Personalizar la atenci\u00f3n que ofrecemos a los clientes desde un Contact Center ha sido y sigue siendo una de sus principales prioridades. Una tarea nunca acabada del todo y en constante proceso de mejora. Pero tambi\u00e9n, tenemos que reconocerlo, una de sus principales carencias. Conseguir que el cliente se sienta reconocido, entendido y bien atendido es una palanca fundamental de la fidelizaci\u00f3n. \u00bfPero c\u00f3mo conseguir este reto cuando nos enfrentamos a decenas de miles de contactos, atendidos por centenares de agentes que lidian con una oferta cada vez m\u00e1s compleja? <\/p>\n\n\n\n
\nUn primer paso sencillo en este camino de la personalizaci\u00f3n es justamente humanizar a la persona que atiende la llamada o la interacci\u00f3n. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Conocer su nombre, ver una foto, tener una firma email detallada\u2026 permite personalizar y crear una sensaci\u00f3n de proximidad.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Pero la base de la personalizaci\u00f3n se fundamenta en los datos, \u00fanica fuente masiva de conocimiento a disposici\u00f3n del agente en el transcurso de su interacci\u00f3n. Conocer los h\u00e1bitos de consumo del cliente, sus opciones o gustos, lo que valora, su opini\u00f3n sobre su \u00faltima compra, todo ello es una informaci\u00f3n importante para adaptar el discurso y la propuesta. En esta fase, el an\u00e1lisis predictivo se convierte en la herramienta necesaria para apoyar al agente. La potencia actual del Big Data y la que se espera en un futuro pr\u00f3ximo de la IA permiten y permitir\u00e1n analizar grandes cantidades de datos en cortos espacios de tiempo con el fin de afinar al m\u00e1ximo la oferta que proponer al cliente. Desgraciadamente, tendremos que lidiar con una tendencia cada vez m\u00e1s com\u00fan por parte de los clientes de limitar al m\u00e1ximo la compartici\u00f3n de datos con las empresas. <\/p>\n\n\n\n
\nSi el motor es el Big Data, la gasolina necesaria para su funcionamiento es la informaci\u00f3n estructurada y de calidad. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Una informaci\u00f3n que a menudo escasea en los Contact Centers o que se encuentra en sistemas dispersos y no centralizados.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Una vez conseguida esas fuentes de informaci\u00f3n queda un esfuerzo importante para crear patrones, segmentar y conseguir tendencias en los consumos de nuestros clientes. Como podemos ver, son muchos pasos distintos, ninguno de ellos muy sencillo. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 ventajas ofrece esta personalizaci\u00f3n?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n
Las ventajas son varias y variadas. En primer lugar, tal y como hemos comentado, esta personalizaci\u00f3n es una fuerte palanca de fidelizaci\u00f3n. El cliente satisfecho suele repetir compra y no genera nuevos costes de adquisici\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
Frente a una competencia cada vez m\u00e1s potente y a una oferta de productos o servicios cada vez m\u00e1s compleja, que las empresas puedan ofrecer a sus clientes el producto adecuado a sus necesidades es tambi\u00e9n un criterio de diferenciaci\u00f3n interesante. A menudo el cliente no compra porque no hemos sabido ofrecerles un producto adecuado a sus requerimientos. <\/p>\n\n\n\n
El factor econ\u00f3mico o de costes es, como siempre cuando hablamos de Contact Center, un factor importante. Generar m\u00e1s ventas y por consiguiente ingresos, recortar los tiempos de conexi\u00f3n y dedicaci\u00f3n necesarios para proponer al cliente una propuesta adecuada, generar satisfacci\u00f3n que se transforma en fidelizaci\u00f3n, reducir las bajas o incrementar el upselling son argumentos monetarios potentes a la hora de justificar una inversi\u00f3n en herramientas de personalizaci\u00f3n. Como suele ser habitual cuando hablamos de Contact Center, el factor de la formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n de los agentes ser\u00e1 un factor crucial a la hora de poder explotar esa informaci\u00f3n de manera correcta. El agente suele enfrentarse a un cierto nivel de complejidad de los sistemas lo que complica su capacidad para realmente entender y ofrecer el producto m\u00e1s adecuado. <\/p>\n\n\n\n
El titular de este art\u00edculo pretend\u00eda ser algo provocador aludiendo a la tan de moda hyperpersonalizaci\u00f3n. Hemos visto en esta breve reflexi\u00f3n la importancia de la personalizaci\u00f3n en los Contact Centers, que el reto no es sencillo y sigue sin estar logrado en muchos centros o empresas. <\/p>\n\n\n\n
En resumen, frente a un cliente cada vez m\u00e1s exigente, a una oferta de productos\/servicios cada vez m\u00e1s extensa por parte de las empresas y a la multiplicaci\u00f3n de canales es fundamental que los Contact Centers tiendan hac\u00eda la personalizaci\u00f3n de los contactos que mantienen con los clientes. El reto en s\u00ed es may\u00fasculo y de gran complejidad. <\/p>\n\n\n\n
\nPero, a pesar de o\u00edr a menudo hablar de hyperpersonalizaci\u00f3n, las empresas tienen que subir primero al pelda\u00f1o de la personalizaci\u00f3n.\u00a0\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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