{"id":11910,"date":"2025-03-27T15:56:20","date_gmt":"2025-03-27T15:56:20","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11910"},"modified":"2025-03-27T16:50:44","modified_gmt":"2025-03-27T16:50:44","slug":"el-futuro-de-la-atencion-al-cliente-upskilling-reskilling-y-desarrollo-profesional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-futuro-de-la-atencion-al-cliente-upskilling-reskilling-y-desarrollo-profesional\/","title":{"rendered":"El futuro de la atenci\u00f3n al cliente: upskilling, reskilling y desarrollo profesional"},"content":{"rendered":"\n

Son muchos los factores que influyen en una \u00f3ptima experiencia de cliente, empezando por la calidad y la conveniencia del producto o servicio. Pero, sin duda, uno de los elementos con m\u00e1s peso es la atenci\u00f3n al cliente, que es la voz y el rostro con los que las empresas se muestran a los consumidores para abordar todo tipo de gestiones e inquietudes. En esta relaci\u00f3n con el cliente, el talento humano es decisivo. <\/p>\n\n\n\n

\n

La idea de que las personas son el activo m\u00e1s importante de las empresas podr\u00eda parecer un clich\u00e9, pero en nuestro sector esta noci\u00f3n es fundamental.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

 
Por este motivo, la formaci\u00f3n y el crecimiento profesional de los empleados de los\u202fcontact centers<\/em>\u202fson esenciales para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. La implementaci\u00f3n de programas de formaci\u00f3n continua y desarrollo profesional contribuye de forma significativa a mejorar la calidad del servicio, la satisfacci\u00f3n del cliente y la retenci\u00f3n del talento. <\/p>\n\n\n\n

 
Sector de la atenci\u00f3n al cliente: atracci\u00f3n y retenci\u00f3n del talento<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

\u00a0
Uno de los mayores desaf\u00edos del sector es atraer y mantener el talento. La alta competencia en el mercado laboral y la percepci\u00f3n a veces poco favorable del trabajo en\u202fcontact centers<\/em>\u202fpueden dificultar la contrataci\u00f3n de profesionales calificados. Sin embargo, al ofrecer todo tipo de iniciativas de aprendizaje y crecimiento, las empresas se posicionan como empleadores atractivos en un sector lleno de oportunidades y con cada vez m\u00e1s valor a\u00f1adido. <\/p>\n\n\n\n

\n

Una cultura de trabajo positiva con incentivos atrae a personas preparadas y con una actitud proactiva. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Tan importantes son los programas de\u202fonboarding<\/em>\u202fefectivos como todos los planes dise\u00f1ados para capacitar, empoderar, reconocer, motivar y promover al empleado en cada una de las etapas de su carrera.\u202f\u00a0<\/p>\n\n\n\n

 
El otro gran reto en la gesti\u00f3n del talento es mantener su satisfacci\u00f3n y compromiso con la empresa. La retenci\u00f3n de los profesionales que aportan valor contribuye a reducir la rotaci\u00f3n de personal, una ineficiencia que en nuestra actividad, tantos costes genera en reclutamiento y formaci\u00f3n. De nuevo, un buen ambiente laboral y las herramientas id\u00f3neas para crecer son la base para la creaci\u00f3n de equipos de trabajo con una perspectiva de largo plazo. Todo son beneficios: mejora la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente \u2014la experiencia es un grado, sobre todo si va acompa\u00f1ada de la formaci\u00f3n adecuada\u2014, aumentan la motivaci\u00f3n y la productividad de los empleados, y se habilitan circuitos internos para el desarrollo de futuros l\u00edderes.\u202f <\/p>\n\n\n\n

 
Acciones de formaci\u00f3n y desarrollo de las personas<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

