{"id":11498,"date":"2024-06-11T13:41:39","date_gmt":"2024-06-11T13:41:39","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11498"},"modified":"2024-06-11T13:48:26","modified_gmt":"2024-06-11T13:48:26","slug":"el-momento-de-las-personas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-momento-de-las-personas\/","title":{"rendered":"El momento de las personas\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, la tecnolog\u00eda ha avanzado a pasos agigantados, transformando todos los aspectos de nuestras vidas, desde la manera en que interactuamos hasta c\u00f3mo trabajamos. La Inteligencia Artificial (IA) ha jugado un papel crucial en esta transformaci\u00f3n, especialmente en el \u00e1mbito de los Contact Centers. Sin embargo, lejos de deshumanizar estos espacios, la integraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda ha puesto al ser humano en el centro de la experiencia, reforzando su importancia y mejorando su bienestar laboral.  
 <\/p>\n\n\n\n

\n

Las personas son m\u00e1s importantes que nunca. Cuando decimos que el ser humano es m\u00e1s importante que nunca, no se trata de una promesa vac\u00eda, sino una realidad tangible y una mirada hacia el futuro del Contact Center. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda ha reconfigurado el rol de los agentes, permiti\u00e9ndoles destacar y agregar valor de formas que antes no eran posibles. En lugar de ser reemplazados por m\u00e1quinas, los empleados est\u00e1n siendo potenciados por ellas. <\/p>\n\n\n\n

\n

Aunque comprendo el temor que pueda existir ante la digitalizaci\u00f3n, estas herramientas han mejorado notablemente el bienestar de los trabajadores<\/strong>. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ahora, pueden brillar con luz propia gracias a la automatizaci\u00f3n de las tareas m\u00e1s repetitivas y menos creativas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Los hechos, con datos<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse pese a quien pese. Seg\u00fan el cuarto \u00cdndice de Tendencias Laborales<\/strong><\/a> <\/strong>que elaboran Microsoft y LinkedIn, el 75% de las personas ya la usan en su trabajo. Por su parte, la edici\u00f3n m\u00e1s reciente del estudio State of Service<\/strong><\/a> <\/strong>de Salesforce concreta para nuestro caso y sostiene que el 94% de los servicios de atenci\u00f3n al cliente ya la utilizan. <\/p>\n\n\n\n

\n

Este \u00faltimo informe destaca que el 39% del tiempo de trabajo de los agentes se dedica a la atenci\u00f3n al cliente<\/strong>. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Las tareas administrativas (20%), el registro manual de notas de casos (17%) y las reuniones internas (16%) han pasado a tener m\u00e1s protagonismo en sus agendas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, recalca que el 85% de los encuestados dispone de m\u00e1s tiempo para dedicar a otros proyectos<\/strong> tras la implementaci\u00f3n de la IA. Tambi\u00e9n han experimentado otras mejoras como la reducci\u00f3n de errores o una mejor conectividad dentro de la compa\u00f1\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

Otro punto interesante del documento es que el 79% afirma ser capaz de dar soporte a una mayor cantidad de productos y servicios<\/strong> que hace un a\u00f1o. Este hecho pone de manifiesto no solo una mejora de la productividad, sino tambi\u00e9n de la calidad de la formaci\u00f3n recibida. <\/p>\n\n\n\n

La automatizaci\u00f3n de la carga de trabajo tambi\u00e9n ha permitido reducir el estr\u00e9s de las personas<\/strong> que trabajan en las plataformas. Ahora disponen de un asistente en tiempo real que les gu\u00eda en sus interacciones, puesto que la IA identifica el tono y el sentimiento de las conversaciones. <\/p>\n\n\n\n

Desarrollo de Habilidades<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda y la IA brindan a los agentes la oportunidad de desarrollar nuevas habilidades. La capacitaci\u00f3n en el uso de herramientas digitales avanzadas y la interacci\u00f3n con sistemas de IA fomentan un entorno de aprendizaje continuo.  <\/p>\n\n\n\n

Los agentes pueden mejorar sus competencias t\u00e9cnicas y desarrollar habilidades de pensamiento cr\u00edtico y resoluci\u00f3n de problemas, esenciales en el entorno din\u00e1mico de un Contact Center moderno. <\/p>\n\n\n\n

Indicadores clave <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

El absentismo y la rotaci\u00f3n son dos de los problemas hist\u00f3ricos que arrastra nuestro sector. Aunque estos KPIs suelen interpretarse en clave de resultados econ\u00f3micos, son un fiel reflejo de la satisfacci\u00f3n de la plantilla<\/strong> para con la empresa. <\/p>\n\n\n\n

Una de las conclusiones m\u00e1s interesantes extra\u00eddas del \u00faltimo Estudio Internacional 2024: Contact Centers & BPOs<\/strong><\/a> elaborado por Happy Work con la colaboraci\u00f3n de GoContact, es que existe una clara relaci\u00f3n entre un menor absentismo y una mayor inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda.  <\/p>\n\n\n\n

