Me parece muy curioso lo mucho que se habla de la implantaci\u00f3n de la IA en atenci\u00f3n al cliente y lo vehementes que son algunas personas defendiendo sus mejoras, cuando a nivel de proceso se sigue fallando estrepitosamente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Os voy a poner dos ejemplos que he comprobado recientemente y que demuestran, una vez m\u00e1s, que lo m\u00e1s importante (y lo que menos se trabaja) es el proceso.
Automatizar, orquestar\u2026 da igual el nombre que le pongamos: si los datos con los que trabajas son incorrectos, si la informaci\u00f3n est\u00e1 desactualizada o el proceso no contempla las excepciones, escalar\u00e1s la insatisfacci\u00f3n del cliente. Porque, si algo tiene un humano, es la capacidad de empatizar y de revisar un proceso cuando detecta que no es correcto. <\/p>\n\n\n\n
Voy a los ejemplos. <\/p>\n\n\n\n
Durante todo este \u00faltimo mes he estado siguiendo con inter\u00e9s el caso de la reclamaci\u00f3n por la p\u00e9rdida de una maleta. La clienta es una mujer espa\u00f1ola, afincada en EE. UU., que trabaja para una importante firma tecnol\u00f3gica y que comparte sus vivencias en tierra americana a trav\u00e9s de su cuenta de Instagram, con m\u00e1s de 13,5 mil seguidores.
Adem\u00e1s, colabora de forma habitual con un programa de televisi\u00f3n de tirada nacional. <\/p>\n\n\n\n
Cuando reclam\u00f3 la p\u00e9rdida de la maleta de su hija, que se extravi\u00f3 en un viaje de EE. UU. a Espa\u00f1a, empez\u00f3 una aventura dantesca que ha durado m\u00e1s de un mes y que ha finalizado con la imposibilidad de recuperarla, una indemnizaci\u00f3n peque\u00f1a e irrisoria y sin el reembolso de los gastos ocasionados en destino (ropa, \u00fatiles de higiene, etc.). Porque, claro, aunque estos gastos est\u00e1n topados, debes poder demostrarlos con factura. <\/p>\n\n\n\n
La clienta no solo ha tenido la paciencia de seguir todos los procesos y recomendaciones de la aerol\u00ednea, sino que adem\u00e1s, con el objetivo de forzar una resoluci\u00f3n, ha contactado todos los d\u00edas laborables con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, pudiendo comprobar c\u00f3mo la actuaci\u00f3n de los agentes, en muchos casos, parec\u00eda aleatoria, llegando incluso a contradecirse en las respuestas. <\/p>\n\n\n\n
La clienta, que como he comentado tiene una comunidad relevante en redes, ha compartido su experiencia y ha mencionado a la aerol\u00ednea con el objetivo de presionar hacia una soluci\u00f3n.
Sin \u00e9xito, de nuevo. <\/p>\n\n\n\n
Es posible que a la aerol\u00ednea no le afecte la presi\u00f3n o que, a la americana, haya decidido estrat\u00e9gicamente no modificar sus procesos ni siquiera ante excepciones.
Para m\u00ed, el primer error es perder la oportunidad de convertir una potencial crisis reputacional en una palanca de mejora de visibilidad y servicio. <\/p>\n\n\n\n
Ahora bien, lo realmente flagrante no es que no haya resuelto la incidencia. Es que, tras un mes de contactos diarios con atenci\u00f3n al cliente, tras un mes sin haber respondido a sus menciones en redes y con una resoluci\u00f3n que no cumpl\u00eda las expectativas del cliente\u2026 se le env\u00ede una encuesta de satisfacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfEn serio?
\u00bfNo has tenido tiempo para hablar con esta persona en todo el mes? \u00bfNing\u00fan responsable se ha puesto en contacto con ella y, aun as\u00ed, se le lanza una encuesta autom\u00e1ticamente? <\/p>\n\n\n\n
Y luego el problema es la IA. <\/p>\n\n\n\n
En mi caso, mucho m\u00e1s sencillo: compr\u00e9 una camisa hace dos semanas\u2026 y no me ha llegado. Tengo abierta una incidencia con la marca y, justo entonces, me llega una encuesta para valorar el producto\u2026 el producto que no he recibido. <\/p>\n\n\n\n
De nuevo, \u00bfen serio? <\/p>\n\n\n\n
La persona que est\u00e1 al cargo de la transformaci\u00f3n digital, el AI Officer o el t\u00edtulo m\u00e1s \u201cchanante\u201d que hayan decidido ponerle, \u00bfpodr\u00eda, por favor, en lugar de evaluar decenas de herramientas, dedicar unos d\u00edas, si no semanas, a revisar los procesos para asegurarse de que son correctos antes de escalarlos? <\/p>\n\n\n\n
Sigo pensando que, a menudo, empezamos la casa por el tejado.
Y es importante recordar, antes que nada, la importancia de unas buenas bases. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Me parece muy curioso lo mucho que se habla de la implantaci\u00f3n de la IA en atenci\u00f3n al cliente y lo vehementes que son algunas personas defendiendo sus mejoras, cuando a nivel de proceso se sigue fallando estrepitosamente.\u00a0 Os voy a poner dos ejemplos que he comprobado recientemente y que demuestran, una vez m\u00e1s, que […]<\/p>\n","protected":false},"author":203,"featured_media":12439,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"","ocean_second_sidebar":"","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"","ocean_custom_header_template":"","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"","ocean_menu_typo_font_family":"","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"on","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[34],"tags":[],"class_list":["post-12437","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sin-categorizar","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n