{"id":12473,"date":"2026-06-16T10:07:21","date_gmt":"2026-06-16T10:07:21","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=12473"},"modified":"2026-06-16T10:07:23","modified_gmt":"2026-06-16T10:07:23","slug":"el-coste-real-de-la-automatizacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/el-coste-real-de-la-automatizacion\/","title":{"rendered":"El\u00a0coste\u00a0real de la automatizaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n<p>Uno de los grandes debates que lleva suscitando desde la llegada de la Inteligencia Artificial a nuestras plataformas es si estas soluciones van a reemplazar a los agentes humanos por la&nbsp;<strong>reducci\u00f3n de costes<\/strong>&nbsp;que permiten llevar a cabo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Desde CEX venimos apostando por&nbsp;<strong>implantaciones \u00e9ticas y con prop\u00f3sito<\/strong>&nbsp;en las que los profesionales puedan demostrar su verdadero talento al quedar exentos de tareas repetitivas.&nbsp;Hoy, el debate que me gustar\u00eda poner sobre la mesa es otro y parte de las&nbsp;siguientes&nbsp;preguntas:&nbsp;\u00bfes realmente rentable la IA?, \u00bfreduce costes o los&nbsp;traslada&nbsp;a otras capas del servicio menos&nbsp;visibles?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Eficiencia con letra peque\u00f1a<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Estas cuestiones&nbsp;llevan&nbsp;en el aire desde hace&nbsp;bastante tiempo y m\u00e1s desde que,&nbsp;en enero de este mismo a\u00f1o,&nbsp;Gartner&nbsp;publicara&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2026-01-26-gartner-predicts-genai-cost-per-resolution-for-customer-service-will-exceed-offshore-human-agent-costs-by-2030#:~:text=By%202030%2C%20Cost%20Per%20Resolution,rather%20than%20to%20cut%20costs.%E2%80%9D\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">un estudio<\/a>&nbsp;en el que establec\u00eda que&nbsp;<strong>en 2030<\/strong>&nbsp;<strong>el coste por consulta resuelta a trav\u00e9s de esta tecnolog\u00eda ser\u00e1 superior al de un humano<\/strong>&nbsp;a trav\u00e9s de un servicio&nbsp;<em>offshore<\/em>.&nbsp;Seg\u00fan la consultora, cada interacci\u00f3n con IA generativa rondar\u00eda los tres d\u00f3lares, una cifra que superar\u00eda el coste de un agente humano.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para los que somos de letras como yo, las cuentas parecen no cuadrar, pero hay una serie de derivadas&nbsp;que muchos no han tenido en cuenta en un primer momento:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Cambios regulatorios.<\/strong>\u00a0El informe estima que,\u00a0de aqu\u00ed a dos a\u00f1os,\u00a0se\u00a0requerir\u00e1 una inversi\u00f3n un 30%\u00a0superior\u00a0debido a las leyes que permitir\u00e1n a los usuarios interactuar con una persona, haciendo que los clientes se decanten por esta opci\u00f3n frente a la de un agente IA.\u00a0\u00a0\u00a0<br>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Centros de datos.<\/strong>\u00a0El aumento del uso intensivo de modelos generativos dispara las necesidades de computaci\u00f3n, almacenamiento,\u00a0energ\u00eda\u00a0y refrigeraci\u00f3n, lo que implica una infraestructura\u00a0con un mantenimiento muy alto.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Escalabilidad.<\/strong>\u00a0El uso de esta tecnolog\u00eda para resolver casos cada vez m\u00e1s complejos requiere la contrataci\u00f3n de perfiles t\u00e9cnicos muy espec\u00edficos para dar respuesta a estas nuevas necesidades.\u00a0\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Retorno de la inversi\u00f3n.<\/strong>\u00a0Rentabilizar el gasto de estas implantaciones a corto plazo es muy dif\u00edcil por no decir imposible y no todas las empresas disponen del tiempo necesario para que esta tecnolog\u00eda madure y esto tenga su reflejo en la cuenta de resultados.