\n

As\u00ed, el 68% de las empresas con un absentismo menor al 10% tienen implementada una automatizaci\u00f3n rob\u00f3tica de procesos (RPA)<\/strong>, un porcentaje que desciende al 38% en organizaciones con una tasa superior al diez. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Otro dato significativo es que el 58% de las firmas con un absentismo bajo recopilan y analizan sistem\u00e1ticamente los datos de los clientes para obtener informaci\u00f3n de valor y tomar decisiones estrat\u00e9gicas de forma inteligente, lo que se conoce como Customer Experience Analytics. Por el contrario, en las que su tasa es alta, solo lo han puesto en marcha el 44%.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

\n

El informe subraya que las empresas son cada vez m\u00e1s conscientes de la necesidad de invertir para seguir siendo competitivas<\/strong>. La IA se presenta como la principal opci\u00f3n de la mayor\u00eda de las firmas consultadas, una soluci\u00f3n que no solamente es estrat\u00e9gica, sino que mejora el bienestar de las personas. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, este mismo documento indica que el 44% de las organizaciones tienen entre un 5% y un 10% de \u00edndice medio de absentismo, mientras que el 39% llegan hasta cotas de entre el 10 y el 15%. <\/p>\n\n\n\n

\n

La inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda se ha demostrado claramente como una soluci\u00f3n ante esta realidad.<\/strong>\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Empresas que miran por las personas<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Otro de los grandes cambios que ha tra\u00eddo la tecnolog\u00eda es la llegada de nuevos modelos de trabajo<\/strong>. Hasta hace relativamente poco, el teletrabajo o la modalidad h\u00edbrida eran marginales, hoy, son una realidad para muchas personas en el Contact Center. Esta transformaci\u00f3n no solo ha mejorado la flexibilidad laboral, sino que tambi\u00e9n ha influido en los niveles de absentismo.  <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan el ya citado estudio de Happy Work y GoContact, de las empresas con una tasa de absentismo mayor al 10%, un 40% tienen un modelo de d\u00edas fijos o presenciales y en un 33% es totalmente presencial. Para las organizaciones con menos de un 10% en este indicador, las cifras bajan al 33% y al 21%, respectivamente. <\/p>\n\n\n\n

Es evidente que contar con agentes felices, motivados y capaces de conciliar aumenta notablemente la productividad. Ofrecen un mejor servicio al cliente<\/strong> y permanecen m\u00e1s tiempo en sus puestos, reduciendo la rotaci\u00f3n y a su vez los costes de contrataci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

El futuro es m\u00e1s humano que nunca<\/strong> <\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Aunque no tengo una bola de cristal y esto queda por escrito, no tengo miedo a decir que las personas ser\u00e1n las que contin\u00faen marcando la diferencia en el Contact Center<\/strong>. Su empat\u00eda en momentos cr\u00edticos en la toma de decisiones o en situaciones de emergencia no pueden ser sustituida por ninguna m\u00e1quina, por sofisticada que sea. <\/p>\n\n\n\n

\n

La Inteligencia Artificial puede detectar emociones, pero jam\u00e1s podr\u00e1 entender, interpretar y dar respuesta a situaciones complejas como lo hacemos nosotros. Esta capacidad de conectar que tenemos los seres humanos<\/strong> es lo que permitir\u00e1 a las empresas que sean conscientes de ello destacar sobre las dem\u00e1s. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

La clave del \u00e9xito radica en encontrar un equilibrio armonioso entre la tecnolog\u00eda y el talento humano. Las organizaciones que logren integrar eficazmente la tecnolog\u00eda en sus operaciones, mientras valoran y empoderan a sus empleados, estar\u00e1n mejor posicionadas para prosperar en el competitivo paisaje del servicio al cliente. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Abogada de formaci\u00f3n por la Universidad Complutense de Madrid, Esmeralda ha dirigido su camino profesional por una v\u00eda paralela, pero muy pr\u00f3xima a la jurisdicci\u00f3n: la Atenci\u00f3n y Servicio al Cliente. Cuenta con m\u00e1s de 35 a\u00f1os de experiencia en la industria del Contac Center y del CX, donde desempe\u00f1a tareas de responsabilidad operativa, financiera y de recursos humanos, as\u00ed como la gesti\u00f3n de clientes.\",\"url\":\"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/esmeraldamingo\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"El momento de las personas\u00a0 | CXBlog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-momento-de-las-personas\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"El momento de las personas\u00a0","og_description":"En los \u00faltimos a\u00f1os, la tecnolog\u00eda ha avanzado a pasos agigantados, transformando todos los aspectos de nuestras vidas, desde la manera en que interactuamos hasta c\u00f3mo trabajamos. 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