{"id":11958,"date":"2025-04-08T11:12:39","date_gmt":"2025-04-08T11:12:39","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=11958"},"modified":"2025-04-08T11:13:29","modified_gmt":"2025-04-08T11:13:29","slug":"time-to-value","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/time-to-value\/","title":{"rendered":"Time to value\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>El 18 de marzo, desde ON Soluciones, hemos tenido la oportunidad de presentar la estrategia y los retos a abordar en la implantaci\u00f3n de una soluci\u00f3n de inteligencia artificial para el Contact Center. Y ha sido un foro magn\u00edfico para escuchar. Escuchar lo que dice y piensan los principales actores del mercado: clientes, proveedores, BPOs, integradores, fabricantes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No se habla de otra cosa. Algo relevante que he percibido ha sido la necesidad de seguir insistiendo en la divulgaci\u00f3n sobre conceptos b\u00e1sicos y tremendamente importantes en la adopci\u00f3n de la cultura digital que implica la inteligencia artificial. Estamos acostumbrados a discursos inspiradores que nos hablan de las posibilidades, de los retos futuros o de c\u00f3mo va a afectar a nuestro trabajo y a nuestras vidas personales. Pero quiz\u00e1s nos falta un enfoque pr\u00e1ctico de lo que debemos hacer y de los pasos que debemos seguir cuando abordemos una iniciativa de estas caracter\u00edsticas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Y otra cosa importante que tambi\u00e9n he percibido es que a\u00fan no nos lo hemos cre\u00eddo. Me da la sensaci\u00f3n, por conversaciones que mantengo con directivos y responsables de \u00e1reas de operaciones, ventas y marketing, que s\u00ed, que la inteligencia artificial viene para quedarse, pero que no es seguro que vaya a tener tantos beneficios como los que se hablan.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tenemos miedo. Son muchos los factores que nos hacen temer la incorporaci\u00f3n de la inteligencia artificial en nuestras operaciones. La protecci\u00f3n de la inversi\u00f3n en un entorno donde la tecnolog\u00eda cambia y evoluciona todos los d\u00edas; la garant\u00eda de resultados, que no los vemos claros; la sobreexposici\u00f3n a una oferta infinita de soluciones\u2026 Y ante estos miedos, en algunas ocasiones lo mejor es ir a lo seguro: grandes marcas, grandes soluciones, grandes consultoras, grandes integradores. Decisiones consensuadas ya no solo a nivel de comit\u00e9 de direcci\u00f3n, sino a nivel de Consejo. Y eso toma tiempo. Mucho tiempo&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><em>Time to value<\/em>.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Es un concepto clave. En un entorno d\u00f3nde los acontecimientos se precipitan d\u00eda a d\u00eda, no nos podemos esperar a que las cosas se estabilicen, porque no lo van a hacer. Esta va a ser la din\u00e1mica que nos vamos a encontrar de ahora en adelante.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo obtener el m\u00e1ximo valor en el menor plazo posible? \u00bfC\u00f3mo aprovechar una prueba de concepto para ponerla en producci\u00f3n de manera inmediata?&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Os dejo algunas pistas que mencionamos en el evento sobre los retos de la implantaci\u00f3n de la inteligencia artificial en el Contact Center que creo que os pueden ser de utilidad a la hora de reflexionar sobre estrategias y procesos de toma de decisiones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Estilo, personalidad, adaptaci\u00f3n al canal, humanizaci\u00f3n de la respuesta<\/strong>. Vuestra automatizaci\u00f3n no tendr\u00e1 \u00e9xito si no la humaniz\u00e1is. Si no entend\u00e9is con empat\u00eda qu\u00e9 es lo que quiere el cliente, qu\u00e9 es lo que siente y c\u00f3mo va a reaccionar ante las respuestas que da una soluci\u00f3n automatizada.\u00a0\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Conocimiento<\/strong>. El conocimiento no se delega a la IA. El conocimiento debe permanecer en los l\u00edmites de la compa\u00f1\u00eda. La clave es contar con soluciones tecnol\u00f3gicas que puedan procesar piezas de conocimiento estructuradas (FAQs) y no estructuradas (archivos PDF, presentaciones en PowerPoint, documentos de todo tipo). Y aplicar el concepto de RAG (Retrieval Augmented Generation) para convertir todos esos contenidos en informaci\u00f3n que se pueda inyectar en los LLMs (Large Language Models) para la generaci\u00f3n de las respuestas.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Integraci\u00f3n<\/strong>. De nada nos sirve toda la inteligencia artificial del mundo si nuestras respuestas no son resolutivas. Y la resoluci\u00f3n se consigue a trav\u00e9s de la integraci\u00f3n. No solo informar, sino poder ejecutar transacciones de venta, modificaciones de datos, cobros o cualquier otra comunicaci\u00f3n con sistemas back end.