{"id":12260,"date":"2025-11-04T11:39:31","date_gmt":"2025-11-04T11:39:31","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=12260"},"modified":"2025-11-04T11:40:55","modified_gmt":"2025-11-04T11:40:55","slug":"externalizar-por-primera-vez-los-miedos-mas-comunes-de-todos-los-ceos-y-como-afrontarlos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/externalizar-por-primera-vez-los-miedos-mas-comunes-de-todos-los-ceos-y-como-afrontarlos\/","title":{"rendered":"Externalizar\u00a0por primera vez. Los miedos m\u00e1s comunes de todos los\u00a0CEOs\u00a0y c\u00f3mo afrontarlos.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0"},"content":{"rendered":"\n<p>En todas las organizaciones podemos diferenciar entre aquel conocimiento y tareas que son clave para el negocio&nbsp;que&nbsp;llamamos&nbsp;<em>Core Business&nbsp;<\/em>y lo que no, que a falta de un nombre&nbsp;chanante&nbsp;le llamamos, a cu\u00e1l peor:&nbsp;<em>non-core,&nbsp;support&nbsp;functions,&nbsp;peripheral&nbsp;activities&nbsp;o&nbsp;secondary&nbsp;processes\u2026&nbsp;<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Fuera bromas, toda empresa se encuentra en&nbsp;alg\u00fan&nbsp;momento, en un punto&nbsp;crucial de crecimiento que le lleva a plantearse si&nbsp;deber\u00eda&nbsp;hacer esa o aquella tarea internamente o subcontratarla.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En muchas ocasiones, la primera pregunta a responder es si la tarea que estamos evaluando es&nbsp;<em>core<\/em>&nbsp;o no.&nbsp;No siempre es f\u00e1cil, por un&nbsp;lado,&nbsp;est\u00e1 la definici\u00f3n del negocio; somos un productor, un vendedor, un proveedor de servicios\u2026&nbsp;\u00bfde qu\u00e9 tipo? Luego,&nbsp;deber\u00edamos&nbsp;identificar qu\u00e9 elementos aportan un valor diferencial,&nbsp;si&nbsp;son innovadores. Y a\u00fan entonces, podr\u00edamos brindar ese valor gracias a alianzas estrat\u00e9gicas con&nbsp;<em>partners<\/em>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quiz\u00e1s sea de mayor utilidad, responder p\u00fablicamente a los cinco motivos principales de preocupaci\u00f3n de mis clientes. A las objeciones m\u00e1s comunes recibidas durante m\u00e1s de veinticinco a\u00f1os de carrera en el sector de BPO o de&nbsp;Contact&nbsp;Center (como prefir\u00e1is llamarlo).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cinco principales objeciones<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"1\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Voy a perder el conocimiento de mi negocio<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Es el m\u00e1s cl\u00e1sico y el m\u00e1s comprensible. Este miedo a la p\u00e9rdida de conocimiento es constante y aparece en las etapas de crecimiento m\u00e1s exponencial de las organizaciones. A medida que una empresa crece, es imposible que el CEO se mantenga en el d\u00eda a d\u00eda. Delegar tareas y responsabilidades es imprescindible. La externalizaci\u00f3n de servicios no es sino la delegaci\u00f3n de un departamento o unidad de negocio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Crea la misma inseguridad que la delegaci\u00f3n interna&nbsp;pero m\u00e1s bestia. Ya que&nbsp;cuando se externaliza, el volumen y el crecimiento de la empresa ha llegado a un punto de inflexi\u00f3n&nbsp;tan importante,&nbsp;que internamente se percibe como riesgo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Externalizar&nbsp;o&nbsp;delegar&nbsp;conlleva el mismo riesgo que tomar una decisi\u00f3n. Meditarla, recopilar datos, comparar y estar bien informado es la mejor manera de acertar.&nbsp;<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Perder el conocimiento del negocio depende del cliente que no del&nbsp;partner. En los&nbsp;BPOs&nbsp;estamos siempre deseosos de compartir no solo el grado de cumplimiento de los&nbsp;KPIs&nbsp;sino las mejoras que vamos introduciendo en el servicio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si el cliente favorece la comunicaci\u00f3n, est\u00e1 atento y es colaborativo, no solo no va a perder conocimiento del negocio, sino que gracias a las herramientas que solemos tener en anal\u00edtica avanzada, va a tener m\u00e1s datos e inteligencia de su negocio de&nbsp;los&nbsp;que ha tenido jam\u00e1s a su disposici\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"2\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mi negocio es muy dif\u00edcil<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Lamento decir que normalmente no es tan dif\u00edcil como&nbsp;cre\u00e9is. En realidad, la objeci\u00f3n n\u00famero dos y la n\u00famero tres responden a otra necesidad&nbsp;que no suele ser&nbsp;verbalizada:&nbsp;<em>mi negocio es muy importante para m\u00ed.