 
La formaci\u00f3n continua y otros proyectos de desarrollo de las personas son determinantes para consolidar equipos estables, capaces y motivados. Hace falta apostar de forma decidida por planes de carrera, acciones de\u202fcoaching<\/em>\u202fy\u202fmentoring<\/em>, programas de embajadores y, por supuesto, planes de formaci\u00f3n, tanto online como presenciales. De la calidad e intensidad de estas iniciativas, dependen la eficiencia y eficacia de la atenci\u00f3n al cliente. En este esfuerzo, dos conceptos son muy importantes: el\u202fupskilling<\/em>\u202fy el\u202freskilling<\/em>. <\/p>\n\n\n\n

 
Cuando una persona de un\u202fcontact center<\/em>\u202fparticipa en una acci\u00f3n de\u202fupskilling<\/em>, suele mejorar sus habilidades actuales para asumir mayores responsabilidades dentro de su rol actual o en el mismo \u00e1mbito funcional. Por ejemplo, un agente de servicio al cliente podr\u00eda participar en programas de\u202fupskilling<\/em>\u202fpara desarrollar habilidades de liderazgo y gesti\u00f3n de equipos, lo que podr\u00eda llevarlo a una promoci\u00f3n a un rol de supervisor o l\u00edder de equipo dentro del mismo departamento. Asimismo, la capacitaci\u00f3n de los empleados en habilidades avanzadas, como la gesti\u00f3n de clientes dif\u00edciles y el uso de nuevas tecnolog\u00edas, mejora la calidad del servicio y la eficiencia operativa. <\/p>\n\n\n\n

 
Por otro lado, el\u202freskilling<\/em>\u202fimplica aprender nuevas habilidades que no est\u00e1n directamente relacionadas con el rol actual del empleado, lo que podr\u00eda conducir a una transici\u00f3n a un rol diferente dentro del centro de trabajo. As\u00ed, un operador u operadora podr\u00eda adquirir habilidades en ventas o soporte t\u00e9cnico, lo que abrir\u00eda la puerta a roles diferentes, como representante de ventas o t\u00e9cnico de soporte. Las acciones de\u202freskilling<\/em>\u202ffomentan la flexibilidad y la adaptabilidad en un entorno en constante evoluci\u00f3n, marcado por los avances tecnol\u00f3gicos y las cambiantes necesidades de los clientes. <\/p>\n\n\n\n

 
La importancia del empoderamiento y desarrollo profesional<\/strong> 
 
Conscientes de estas necesidades, las empresas deben dise\u00f1ar e implementar planes de formaci\u00f3n desde sus inicios. Planes y programas que favorezcan la formaci\u00f3n, las promociones internas y el desarrollo profesional y que buscan poner en valor, desarrollar y empoderar a las personas. As\u00ed se fortalece el compromiso con la capacitaci\u00f3n y crecimiento profesional de los profesionales, una filosof\u00eda que, como hemos visto, es determinante para la satisfacci\u00f3n de los agentes y de los clientes finales.  <\/p>\n\n\n\n

\u202f\u202f 
Tenemos claro que invertir en la formaci\u00f3n y desarrollo de nuestros equipos no solo mejora el servicio, sino que tambi\u00e9n asegura un equipo motivado y comprometido, capaz de enfrentar cualquier desaf\u00edo y generar un impacto positivo en cada interacci\u00f3n. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Previamente a su etapa en Intelcia, Sandra Gibert fue Channel Manager de Coca Cola y responsable de Trade Marketing en Airtel M\u00f3vil. En 2011 asume la Direcci\u00f3n General del Grupo Un\u00edsono y cuando la empresa espa\u00f1ola es adquirida por la multinacional Intelcia, empresa experta en servicios de outsourcing y gesti\u00f3n de clientes, Sandra Gibert se convierte en CEO de la regi\u00f3n de Espa\u00f1a y Latinoam\u00e9rica. Sandra Gibert tiene experiencia demostrada en el sector de la consultor\u00eda de gesti\u00f3n y experta en negociaci\u00f3n, desarrollo de negocio y estrategia de marketing. Es miembro de la Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Ejecutivas y Consejera, tambi\u00e9n conocida como EJE&CON. 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