{"id":12177,"date":"2025-09-24T13:34:46","date_gmt":"2025-09-24T13:34:46","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=12177"},"modified":"2025-09-24T13:34:47","modified_gmt":"2025-09-24T13:34:47","slug":"este-no-es-otro-articulo-sobre-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/este-no-es-otro-articulo-sobre-ia\/","title":{"rendered":"Este no es otro art\u00edculo sobre IA\u00a0"},"content":{"rendered":"\n

Como dicen en los medios de comunicaci\u00f3n: la actualidad manda. La IA es uno de los principales temas de conversaci\u00f3n entre los l\u00edderes de nuestro sector. No es para menos, ya que ha multiplicado la eficiencia<\/strong> y cambiado para siempre la fisionom\u00eda de nuestras plataformas.  <\/p>\n\n\n\n

Mucho se ha hablado y escrito sobre las ventajas de esta herramienta, pero muy poco sobre la recepci\u00f3n de los usuarios. Haciendo autocr\u00edtica, nos hemos centrado en ver c\u00f3mo agiliza las operaciones, pero no tanto en su aceptaci\u00f3n. Es momento de preguntarnos si los clientes finales se sienten c\u00f3modos con estas soluciones e ir m\u00e1s all\u00e1 de las KPIs para pensar en las personas. <\/p>\n\n\n\n

Ponerse en la piel del otro<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Hace unos d\u00edas le\u00eda un art\u00edculo con un titular que llamaba la atenci\u00f3n por s\u00ed solo y que daba pie a esta reflexi\u00f3n: \u201cEl 80\u202f% de los espa\u00f1oles prefiere canales humanos a la IA\u201d. Los datos se extra\u00edan del informe Consumer Voice Report<\/em> elaborado por ServiceNow y en el que se analiza c\u00f3mo la tecnolog\u00eda est\u00e1 moldeando los servicios de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n

Si llevas ya un tiempo en el sector, seguro que lo primero que se te ha venido a la cabeza es que gran parte de este rechazo est\u00e1 provocado por los chatbots tradicionales.<\/em> Es m\u00e1s, el propio informe indica que dos tercios de sus participantes creen que estos no han satisfecho sus expectativas.  <\/p>\n\n\n\n

Aunque el razonamiento es l\u00f3gico y tiene sentido, es necesario profundizar m\u00e1s. El mismo estudio se\u00f1alaba que solo entre el 5% y el 7% de los encuestados confiar\u00eda en estas soluciones para procesos complejos como gestionar informaci\u00f3n m\u00e9dica o cancelar una cuenta en un banco. Tareas que pueden ejecutar perfectamente, incluso con mayor precisi\u00f3n que un agente humano, para los casos menos complejos.  <\/p>\n\n\n\n

\n

Muchas veces tengo la sensaci\u00f3n de que, si bien los avances de la IA son innegables, el cliente final sigue sin ser consciente de c\u00f3mo est\u00e1 mejorando las interacciones. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

La idea de que los asistentes virtuales son ineficientes y poco resolutivos ha permeado y es muy dif\u00edcil conseguir eliminarla del imaginario colectivo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

En este sentido, la publicaci\u00f3n tambi\u00e9n destaca algunos \u2018brotes verdes<\/strong>\u2019. As\u00ed, el 11% considera que el chat en vivo ha mejorado gracias a los datos que facilitan a los agentes humanos. Incluso tambi\u00e9n hay datos positivos para los chatbots, ya que un 34% aprecia mejoras en estos, en especial cuando act\u00faan en segundo plano. <\/p>\n\n\n\n

Todo cambio profundo genera rechazo al inicio. Es inherente al ser humano, que tiene miedo a la incertidumbre. Pero estamos ante una oportunidad \u00fanica para todos, ya que es m\u00e1s f\u00e1cil que nunca ofrecer un servicio a medida y lograr niveles de satisfacci\u00f3n que antes parec\u00edan inalcanzables. <\/p>\n\n\n\n

Crear valor<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Sin querer caer en el victimismo, hemos visto c\u00f3mo gran parte de la sociedad abrazaba otros casos de uso de la IA casi sin poner objeciones. Pero entonces \u00bfpor qu\u00e9 cuando nos atiende un chatbot ponemos el grito en el cielo? Es otra de las cuestiones que, como sector, tenemos que ser capaces de comunicar.  <\/p>\n\n\n\n

De forma err\u00f3nea, muchas veces se ha apuntado a la deshumanizaci\u00f3n como uno de los principales motivos para su rechazo en el sector. Sin embargo, el problema suele estar m\u00e1s en la mala implementaci\u00f3n y en la falta de dise\u00f1o centrado en el usuario que en la tecnolog\u00eda en s\u00ed.  <\/p>\n\n\n\n

La soluci\u00f3n pasa, como tantas otras veces hacemos en el sector, por poner a las personas en el centro. Atendiendo a sus demandas y necesidades, y dise\u00f1ando experiencias que realmente les aporten valor, no solo eficiencia operativa. <\/p>\n\n\n\n

Mirada al futuro<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Muchos creen que la soluci\u00f3n est\u00e1 en la propia tecnolog\u00eda. Gracias al avance de los agentes IA, en la mayor\u00eda de las ocasiones no sabremos si estamos ante una m\u00e1quina o ante un humano. Aunque a priori parezca algo positivo, puede hacer que el rechazo se multiplique si no actuamos con prop\u00f3sito. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfHas visto alguna vez un robot con un aspecto tan humano que da miedo? Es lo que se llama \u2018Teor\u00eda del Valle Inquietante\u2019 y suele causar desconfianza por su similitud con nosotros. En nuestro caso, estamos ante el riesgo de provocar la misma reacci\u00f3n si no cuidamos cada detalle de la interacci\u00f3n para que sea coherente, emp\u00e1tica y f\u00e1cil de entender. <\/p>\n\n\n\n

Los pr\u00f3ximos meses se plantean apasionantes desde un punto de vista de innovaci\u00f3n, pero es necesario hacer un trabajo conjunto como sector<\/strong> para dise\u00f1ar soluciones centradas en el usuario, con prop\u00f3sito y empat\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

\n

De poco o nada sirve tener tecnolog\u00eda de \u00faltima generaci\u00f3n si olvidamos que al otro lado hay personas con expectativas, necesidades y, sobre todo, emociones. \u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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