{"id":11641,"date":"2024-12-05T08:00:00","date_gmt":"2024-12-05T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11641"},"modified":"2024-12-04T10:30:22","modified_gmt":"2024-12-04T10:30:22","slug":"comunidad-de-operaciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/comunidad-de-operaciones\/","title":{"rendered":"Comunidad de operaciones\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Tengo la fortuna de colaborar en este medio, CX Blog, pr\u00e1cticamente desde su creaci\u00f3n. No puedo m\u00e1s que estar agradecido a sus impulsores por la contribuci\u00f3n que est\u00e1n haciendo en el entorno de la difusi\u00f3n de conceptos y referencias alrededor de la Experiencia del Cliente. <\/p>\n\n\n\n

Y cuando miro los art\u00edculos y aportaciones de mis compa\u00f1eros, efectivamente, veo un corpus documental incre\u00edble sobre esta experiencia: la disrupci\u00f3n tecnol\u00f3gica, las claves del liderazgo, cultura, calidad, casos de uso\u2026 Abrumador. <\/p>\n\n\n\n

Y ante tanta informaci\u00f3n, ante tantas ideas e iniciativas inspiradoras suelo pensar siempre lo mismo: \u201c\u2026 y esto\u2026 \u00bfqui\u00e9n lo hace?…\u201d S\u00ed. Qui\u00e9n se queda con el marr\u00f3n de convertir en realidad los sue\u00f1os, las definiciones, los conceptos, la experiencia del colaborador, la implantaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, los procesos, la medici\u00f3n de la calidad, el dimensionamiento\u2026 <\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQui\u00e9n se encarga de que lo que hemos pensado que va a ser la experiencia memorable que vamos a proporcionar a nuestros clientes, se lleva a la pr\u00e1ctica? Pues esa figura es el Director de Operaciones.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Director de operaciones, responsable del servicio, Contact Center Manager\u2026 En cualquiera de sus acepciones o denominaciones, el Director de Operaciones es el que en las organizaciones tiene el encargo y el mandato de hacer realidad la experiencia del cliente. De construirla. De fabricarla. <\/p>\n\n\n\n

Hemos so\u00f1ado con implantar un nuevo canal. Hemos dise\u00f1ado hasta la \u00faltima coma los argumentarios. Hemos dibujado un Customer Journey<\/em> magn\u00edfico y diferencial\u2026 pero cuando se levanta el tel\u00f3n, la demanda nos supera y el cliente espera m\u00e1s de lo imaginable. O la integraci\u00f3n de los sistemas era fr\u00e1gil y se caen los interfaces m\u00e1s frecuentemente de lo que imagin\u00e1bamos\u2026 y no tenemos un plan b. Y no hemos pensado en c\u00f3mo recoger el feedback de los colaboradores, por lo que no estamos entendiendo realmente c\u00f3mo ha funcionado nuestro nuevo canal, nuestro nuevo servicio. <\/p>\n\n\n\n

Pues el encargado de que todo funcione es el Director de Operaciones. Y todo el equipo que de \u00e9l depende. <\/p>\n\n\n\n

El director de operaciones y sus retos<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

\u00bfY qu\u00e9 le pide la organizaci\u00f3n al director de operaciones? No puede ser m\u00e1s sencillo: \u201chaz que funcione\u201d. Eso s\u00ed: \u201cg\u00e1state lo menos posible\u201d. Es el gran reto del \u201cm\u00e1s por menos\u201d.  <\/p>\n\n\n\n

Esto no es un lloro, una queja o un lamento. Es una realidad. Es uno de los principales retos de cualquier direcci\u00f3n de operaciones. La gesti\u00f3n de recursos para maximizar el valor. El garantizar la calidad, el servicio, la continuidad y la excelencia a costes razonables. Y esto se aprende en el d\u00eda a d\u00eda, con mucha perseverancia, con mucho conocimiento y muchos errores cometidos por el camino.  <\/p>\n\n\n\n

