Cuando pensaba sobre qu\u00e9 escribir en mi primer art\u00edculo en este blog, pens\u00e9 que la consabida obviedad de \u201cempezar por el principio\u201d pod\u00eda ser, en este caso, una buena y, probablemente, necesaria forma de hacerlo. <\/p>\n\n\n\n
Nos movemos en un sector en el que la innovaci\u00f3n y la tecnolog\u00eda ocupan un lugar prioritario. Hemos demostrado con creces que no s\u00f3lo no nos asusta innovar, sino que incorporamos muy r\u00e1pidamente los avances tecnol\u00f3gicos en nuestra operativa habitual. <\/p>\n\n\n\n
\nCreo que somos un claro ejemplo de sector que realmente se toma muy en serio el I+D+I y debemos sentirnos muy orgullosos y presumir de ello.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Dicho lo cual, retomo el principal hilo argumental de este art\u00edculo de empezar por el principio volviendo a lo b\u00e1sico. <\/p>\n\n\n\n
\nEn ocasiones, toda esa cultura innovadora nos puede hacer olvidar cu\u00e1l es nuestra principal raz\u00f3n de ser y de los servicios que ofrecemos: atender a los clientes de nuestros clientes, solucion\u00e1ndoles sus problemas y consiguiendo que su relaci\u00f3n con la marca sea lo m\u00e1s satisfactoria posible para aumentar su fidelidad.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Comprender las diferentes tipolog\u00edas de clientes y adaptar la estrategia de comunicaci\u00f3n en funci\u00f3n de sus caracter\u00edsticas es esencial, pero tengo la sensaci\u00f3n de que tendemos a olvidarlo porque lo damos por hecho y sabido, cuando en mi opini\u00f3n deber\u00eda ocupar el primer escal\u00f3n de nuestra estrategia porque es lo que realmente nos da de comer. De no hacerlo, corremos el riesgo de que nos pase como con algunas de las cosas b\u00e1sicas que aprendimos y dominamos de ni\u00f1os, por ejemplo, sumar o multiplicar por nosotros mismos, y que hoy, a fuerza de usar la calculadora para todo, nos cuesta realizar. <\/p>\n\n\n\n
Est\u00e1 muy bien que seamos capaces de identificar al llamante mediante el dato y todo lo relacionado con \u00e9l, pero no podemos obviar que, para dar un buen servicio, previamente es imprescindible distinguirlo por c\u00f3mo es y lo que siente en el momento de ese contacto, conocerlo con sus caracter\u00edsticas de ser humano. <\/p>\n\n\n\n
No es mi intenci\u00f3n hacer aqu\u00ed una descripci\u00f3n detallada de la diferentes tipolog\u00edas de clientes y la forma en la que se debe tratar a cada uno -entre otras cosas porque todos lo sabemos m\u00e1s que de sobra-, sin embargo, creo que muchas veces verbalizar lo obvio es un ejercicio necesario para no olvidar la importancia de volver a lo b\u00e1sico, por lo que pondr\u00e9 s\u00f3lo algunos de los ejemplos m\u00e1s comunes: <\/p>\n\n\n\n
– Cliente impaciente: No acepta esperas y lo quiere todo inmediato, suele tener un tono cortante e interrumpe al agente con frecuencia. Ante esta tipolog\u00eda, el agente debe mantener la calma y el control y ofrecer respuestas claras y concisas. <\/p>\n\n\n\n
– Cliente agresivo: Por alguna mala experiencia previa, muestra su enfado con un tono generalmente ofensivo. Aunque se trate de una situaci\u00f3n muy inc\u00f3moda para el agente, no tom\u00e1rselo como algo personal, validar sus emociones sin intentar justificar errores previos y, sobre todo, ofrecerle una soluci\u00f3n es la estrategia adecuada ante este tipo de personas. <\/p>\n\n\n\n
– Cliente confuso o desinformado: No entiende algunos procedimientos y\/o desconoce los t\u00e9rminos del servicio en cuesti\u00f3n. La paciencia es la llave maestra para satisfacer a este tipo de clientes. Explicar de manera did\u00e1ctica, confirmar que va entendiendo cada aclaraci\u00f3n y usar ejemplos pr\u00e1cticos para resolver dudas son estrategias efectivas. <\/p>\n\n\n\n
Podemos afinar un poco m\u00e1s y centrarnos en las llamadas de servicios de recuperaci\u00f3n de deuda que requieren, adem\u00e1s, habilidades espec\u00edficas debido a la sensibilidad del tema. <\/p>\n\n\n\n
\nLa identificaci\u00f3n efectiva de la tipolog\u00eda de cada uno de estos clientes puede aumentar las tasas de recuperaci\u00f3n y fortalecer la relaci\u00f3n con ellos:\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
– Cliente en dificultades econ\u00f3micas: Atraviesa un mal momento, reconoce la deuda, pero no puede asumirla en ese instante. Mostrar empat\u00eda y soluciones flexibles, priorizar la negociaci\u00f3n evitando la presi\u00f3n excesiva y explicarle las consecuencias de no regularizar la situaci\u00f3n sin que suene a amenaza, son estrategias efectivas. <\/p>\n\n\n\n
– Cliente evasivo: Continuamente pone excusas y pospone los pagos. Ante este tipo de cliente, la actitud debe ir por el camino de recordarle claramente los compromisos previos incumplidos, establecer plazos concretos y tener confirmaciones de pago y el env\u00edo de recordatorios frecuentes por diferentes canales. <\/p>\n\n\n\n
Podr\u00edamos poner muchos m\u00e1s ejemplos, pero creo que estos son lo suficientemente expl\u00edcitos para darnos cuenta de lo diferente que debe ser la comunicaci\u00f3n en funci\u00f3n del tipo de persona. Se trata de una competencia imprescindible en nuestro negocio sobre la que debemos ofrecer entrenamiento y formaci\u00f3n constante y prioritaria a nuestros agentes. <\/p>\n\n\n\n
\nEst\u00e1 muy bien ofrecer programas de formaci\u00f3n en el uso de herramientas tecnol\u00f3gicas, que dispongan de argumentarios previos que les ayuden a saber c\u00f3mo actuar ante determinadas situaciones, pero por encima de todo eso los agentes deben tener el entrenamiento pr\u00e1ctico y espec\u00edfico para identificar la tipolog\u00eda de cada interlocutor y usar las herramientas teniendo en cuenta esas caracter\u00edsticas. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Soy consciente de que se trata de una formaci\u00f3n menos reglada y m\u00e1s et\u00e9rea y, por lo tanto, m\u00e1s dif\u00edcil de llevar a cabo, pero sin duda sobre la que, como dice la canci\u00f3n que titula este art\u00edculo, debemos siempre \u201cvolver, volver, volver\u201d. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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