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En este sentido, seg\u00fan&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/patrick-quinlan-56275b143\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Patrick Quinlan<\/a>, director senior de an\u00e1lisis de Gartner,&nbsp;\u201c<em>la automatizaci\u00f3n total ser\u00e1 prohibitivamente cara para la mayor\u00eda de las organizaciones; en su lugar, las organizaciones l\u00edderes utilizar\u00e1n la IA para impulsar la participaci\u00f3n de los clientes en lugar de para reducir costes<\/em>\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cap\u00edtulo aparte merecen la&nbsp;<strong>calidad del servicio<\/strong>&nbsp;ofrecido y el rechazo por parte de los clientes. Aunque estos agentes poco tienen que ver con los&nbsp;bots&nbsp;tradicionales que ve\u00edamos hace a\u00f1os, una atenci\u00f3n automatizada y poco emp\u00e1tica tiene un impacto directo&nbsp;en la satisfacci\u00f3n del usuario, especialmente en interacciones complejas o sensibles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed,&nbsp;<strong>el debate trasciende lo tecnol\u00f3gico y lo econ\u00f3mico y se traslada a lo estrat\u00e9gico<\/strong>. Apostar por la IA y c\u00f3mo hacerlo no es simplemente una cuesti\u00f3n operativa, sino&nbsp;una decisi\u00f3n que define el modelo de relaci\u00f3n con el cliente, el nivel de servicio que se quiere ofrecer y el posicionamiento competitivo a medio y largo plazo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El valor de lo humano<\/strong>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Sin querer dejar de lado lo que ha supuesto la llegada de la IA a nuestro sector y sus aplicaciones sobre el terreno, creo que&nbsp;en cierta medida&nbsp;<strong>nos hemos dejado seducir por su promesa de eficiencia y automatizaci\u00f3n<\/strong>, olvidando en ocasiones el valor diferencial de la interacci\u00f3n humana&nbsp;y, como es el caso, ignorando factores que la hacen mucho m\u00e1s costosa de lo que nos imagin\u00e1bamos.&nbsp;&nbsp;<br>&nbsp;<br>As\u00ed,&nbsp;debemos&nbsp;repensar para qu\u00e9 usamos Inteligencia Artificial en nuestros procesos. Seg\u00fan Gartner, el futuro m\u00e1s inmediato pasa por dejar de percibir la herramienta como una v\u00eda de ahorro de costes para considerarla como un&nbsp;<strong>aliado en la creaci\u00f3n de valor<\/strong>, especialmente en lo que respecta al \u201c<em>aumento del valor del ciclo de vida del cliente, la tasa de recompra y la fidelidad a la marca<\/em>\u201d.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Comparto plenamente otra de las frases de la consultora y es que \u201c<strong><em>confiar \u00fanicamente en la IA podr\u00eda tener consecuencias no deseadas<\/em><\/strong><strong>\u201d<\/strong>. No podemos dejar de lado la inestimable labor de las personas en nuestro sector, donde su&nbsp;capacidad de empat\u00eda, criterio en la toma de decisiones y habilidad para gestionar situaciones complejas&nbsp;es&nbsp;insustituible.&nbsp;<br>&nbsp;<br>La cuesti\u00f3n no est\u00e1 en elegir entre IA o personas,&nbsp;sino entender c\u00f3mo integrarlas de forma inteligente para que se complementen. Solo as\u00ed podremos&nbsp;<strong>construir modelos sostenibles y competitivos<\/strong>, en los que la calidad del servicio sea&nbsp;el eje central sobre el que se dise\u00f1an las decisiones tecnol\u00f3gicas y operativas.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uno de los grandes debates que lleva suscitando desde la llegada de la Inteligencia Artificial a nuestras plataformas es si estas soluciones van a reemplazar a los agentes humanos por la&nbsp;reducci\u00f3n de costes&nbsp;que permiten llevar a cabo.&nbsp; Desde CEX venimos apostando por&nbsp;implantaciones \u00e9ticas y con prop\u00f3sito&nbsp;en las que los profesionales puedan demostrar su verdadero talento 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