La reciente aprobaci\u00f3n en el Congreso de los Diputados de la ley de servicios de Atenci\u00f3n a la Clientela\u202fse caracteriza nuevamente por un enfoque excesivamente normativo y aunque el objetivo te\u00f3rico de la ley es mejorar la protecci\u00f3n de los usuarios, tenemos que destacar que las empresas espa\u00f1olas llevan a\u00f1os invirtiendo en calidad, en canales de atenci\u00f3n m\u00e1s accesibles y sobre todo con foco en la experiencia de cliente. Sin embargo, desde nuestro punto de vista, la cuesti\u00f3n clave no es solo el fin perseguido, sino los medios la forma en que se pretenden realizar, con una norma que no se adecua a la realidad operativa de las empresas ni a la realidad tecnol\u00f3gica. La ley afecta a las empresas con al menos, 250 trabajadores, un volumen de negocios superior a 50 millones de euros, que son muchas empresas espa\u00f1olas con multitud de retos para y dificultades y desde nuestra perspectiva, la ley regula obligaciones que nos plantean serias dudas desde el punto de vista de seguridad jur\u00eddica y la eficacia real\u202fpara el consumidor. <\/p>\n\n\n\n
La ley establece que todas las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deber\u00e1n resolverse en un plazo m\u00e1ximo de\u202fquince d\u00edas h\u00e1biles, con independencia del canal utilizado. Este plazo, resulta\u202fexcesivamente corto para determinadas gestiones.\u00a0La reducci\u00f3n indiscriminada del plazo no distingue entre incidencias simples y aquellas que requieren comprobaciones t\u00e9cnicas, coordinaci\u00f3n con terceros o an\u00e1lisis jur\u00eddicos m\u00e1s complejos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
\nEl riesgo es evidente: priorizar el cumplimiento formal del plazo frente a la calidad y solidez de la respuesta.\u00a0<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
En cuanto a los art\u00edculos sobre sistemas de evaluaci\u00f3n o cumplimientos de criterios como la atenci\u00f3n de llamadas en menos de 3 minutos introduce una carga adicional que, desde nuestro punto de vista, no era necesario, ya que nuestras empresas ya operan en un entorno altamente competitivo, en el que la calidad del servicio es un factor decisivo de reputaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n. A\u00f1adir nuevas obligaciones formales, con costes econ\u00f3micos y administrativos relevantes,\u202fno garantiza beneficios equivalentes para los consumidores, especialmente cuando la mayor\u00eda de las empresas, ya cuentan con sistemas internos de control y mejora continua. <\/p>\n\n\n\n
No podemos dejar de mencionar el art\u00edculo que hace referencia a la prestaci\u00f3n diferenciada de actividad y que obliga a l<\/strong>as empresas a identificar sus llamadas comerciales con un c\u00f3digo num\u00e9rico espec\u00edfico y los operadores de telecomunicaciones deber\u00e1n bloquear las llamadas que no cumplan con estos criterios, y ser\u00e1 la Administraci\u00f3n P\u00fablica la responsable de validar previamente los protocolos y patrones t\u00e9cnicos que desarrollen los operadores para detectar este tipo de llamadas, que consideramos una limitaci\u00f3n para las empresas de ejercer la libre competencia, pero lo que es m\u00e1s grave a nuestro juicio, la limitaci\u00f3n que tiene el cliente o consumidor para acceder a nuevos servicios y productos. Desde nuestro punto de vista, se deber\u00edan limitar a los criterios ya regulados por la AEPD y la Ley de Telecomunicaciones, de permitir la relaci\u00f3n comercial a distancia, amparados en los contactos con consentimiento o inter\u00e9s leg\u00edtimo <\/p>\n\n\n\n
La exigencia de que el personal de atenci\u00f3n a la clientela cuente con\u202fformaci\u00f3n espec\u00edfica en idiomas cooficiales y accesibilidad universal\u202fplantea importantes retos de viabilidad. Imponer una formaci\u00f3n generalizada y obligatoria de estas caracter\u00edsticas implica una enorme complejidad operativa, sobre todo para empresas presencia en m\u00faltiples territorios, y se unen a esta exigencia criterios sobre el porcentaje de llamadas atendidas antes de 3 minutos, el tiempo de respuesta para reclamaciones de cobros, o la falta de sinton\u00eda de la ley con los avances tecnol\u00f3gicos tan acelerados que vivimos, y que se han convertido en una palanca de competitividad y de experiencia para los clientes. <\/p>\n\n\n\n
\nLa mejora del servicio no puede desligarse de la realidad econ\u00f3mica y organizativa de las empresas, ese el error de esta ley y corremos el riesgo de generar rigideces que, lejos de mejorar la atenci\u00f3n al cliente, terminen reduciendo eficiencia y no contribuyan realmente a mejorar la calidad. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Nos hubiera gustado mucho m\u00e1s que la ley se aplicara a la administraci\u00f3n p\u00fablica, y eliminar esos cuellos de botellas en multitud de servicios de atenci\u00f3n a los ciudadanos. Aprobado est\u00e1 \u00bfy queMinisterio lo va a impulsar? Preg\u00fantenme dentro de un a\u00f1o. <\/p>\n\n\n\n
Ahora nos toca hacer un buen diagn\u00f3stico previo en nuestras empresas, y que capacidades tenemos para afrontar la norma. Desde la asociaci\u00f3n, nuestro apoyo para las dudas o consultas. <\/p>\n\n\n\n
No quiero finalizar recordando que entra en vigor a los 12 meses, es decir el 27 de diciembre, salvo que haya cambio de Gobierno y se pueda intentar derogar. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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