&nbsp;<\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Y tiene raz\u00f3n, su negocio siempre ser\u00e1 m\u00e1s importante para \u00e9l que para el&nbsp;partner. Pero eso no implica que nuestra profesionalidad&nbsp;no&nbsp;nos empuje a dar un servicio exquisito, o que dentro de los objetivos clave de la organizaci\u00f3n del&nbsp;partner, est\u00e9 proveer el mejor servicio nunca visto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Con el tiempo he observado que una de las ventajas diferenciales de externalizar es que el&nbsp;partner&nbsp;tiene conocimiento no solo de una industria sino de muchas. Ese conocimiento transversal, le permite presentar soluciones que el cliente desconoce por estar centrado en su \u00e1rea de actividad.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nos encontramos, adem\u00e1s, que el BPO para poder prestar el servicio necesita industrializar el conocimiento. Algo que no suele hacer el cliente y que pasa por crear procedimientos, bases de datos de conocimiento e implementar medidas de control de calidad del servicio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De manera que al final, quiz\u00e1s sea una empresa que produce o sirve algo complejo, pero con m\u00e9todo es posible simplificarlo, no solo permitiendo la externalizaci\u00f3n sino contribuyendo sustancialmente a la sostenibilidad del negocio&nbsp;a largo plazo.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"3\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>No la van a hacer igual que yo<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Y es verdad, lo haremos mejor. Lo haremos mejor porque somos expertos, y a no ser que el cliente decida invertir de forma desproporcionada en esa \u00e1rea de actuaci\u00f3n, no podr\u00e1 competir en conocimiento, recursos&nbsp;y metodolog\u00eda aplicada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Detr\u00e1s de los servicios implementados, se concentran a\u00f1os de experiencia probada en qu\u00e9 funciona y qu\u00e9 no funciona en un servicio de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Conocemos qu\u00e9 perfiles son los m\u00e1s adecuados para el servicio, c\u00f3mo debe ser la formaci\u00f3n, en qu\u00e9 formato y duraci\u00f3n. Qu\u00e9 sistemas ser\u00e1n necesarios, horarios, idiomas, canales\u2026&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>En el momento en que un cliente decide externalizar por primera vez, da un salto cu\u00e1ntico de calidad que le lleva a profesionalizar su servicio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Si en lugar de quedarse en lo anecd\u00f3tico, da un paso atr\u00e1s y observa la foto completa podr\u00e1 apreciar todo el valor que la propia externalizaci\u00f3n le aporta a su negocio.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>L\u00f3gicamente, no todos los proveedores son iguales y hay distintas calidades y formas de hacer. Pero, salvando excepciones, todos los clientes mejoran substancialmente su servicio al pasar de llevarlo internamente a externalizarlo.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"4\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Es m\u00e1s caro que llevarlo internamente<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Esta es una objeci\u00f3n que se basa en una creencia err\u00f3nea donde la externalizaci\u00f3n se basa en la reducci\u00f3n de costes.