Pero no es el \u00fanico reto. Ni mucho menos. <\/p>\n\n\n\n

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El Director de Operaciones, hoy m\u00e1s que nunca, se enfrenta a un mundo que ni imagin\u00e1bamos hace una d\u00e9cada.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Enfoque Global<\/strong>: el mundo es una casa com\u00fan donde los costes de transporte, producci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y acceso al conocimiento han dejado de ser una barrera, lo que supone la visi\u00f3n de mercados globales de recursos y clientes y una b\u00fasqueda de eficiencias a trav\u00e9s de visi\u00f3n de oportunidades a nivel internacional.  <\/p>\n\n\n\n

La cadena de suministro<\/strong> se ha convertido en un elemento de ventaja competitiva. Es ya mandatoria la capacidad de hacer llegar productos o servicios al consumidor final, de manera fiable y frecuentemente de forma inmediata, recogiendo sus necesidades de manera permanente. <\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda<\/strong> es la gran facilitadora de las operaciones e interviene en todos sus \u00e1mbitos. A\u00fan casi no hemos asimilado tecnolog\u00edas b\u00e1sicas (ERP, CRM, MRP, Cloud\u2026) cuando irrumpen tecnolog\u00edas disruptivas que debemos incorporar a nuestras operaciones: la inteligencia artificial, la rob\u00f3tica, el IoT, la conducci\u00f3n aut\u00f3noma, la impresi\u00f3n 3D, la nanotecnolog\u00eda, la biotecnolog\u00eda, la ciencia de los materiales, el almacenamiento de energ\u00eda, el big data, la simulaci\u00f3n, el metaverso, los gemelos digitales o la realidad aumentada.  <\/p>\n\n\n\n

La sostenibilidad<\/strong>. La Direcci\u00f3n de Operaciones tiene un impacto directo y de enorme peso sobre los aspectos de sostenibilidad en su concepto m\u00e1s amplio. Las decisiones que toma implican aspectos de gesti\u00f3n del medio ambiente, desde la extracci\u00f3n de materias primas, el dise\u00f1o del producto, la producci\u00f3n, el uso responsable, el fin de la vida \u00fatil y la gesti\u00f3n de residuos. Y tambi\u00e9n aspectos del impacto en la propia sociedad y grupos de inter\u00e9s, a trav\u00e9s del desarrollo de las personas y las comunidades en las que viven, aspectos econ\u00f3micos, legales y normativos. <\/p>\n\n\n\n

Las personas<\/strong>. Son las que sostienen cualquier \u00e1rea de operaciones. En un rol cambiante a lo largo del tiempo, y con una evoluci\u00f3n especialmente importante, desde la mano de obra no cualificada a los responsables de la transformaci\u00f3n de sus organizaciones. Nuevos roles, nuevas profesiones. Y nuevas necesidades, maneras de abordar la relaci\u00f3n con el trabajo.    <\/p>\n\n\n\n

Somos Comunidad<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

El pasado 4 de junio tuvimos oportunidad de presentar en sociedad la Comunidad AEC de Operaciones.  <\/p>\n\n\n\n

Bajo el paraguas de la AEC, Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola para la Calidad, la Comunidad nace con el prop\u00f3sito de inspirar y acompa\u00f1ar en la transformaci\u00f3n de los profesionales de operaciones, compartiendo tendencias y novedades para apoyar y dar protagonismo a las \u00e1reas de operaciones y las personas que en ellas trabajan dentro de sus organizaciones. <\/p>\n\n\n\n

Es un espacio donde los Directores de Operaciones pueden intercambiar inquietudes, ideas y experiencias que son comunes a m\u00faltiples sectores (fabricaci\u00f3n, log\u00edstica, posventa, atenci\u00f3n al cliente, cobros, provisi\u00f3n de servicios, asistencia\u2026) <\/p>\n\n\n\n

Un miembro de la Comunidad podr\u00e1 encontrar: <\/p>\n\n\n\n