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Asistencia a agente<\/strong>. Del mismo modo que la inteligencia artificial entiende lo que pide el cliente y elabora respuestas a trav\u00e9s de bucear en fuentes de conocimiento de la compa\u00f1\u00eda, dicha tecnolog\u00eda puede ser empleada perfectamente para apoyar al agente en su conversaci\u00f3n con el cliente. Desde proponer respuestas en una conversaci\u00f3n, chat o correo, hasta sugerir cu\u00e1l es el producto m\u00e1s adecuado que se debe ofrecer en el momento oportuno.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Calidad y Negocio<\/strong>. Las conversaciones tienen informaci\u00f3n que es puro oro. Ya no es solo la inteligencia artificial para clasificar o tipificar interacciones, si no emplearla para obtener toda la gama posible de informaci\u00f3n que se desprende de una conversaci\u00f3n: motivos de consultas, predicci\u00f3n del NPS, propuestas de mejora ante fricciones en cualquier proceso y, por supuesto, an\u00e1lisis de la calidad entregada a trav\u00e9s de la valoraci\u00f3n de atributos habituales en el Contact Center.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Escalabilidad y Seguridad<\/strong>. Clave de la selecci\u00f3n de una soluci\u00f3n o de un integrador son sus capacidades de atender tanto a peque\u00f1os vol\u00famenes de interacciones como a grandes Contact Centers. En un entorno tan cambiante, la adecuada combinaci\u00f3n de capacidades y competencias en integraci\u00f3n, negocio y conocimiento de soluciones IA, son elementos a considerar en la selecci\u00f3n de qui\u00e9n nos va a acompa\u00f1ar en esta transici\u00f3n.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Independencia<\/strong>. Las soluciones de IA deben permitir la independencia respecto a lo que son commodities en este mundo. Una commodity es la voz, que debo poder integrar de manera sencilla. Todos hemos vivido el ejemplo de IVRs con una voz grabada en algunas de las ramas y otra voz distinta en otras. Tambi\u00e9n la independencia de los LLMs. Las soluciones de IA deben ser capaces de reaccionar r\u00e1pido ante un potencial cambio de un LLM por otro. Es una realidad la rapidez con la que la tecnolog\u00eda avanza y todo ello implica la necesidad de blindar y asegurar las inversiones en sistemas de pago por uso r\u00e1pidos, independientes y flexibles.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Futuro<\/strong>. Y esto no acaba en una soluci\u00f3n que sustituya un agente por un VoiceBOT. La evoluci\u00f3n de la inteligencia artificial en El Mundo del Contact Center y de la empresa en general es imparable. Asistimos a su utilizaci\u00f3n en aspectos de la gesti\u00f3n de Recursos Humanos (modelos de previsi\u00f3n de la demanda, gesti\u00f3n de turnos, gesti\u00f3n de cambios y permisos, gestiones administrativas) o la gesti\u00f3n como agente completo, que es capaz de entender instrucciones y tomar decisiones sobre c\u00f3mo interactuar con el entorno.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Todas estas son reflexiones y buenas pr\u00e1cticas a la hora de seleccionar y decidir una soluci\u00f3n de inteligencia artificial para nuestro Contact Center. Es un camino nuevo para todos nosotros en el que los plazos de respuesta nos agobian, pero que tienen la ventaja de poder aportar valor desde el minuto uno, siempre que acertemos con la estrategia adecuada.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El 18 de marzo, desde ON Soluciones, hemos tenido la oportunidad de presentar la estrategia y los retos a abordar en la implantaci\u00f3n de una soluci\u00f3n de inteligencia artificial para el Contact Center. Y ha sido un foro magn\u00edfico para escuchar. 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Cuenta con amplios conocimientos y experiencia de gesti\u00f3n en equipos de servicio al cliente en el sector de telecomunicaciones, seguridad, empresas de servicios y entornos de gesti\u00f3n de clientes. Y es considerado especialista en Gesti\u00f3n del Cambio en entornos complejos y de r\u00e1pido cambio. Ha ejercicio de Director de Atenci\u00f3n al Cliente y Operaciones en Airtel, V\u00eda Digital, Madritel y Prosegur. Ha sido Gerente de Desarrollo de Negocio en PwC Consulting, y desde 2008 es socio fundador de ON Soluciones, consultor\u00eda especializada en Dise\u00f1o, Construcci\u00f3n, Diagn\u00f3stico y Mejora de Operaciones. Ingeniero Superior de Telecomunicaciones por la UPC. EMBA por el IESE. 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