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esta creencia ha sido alimentada en parte porque la externalizaci\u00f3n se ha apuntalado en la contrataci\u00f3n de personal en pa\u00edses donde los salarios eran m\u00e1s bajos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Me gustar\u00eda matizar que los proveedores somos expertos en reducir los costes, y que ese proceso pasa por la evaluaci\u00f3n de los procedimientos existentes, eliminaci\u00f3n de tareas obsoletas o duplicadas, reducci\u00f3n del volumen de actividad demandada e incremento de la productividad.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, en muchas ocasiones el punto de partida del cliente no se corresponde con la realidad de su negocio, y si me lo permit\u00eds, lo mostrar\u00e9 con un ejemplo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Una empresa nos consulta para externalizar su servicio de atenci\u00f3n al cliente. En ese momento solo ofrece un canal a los usuarios: correo electr\u00f3nico.&nbsp;&nbsp;Cuando evaluamos el servicio, observamos que los clientes precisan de un canal en tiempo real (algo que adem\u00e1s ser\u00e1 obligatorio con la nueva ley de atenci\u00f3n a la clientela) y que al ofrecerlo se disparar\u00e1n los contactos entrantes, l\u00f3gicamente encareciendo el servicio versus al actual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando presentamos una oferta, lo hacemos teniendo en cuenta no solo el cumplimiento de una ley, sino satisfacer las necesidades de los clientes finales. No se trata solo de la calidad del servicio, somos conscientes que a veces una empresa llega a donde llega con los recursos que tiene.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En este ejemplo en particular, la empresa destinaba una importante partida del presupuesto a la adquisici\u00f3n de clientes nuevos, pero luego escatimaba en la atenci\u00f3n del cliente, favoreciendo un&nbsp;churn&nbsp;brutal que podr\u00eda evitar con un servicio de atenci\u00f3n bien definido y ejecutado.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Quiz\u00e1s parezcamos caros a primera vista, pero resultamos muy beneficiosos financieramente a medio y largo plazo.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ol start=\"5\" class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ya lo prob\u00e9 y no funcion\u00f3<\/strong>\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>He dejado para el final mi objeci\u00f3n favorita. Por usar una met\u00e1fora, que ya sab\u00e9is que me encantan, ser\u00eda como si todos&nbsp;los divorciados y divorciadas&nbsp;del mundo decidieran quedarse solteros para siempre.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>S\u00ed cada vez que algo no funciona abandon\u00e1ramos, nos quedar\u00edamos con enfermedades sin curar, sin&nbsp;nuevos r\u00e9cords&nbsp;deportivos\u2026 sin evoluci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>SPOILER&nbsp;ALERT: S\u00ed, puede ser que externalices y vaya mal.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Que vaya mal depende de varias cosas, pero si me lo permit\u00eds os comparto las m\u00e1s habituales para que os ayuden a tomar mejores decisiones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>No es el momento\/no est\u00e1s preparado:<\/strong>&nbsp;Externalizar supone un esfuerzo del cliente. No se trata de pegar una patada al servicio y a ver qu\u00e9&nbsp;pasa. Requiere colaboraci\u00f3n, comunicaci\u00f3n, compartir datos e informaci\u00f3n y no solo al inicio sino de forma constante. Si no puedes sostener la relaci\u00f3n, no la empieces.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Error de implementaci\u00f3n\/desconexi\u00f3n con el proceso de ventas:<\/strong>&nbsp;La externalizaci\u00f3n falla a veces por una implementaci\u00f3n incorrecta.&nbsp;Puede ser que durante el proceso de ventas no se haya recogido toda la informaci\u00f3n necesaria para cotizar el proyecto. Quiz\u00e1s no estaban involucradas las personas adecuadas por parte del cliente. Una vez empieza la implementaci\u00f3n, sale a la luz todo lo que no se contempl\u00f3 creando una fricci\u00f3n entre ambas partes,&nbsp;que puede&nbsp;acabar destruyendo la operaci\u00f3n.