{"id":11894,"date":"2025-03-20T11:14:50","date_gmt":"2025-03-20T11:14:50","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11894"},"modified":"2025-03-20T11:19:03","modified_gmt":"2025-03-20T11:19:03","slug":"entrevista-a-marisol-penafiel-coordinadora-proyecto-discatel-de-la-aeerc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/entrevista-a-marisol-penafiel-coordinadora-proyecto-discatel-de-la-aeerc\/","title":{"rendered":"Entrevista a Marisol Pe\u00f1afiel \u00a0Coordinadora Proyecto Discatel de la AEERC\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Discatel, 17 a\u00f1os creando oportunidades<\/strong>\u00a0<\/h2>\n\n\n\n

Marisol Pe\u00f1afiel, coordinadora del programa Discatel en la Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Expertos en Relaci\u00f3n con Clientes desde casi sus inicios, nos cuenta, un poco m\u00e1s en profundidad que es este proyecto de la AAEERC, que significa para la industria del contact center, lo que han conseguido en estos a\u00f1os, entre otros detalles.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Discatel es el Proyecto de RSC<\/strong> que nace en el seno de la AEERC que representa a empresas, que directamente o mediante subcontrataci\u00f3n realizan actividad de atenci\u00f3n al cliente telef\u00f3nico o a trav\u00e9s de otros canales a distancia o de backoffice, as\u00ed como a las empresas proveedoras de servicios para esta industria.  <\/p>\n\n\n\n

El proyecto Discatel tiene el objetivo de la formaci\u00f3n e inserci\u00f3n de las personas con discapacidad y\/o en riesgo de exclusi\u00f3n<\/strong>, en los contact center, tanto en las plataformas o por teletrabajo, -una actividad con tanto potencial de empleo-, aunque en todos estos a\u00f1os nuestros esfuerzos se han centrado sobre todo en las personas con discapacidad<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1ndo y con que misi\u00f3n naci\u00f3 este proyecto?\u00a0\u00a0<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Este proyecto naci\u00f3 en 2006 como un grupo de trabajo dentro de la Asociaci\u00f3n para estudiar los aspectos del teletrabajo de contact center para personas con discapacidad f\u00edsica en Espa\u00f1a y en Europa. A principios de 2007 el Grupo se plante\u00f3 la puesta en marcha de una experiencia concreta de teletrabajo para personas con discapacidad, denomin\u00e1ndola Proyecto DISCATEL<\/strong>, y desde entonces hasta ahora, 17 a\u00f1os con esta misi\u00f3n social.  <\/p>\n\n\n\n

El Objetivo principal del Proyecto, en aquellos inicios, fue demostrar la posibilidad t\u00e9cnica y la rentabilidad econ\u00f3mica y social del teletrabajo de contact center realizado desde su domicilio por personas con alguna discapacidad f\u00edsica, pero tuvieron que pasar algunas circunstancias especiales (como una pandemia o una gran nevada con nombre propio) para que quedar\u00e1 demostrado que este objetivo era posible con creces. <\/p>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de 17 a\u00f1os de trabajo, \u00bfcu\u00e1l ha sido el hito m\u00e1s significativo en este tiempo?, \u00bfa cuantas personas hab\u00e9is ayudado?\u00a0<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

En estos 17 a\u00f1os se ha trabajado en distintos focos y como resultado han sido varios los hito. Como dec\u00edamos al principio, Discatel centr\u00f3 sus esfuerzos en conocer la situaci\u00f3n; se hicieron varios estudios como  el Estudio sobre las posibilidades de empleo de personas con discapacidad<\/em>, y <\/strong>Proyecto de Investigaci\u00f3n sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros de Comunicaci\u00f3n Telef\u00f3nica<\/em>,<\/strong> as\u00ed como la Guia Interactiva sobre teletrabajo y discapacidad<\/a>, que han ayudado a muchos profesionales de empresas en la dif\u00edcil labor de integraci\u00f3n laboral de las personas con discapacidad en sus compa\u00f1\u00edas.  <\/p>\n\n\n\n

Para m\u00ed, hay uno muy importante, y tiene que ver con el lenguaje; en aquellos a\u00f1os se hablaba de \u201clos discapacitados\u201d, como si fueran seres de otro mundo. Han tenido que pasar 14 a\u00f1os para que se haya establecido legalmente y en concreto en el art\u00edculo 49 de la Constituci\u00f3n, la denominaci\u00f3n de \u201cpersona con discapacidad\u201d como forma correcta de expresi\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n

Pero para Discatel, posiblemente el hito m\u00e1s importante ha sido el especializarse en formaci\u00f3n, ya que nos parec\u00eda que era unos de los aspectos fundamentales, si quer\u00edamos conseguir la inserci\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n

\n

Con la creaci\u00f3n del AULA DISCATEL<\/strong>, con una propuesta formativa de primer nivel, especializada en la industria del Contact center, y un cat\u00e1logo de formaci\u00f3n<\/a>, con 21 cursos<\/strong>, englobados en 6 programas de formaci\u00f3n<\/strong>, podemos decir que contamos con un recurso important\u00edsimo, que ha ido mejor\u00e1ndose\u00a0 a\u00f1o tras a\u00f1o, que, unido a nuestra metodolog\u00eda y forma de trabajar, as\u00ed como al equipo de profesionales, de profesores y tutores, que acompa\u00f1amos a las personas en este recorrido, hace de DISCATEL un referente en formaci\u00f3n online<\/strong>.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

