relaci\u00f3n al cliente suelen ser como la generaci\u00f3n \u201cs\u00e1ndwich\u201d donde vivimos entre ambas capas. <\/p>\n\n\n\n

Somos la esencia, la que conecta a ambos mundos, a las empresas y sus \u00e1reas y a los clientes y sus demandas, y no podemos ser meros ejecutores, sino que siempre debemos ir un pas\u00f3 m\u00e1s all\u00e1 para, con la informaci\u00f3n obtenida, proponer escenarios ideales para ambos extremos. \u00bfPero cu\u00e1l es nuestro prop\u00f3sito?, \u00bfcu\u00e1l es la raz\u00f3n de nuestra existencia?. <\/p>\n\n\n\n

Y es aqu\u00ed donde debemos siempre pensar en para qui\u00e9n trabajamos, para qui\u00e9n debemos pensar; para nuestros clientes que los tenemos dentro y fuera de casa. <\/p>\n\n\n\n

\n

Seguimos en un escenario en el que conviven 5 generaciones distintas, con distintas capacidades \u201cdigitales\u201d con distintas necesidades y sobre todo con diversos valores y diferentes modos de comunicaci\u00f3n tanto en forma como en tiempo. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Dentro de estas generaciones, adem\u00e1s, no todos los clientes son \u201caliados\u201d de nuestra marca, no todos cuentan con la misma vinculaci\u00f3n, no todos aportan el mismo valor. <\/p>\n\n\n\n

Y adem\u00e1s, dentro de este universo de personas, no todos cuentan con el mismo rol. Es evidente que la empresa y el particular no es lo mismo, pero tampoco lo es el cliente de un banco o el de una aseguradora, una telco o una empresa del sector turismo\u2026 <\/p>\n\n\n\n

Y si no lo hemos hecho, es por aqu\u00ed por donde debemos empezar a conocer. Debemos preguntarnos Para qui\u00e9n, para qu\u00e9 y por qu\u00e9, como nuestro modelo de entendimiento 3P3C dicta. (Para qui\u00e9n, para qu\u00e9, por qu\u00e9, cu\u00e1nto, c\u00f3mo y con qu\u00e9). <\/p>\n\n\n\n

En la definici\u00f3n de prop\u00f3sito, adem\u00e1s de conocer el nuestro, debemos entender el que nuestro cliente tiene para nuestro servicio. <\/p>\n\n\n\n

\n

Entender la demanda de nuestros clientes, es una informaci\u00f3n que nos la dar\u00e1 el Para qu\u00e9, sino el Porqu\u00e9. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Y es un \u00e1mbito nada f\u00e1cil de entender; conocer la motivaci\u00f3n que provoca que un cliente me contacte, si es la costumbre, si es debido a que no pongo informaci\u00f3n u otros canales a su disposici\u00f3n, si es por la necesidad de inmediatez, \u2026 y para entender estas razones no tenemos m\u00e1s formas de saberlo que escuchando al cliente, preguntando si podemos, pero, sobre todo, escuchando.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Y ahora, gracias a la tecnolog\u00eda y su evoluci\u00f3n, podemos escucharlos a todos, sea el canal que sea. Entender qu\u00e9 origina que aparezcan en la puerta de nuestros canales con una demanda de informaci\u00f3n, de gesti\u00f3n o, lo que es peor, de reclamaci\u00f3n o seguimiento de contactos anteriores. <\/p>\n\n\n\n

Si nos quedamos s\u00f3lo en el Para qu\u00e9, estamos sesgando este aspecto. Un Para qu\u00e9 depende de qui\u00e9n lo haya estructurado; bien para obtener informaci\u00f3n relativa a negocio o bien para que sea un disparador de procesos, de un \u00e1mbito m\u00e1s operativo. <\/p>\n\n\n\n

No obstante, una buena estructura<\/strong> del Para qu\u00e9, y sobre todo enfocado a dar respuesta al Customer Journey Map, nos facilita una visi\u00f3n de en qu\u00e9 puntos de nuestro viaje se produce la mayor demanda.  <\/p>\n\n\n\n

Estas tipolog\u00edas o tipificaciones, bien elaboradas, nos permitir\u00e1n entre otras cuestiones, adem\u00e1s de con un an\u00e1lisis de datos cuantificar, entender tambi\u00e9n las tareas o fases de cada una de ellas, los tiempos que dedicamos, qui\u00e9n lo hace, c\u00f3mo lo hacemos y en qu\u00e9 estamos fallando. <\/p>\n\n\n\n

\n

Entrando en el Cu\u00e1nto, es aqu\u00ed donde podemos tener uno de los principales focos de mejora<\/strong>, ya que la informaci\u00f3n estructurada, consolidada<\/strong> y, sobre todo, trabajada<\/strong> es un elemento de cohesi\u00f3n y conocimiento. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Explotar esta informaci\u00f3n, y convertirla en datos articulables, suele ser un reto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Y dejamos para el final, el C\u00f3mo y Con qu\u00e9, porque despu\u00e9s de los clientes vienen los procesos y la tecnolog\u00eda.  <\/p>\n\n\n\n

El C\u00f3mo y el Con qu\u00e9 cada vez van m\u00e1s de la mano, y a veces con poco margen de maniobra y muy mediatizados por los modelos poco flexibles establecidos por los grandes sistemas CRM con los que convivimos. Pero a\u00fan as\u00ed, el C\u00f3mo y su literatura es una referencia de salud de servicio<\/strong>. Procesos sencillos, homog\u00e9neos, enfocados a la resoluci\u00f3n nos dar\u00e1n el sobresaliente. <\/p>\n\n\n\n

Como conclusi\u00f3n o resumen, no nos debemos dejar llevar por la Ola de la moda o la tecnolog\u00eda o la obligatoriedad de. Antes de eso, siempre hay muchos deberes que hacer en base a este Assess y conocer nuestro prop\u00f3sito. <\/p>\n\n\n\n

\n

No s\u00f3lo se trata de conocer al cliente, sino tambi\u00e9n \u201cescucharle\u201d. <\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

En los tiempos que vivimos donde la tecnolog\u00eda parece el principal foco de las conversaciones, habiendo tomado un relevante protagonismo la IA generativa y todas sus aplicaciones, no debemos abandonar la raz\u00f3n de la existencia de nuestro sector, el cliente y su necesidad de relaci\u00f3n con las marcas.  Siempre que aparece una nueva tecnolog\u00eda corremos 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