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitarlo, involucra desde el primer d\u00eda a todos los actores&nbsp;importantes dentro de tu organizaci\u00f3n. Evitar\u00e1 errores futuros&nbsp;y&nbsp;costes adicionales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Decidir en base al precio:<\/strong>&nbsp;En muchas ocasiones el precio es un valor limitante. Hay un presupuesto tan bajo e irrealista que no es posible ofrecer un servicio en condiciones.&nbsp;Algunos proveedores se sienten interpelados a intentarlo, dise\u00f1ando servicios basados m\u00e1s en el deseo&nbsp;que en la&nbsp;experiencia para&nbsp;que funcione,&nbsp;tiene que darse una conjunci\u00f3n c\u00f3smica. L\u00f3gicamente cuando no ocurre&nbsp;el proveedor solicita m\u00e1s&nbsp;<em>budget&nbsp;<\/em>o se presta un mal servicio, creando insatisfacci\u00f3n en el cliente que extrapola&nbsp;la calidad de su servicio en ese momento y basado en sus decisiones a toda la experiencia posible que le puede brindar un&nbsp;partner.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para evitarlo, compara&nbsp;distintas propuestas. Eval\u00faa los recursos necesarios y si est\u00e1n alineados con tus objetivos de servicio.&nbsp;S\u00e9 honesto, si lo llevabas internamente hasta ahora, sabes cu\u00e1l era el coste&nbsp;y tambi\u00e9n sabes si est\u00e1s contratando lo mismo o si est\u00e1 exigiendo m\u00e1s por menos.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Crear falsas expectativas:<\/strong>&nbsp;Esto puede suceder por las dos partes. Desde un&nbsp;partner&nbsp;que&nbsp;se aventura a prometer unos resultados muy altos en muy poco tiempo, a un cliente que demanda unos resultados&nbsp;que no son realistas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En caso del&nbsp;partner, suele pasar por exceso de confianza basado en experiencias anteriores y olvidar que no controla todas las variables.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En caso del cliente, en la mayor\u00eda de los casos creo que responde a no querer aceptar la curva de aprendizaje del servicio.&nbsp;Antes de reducir costes, antes de incrementar ventas, antes de llegar,&nbsp;e incluso superar los&nbsp;KPIs&nbsp;y objetivos, se suele pasar por una traves\u00eda en el desierto necesaria en todos los casos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No siquiera toda la experiencia del mundo de un BPO puede eliminar el tiempo necesario para abrir un nuevo canal o entrar en un nuevo mercado.&nbsp;Esto es porque&nbsp;no depende del proceso sino del usuario. No es lo mismo vender&nbsp;en tu pa\u00eds, tras a\u00f1os de presencia,&nbsp;que abrir en uno nuevo y esperar&nbsp;cumplir con el mismo objetivo de ventas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si&nbsp;tu empresa est\u00e1 creciendo de forma exponencial y quieres que lo haga de forma profesional y sostenible&nbsp;externalizar&nbsp;es&nbsp;el camino&nbsp;a seguir. Pero recuerda, no es un camino de rosas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En todas las organizaciones podemos diferenciar entre aquel conocimiento y tareas que son clave para el negocio&nbsp;que&nbsp;llamamos&nbsp;Core Business&nbsp;y lo que no, que a falta de un nombre&nbsp;chanante&nbsp;le llamamos, a cu\u00e1l peor:&nbsp;non-core,&nbsp;support&nbsp;functions,&nbsp;peripheral&nbsp;activities&nbsp;o&nbsp;secondary&nbsp;processes\u2026&nbsp;&nbsp; Fuera bromas, toda empresa se encuentra en&nbsp;alg\u00fan&nbsp;momento, en un punto&nbsp;crucial de crecimiento que le lleva a plantearse si&nbsp;deber\u00eda&nbsp;hacer esa o aquella tarea internamente o [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":12262,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"","ocean_second_sidebar":"","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"","ocean_custom_header_template":"","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"","ocean_menu_typo_font_family":"","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"on","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[123,563],"tags":[],"class_list":["post-12260","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-es","category-marta-lopez","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v19.4 (Yoast SEO v26.7) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Externalizar\u00a0por primera vez. 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