{"id":11612,"date":"2024-12-03T08:00:00","date_gmt":"2024-12-03T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11612"},"modified":"2024-12-02T16:04:05","modified_gmt":"2024-12-02T16:04:05","slug":"desafios-del-customer-journey-adaptandose-a-lo-no-lineal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/desafios-del-customer-journey-adaptandose-a-lo-no-lineal\/","title":{"rendered":"Desaf\u00edos del Customer Journey: Adapt\u00e1ndose a lo No Lineal\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Queridos amigos, <\/p>\n\n\n\n

Llevo alg\u00fan tiempo sin escribir en este blog que tanto aprecio. No ha sido por falta de ideas, noticias, proyectos y nuevos desaf\u00edos\u2026 m\u00e1s bien es porque a veces, hay que parar y observar c\u00f3mo evolucionan los cambios. Especialmente, cuando en el \u00faltimo a\u00f1o ha entrado con tanta fuerza la Inteligencia Artificial, prometo solo nombrarla ahora al principio. El resto de mis reflexiones son los nuevos viajes del cliente. Erradicar las fricciones e interferencias es la clave para el \u00e9xito.   <\/p>\n\n\n\n

Recientemente, he estado reflexionando sobre los recorridos de los clientes. Anteriormente, estos recorridos sol\u00edan ser como una l\u00ednea recta, del punto A al punto B. Pero ya no es as\u00ed. Con la evoluci\u00f3n del comportamiento del cliente, todo se ha vuelto mucho m\u00e1s imprevisible, inesperado y no lineal. Sin duda, estamos ante un cambio fascinante en nuestros consumidores. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 hemos observado? Un cliente puede descubrir un producto incre\u00edble en las redes sociales a trav\u00e9s de su m\u00f3vil, luego investigar m\u00e1s en l\u00ednea, leer opiniones de otros usuarios, pedir recomendaciones a amigos y, finalmente, realizar la compra a trav\u00e9s de un Contact Center. Estoy seguro de que esto os resultar\u00e1 familiar. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, este nuevo panorama trae consigo desaf\u00edos para las empresas. Uno de ellos son los \u00abpuntos de fricci\u00f3n\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

\n

Seg\u00fan nuestros datos, hasta el 40% de los clientes se frustran por tener que ingresar repetitivamente sus datos en diferentes etapas del recorrido, lo que disminuye su satisfacci\u00f3n, un aspecto clave de la UX (User Experience).\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Otro desaf\u00edo son las \u00aboportunidades perdidas\u00bb. Las metodolog\u00edas lineales a menudo pasan por alto puntos cruciales del viaje del cliente, lo que puede generar una ca\u00edda del 30% en las tasas de conversi\u00f3n cuando no se brindan recomendaciones personalizadas. <\/p>\n\n\n\n

No podemos olvidarnos de la \u00abineficiencia y los retrasos\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

\n

Obligar a los clientes a seguir pasos predefinidos que no se ajustan a sus necesidades alarga su viaje en un 15-20% del tiempo. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Esto puede llevar a la fatiga del cliente y aumentar el esfuerzo necesario para alcanzar su objetivo. Nuevamente, un \u00e1rea para revisar en la UX.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Me pregunto\u2026 \u00bfc\u00f3mo deben adaptarse las empresas a estos viajes no lineales? La respuesta no es sencilla, ya que sugiere realizar cambios en los procesos para reducir tiempos en puntos de fricci\u00f3n y no perder oportunidades. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, en el sector financiero, en recobro, una experiencia omnicanal sin problemas es clave. Los clientes deben poder iniciar una transacci\u00f3n en l\u00ednea y continuarla sin interrupciones en una sucursal, a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, con un callbot o en un portal de pagos. \u00a1Un viaje fluido y sin contratiempos! Adem\u00e1s, permitir que los clientes inicien y completen procesos financieros de manera independiente con aplicaciones en l\u00ednea intuitivas y amigables es una excelente opci\u00f3n. La automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n puede acelerar todo el proceso, reduciendo demoras y simplificando el recorrido del cliente. <\/p>\n\n\n\n

Hablando con amigos del sector de la salud, me comentan que la personalizaci\u00f3n y contextualizaci\u00f3n son fundamentales. Los pacientes tienen m\u00faltiples puntos de contacto que hay que aunar en un solo recorrido y asistir en tiempo real. La tecnolog\u00eda ha dado paso a opciones de telemedicina y monitoreo remoto. Los pacientes pueden recibir consultas y seguimientos sin tener que desplazarse, mejorando el acceso a la atenci\u00f3n m\u00e9dica y adapt\u00e1ndose perfectamente a los recorridos no lineales. <\/p>\n\n\n\n

\n

En resumen, los tiempos han cambiado y los viajes del cliente tambi\u00e9n. Las empresas deben ser flexibles, \u00e1giles y estar dispuestas a adaptarse a esta nueva realidad. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\u00a1Es hora de ofrecer experiencias incre\u00edbles y sin complicaciones a nuestros valiosos clientes facilit\u00e1ndoles la vida!\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Muy enfocado al cliente, en entender las necesidades sus necesidades y ofrecer un modelo tecnol\u00f3gico y humano que se ajuste a las necesidades de mercado internacional y nacional.","url":"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/nicolaszavalacendra\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11612","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/69"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11612"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11612\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11614"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11612"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11612"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11612"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}