De hecho, se han formado m\u00e1s de 1.100 personas<\/strong> en nuestro AULA, de las cuales, muchas de ellas est\u00e1n trabajando \u201cfelizmente\u201d en este sector.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Con la formaci\u00f3n conseguimos aumentar la empleabilidad, con la adquisici\u00f3n de nuevas habilidades para las personas sin experiencia o la mejora de las habilidades existentes, <\/strong>sobre todo para los que trabajan, ayud\u00e1ndoles a mantenerse competitivos y actualizados, en estos momentos donde las empresas necesitan potenciar el talento de las personas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En este momento, \u00bfc\u00f3mo veis el futuro del sector y como os afecta?\u00a0<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

El panorama que se presenta del sector de contact center es super-din\u00e1mico y est\u00e1 lleno de oportunidades. Nos encontramos en un momento de profunda transformaci\u00f3n, impulsado por los avances tecnol\u00f3gicos, las cambiantes expectativas de los clientes y la necesidad de optimizar la experiencia del cliente (CX). Para adaptarse a este nuevo entorno, los contact center del futuro deber\u00e1n adoptar un enfoque innovador y centrado en el cliente.  <\/p>\n\n\n\n

Con las tendencias clave, tales como; la IA y automatizaci\u00f3n, omnicanalidad, el an\u00e1lisis de datos, la experiencia del empleado y, sobre todo, los nuevos modelos de trabajo (en remoto y flexible), este \u00faltimo beneficiar\u00e1 a muchas personas, y especialmente a las personas con discapacidad, el futuro del sector del contact center estar\u00e1 marcado por la innovaci\u00f3n, la tecnolog\u00eda y la experiencia del cliente.  <\/p>\n\n\n\n

Pero adem\u00e1s hay otros aspectos como el auge de la autogesti\u00f3n de los clientes (las empresas deber\u00e1n ofrecer opciones de autoservicio f\u00e1ciles de usar), la importancia de la empat\u00eda y la conexi\u00f3n humana (seguir\u00e1 siendo important\u00edsima para los clientes); y la creciente relevancia de la \u00e9tica y la seguridad de los datos, por lo que el futuro del sector del contact center va a ser emocionante y lleno de oportunidades.  <\/p>\n\n\n\n

Y en Discatel al ser un proyecto nacido en la AEERC, entidad que fomenta todos estos aspectos entre las empresas del sector, nos impregnamos continuamente de todos estos avances e intentamos en nuestras formaciones ir a\u00f1adiendo, a trav\u00e9s de los profesores y los profesionales de las empresas que nos acompa\u00f1an en nuestros cursos, estos aspectos que servir\u00e1n a los alumnos para aumentar su capacitaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Para los interesados en ayudar y colaborar, \u00bfqu\u00e9 modalidades de colaboraci\u00f3n ten\u00e9is?\u00a0\u00a0<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

En el proyecto Discatel, las empresas tienen varias formas de participar: <\/p>\n\n\n\n

Como empresa integrante<\/strong>, empresa comprometida con la inclusi\u00f3n de personas con discapacidad. Deber\u00e1n comprometerse a trabajar en la inserci\u00f3n de personas con discapacidad en sus centros de trabajo y\/o por teletrabajo.  <\/p>\n\n\n\n

Otra forma de participar en como empresa patrocinadora<\/strong> del Proyecto, pudiendo colaborar econ\u00f3micamente en algunas de las actividades que se propongan a lo largo del a\u00f1o en el Proyecto.  <\/p>\n\n\n\n

Como empresa colaboradora<\/strong>, es otra de las formas de participaci\u00f3n en el proyecto y que consiste en las entidades o empresas pueden participar en alguna de las actividades de una manera especial, como es el caso de la colaboraci\u00f3n con nuestra AULA DISCATEL<\/strong>, uno de los proyectos m\u00e1s importantes de esta iniciativa.   <\/p>\n\n\n\n

Para la AEERC, este proyecto es un referente social en esta actividad y quiere seguir apostando en \u00e9l con una nueva estrategia que lo siga haciendo crecer, ahora que la asociaci\u00f3n cumple 25 a\u00f1os, por lo que justo este momento, hay una buena oportunidad para cualquier empresa o entidad de ser un colaborador patrocinador global<\/strong>, para que Discatel siempre est\u00e9 al d\u00eda de las tendencias clave y de futuro del sector, y que todo este conocimiento puedan a aprovecharlo las personas con discapacidad con ganas de seguir creciendo profesionalmente. <\/p>\n\n\n\n

Agradecemos a todos las empresas que a lo largo de estos a\u00f1os han participado y colaborado con este proyecto que tiene, al igual que el sector, un gran futuro por delante y esperamos encontrar un nuevo aliado para seguir trabajando. <\/p>\n\n\n\n

SOBRE MARISOL\u00a0<\/mark><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bi\u00f3loga de formaci\u00f3n, Marisol ha dise\u00f1ado una trayectoria profesional pr\u00f3pia, con car\u00e1cter y muy diversas, desde \u00e1reas de gesti\u00f3n de calidad y medioambiental, pasando por marketing y comunicaci\u00f3n hasta funciones de contabilidad y control financiero.  <\/p>\n\n\n\n

En 2011 se incorpor\u00f3 a la AEERC para coordinar el proyecto Discatel y ser parte del equipo de trabajo de AEERC.  En estos 15 a\u00f1os en el proyecto, ha liderado la iniciativa de formaci\u00f3n online y accesible para personas con discapacidad, logrando importantes avances en la inserci\u00f3n laboral de este colectivo. Su labor se ha centrado en la preparaci\u00f3n y acompa\u00f1amiento de numerosas personas con discapacidad, facilit\u00e1ndoles el acceso y crecimiento profesional dentro de la industria del Contact Center. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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