Mientras las compa\u00f1\u00edas utilizan la IA para ser m\u00e1s eficientes, el cliente aprender\u00e1 a utilizarla para no volver a perderse en sus laberintos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n haciendo con la inteligencia artificial lo que suelen hacer con casi todas las tecnolog\u00edas: mirarse el ombligo. Estudian c\u00f3mo automatizar procesos, reducir costes, mejorar la productividad, atender m\u00e1s contactos con menos recursos y conseguir que sus operaciones sean m\u00e1s eficientes. Todo eso es l\u00f3gico y seguramente necesario, pero est\u00e1n perdiendo de vista la otra mitad de la transformaci\u00f3n: la inteligencia artificial no va a estar \u00fanicamente en manos de las empresas. Tambi\u00e9n estar\u00e1 en manos de sus clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Y eso puede cambiar radicalmente el modelo de relaci\u00f3n que hemos construido durante d\u00e9cadas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Hay una verdad inc\u00f3moda sobre la atenci\u00f3n al cliente que debemos reconocer. A muchas compa\u00f1\u00edas les ha resultado m\u00e1s rentable gestionar las reclamaciones provocadas por sus errores que corregir el problema que las originaba. El contact center ha terminado funcionando como una enorme esponja capaz de absorber facturas incorrectas, promesas comerciales incumplidas, procesos mal dise\u00f1ados, fallos tecnol\u00f3gicos y decisiones tomadas por departamentos que nunca tienen que enfrentarse directamente al cliente afectado.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Pongamos un ejemplo hipot\u00e9tico. Una compa\u00f1\u00eda emite 10.000 facturas con el mismo error, pero solo 3.000 clientes lo detectan, 2.000 llegan a contactar y 800 mantienen una reclamaci\u00f3n sostenida, documentada y estructurada hasta conseguir una soluci\u00f3n. Los dem\u00e1s no se dan cuenta, no saben c\u00f3mo reclamar, consideran que el importe no compensa el esfuerzo o abandonan despu\u00e9s de enfrentarse por segunda o tercera vez al proceso.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Cuando la compa\u00f1\u00eda realiza el business case, no compara el coste de corregir 10.000 errores con el de atender a 10.000 clientes. Compara el coste de modificar sistemas, contratos y procesos con el de gestionar a los 2.000 que llaman y compensar a los 800 que perseveran. Mientras atender a esa minor\u00eda resulte m\u00e1s barato que solucionar la causa, el error puede continuar repiti\u00e9ndose durante meses o incluso a\u00f1os.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
No es necesario imaginar una conspiraci\u00f3n contra el consumidor. Basta con que los incentivos econ\u00f3micos premien la gesti\u00f3n de la reclamaci\u00f3n y no la eliminaci\u00f3n de su causa. El error se conoce, se cuantifica, se normaliza y acaba formando parte de la operaci\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
El aburrimiento del cliente ha sido uno de los mecanismos de ahorro m\u00e1s rentables y menos confesables de muchas compa\u00f1\u00edas. <\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\nLa econom\u00eda del aburrimiento<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
Durante a\u00f1os hemos dise\u00f1ado procesos rocambolescos que, intencionadamente o no, han terminado actuando como barreras. Men\u00fas interminables, transferencias entre departamentos, formularios imposibles de encontrar, horarios limitados, documentaci\u00f3n que la empresa ya tiene pero vuelve a solicitar, respuestas que no resuelven y clientes obligados a explicar su historia cada vez que cambia el interlocutor.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
El cliente comienza queriendo solucionar un problema y termina calculando si le compensa seguir intent\u00e1ndolo. En demasiados casos, la compa\u00f1\u00eda gana porque \u00e9l se aburre antes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Cuando abandona, cerramos la incidencia. Si no vuelve a llamar, interpretamos que el problema ha desaparecido. Si no cambia de proveedor, lo consideramos fiel. De esta forma, hemos confundido durante demasiado tiempo la ausencia de reclamaci\u00f3n con satisfacci\u00f3n y el desistimiento con resoluci\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
No siempre hemos resuelto el problema del cliente. Muchas veces hemos conseguido que se aburra de reclamarlo. <\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\nEste modelo ha permitido que el contact center absorbiera los errores sin que el resto de la compa\u00f1\u00eda sintiera una presi\u00f3n real para corregirlos. Incluso hemos llegado a considerar eficiente una operaci\u00f3n capaz de gestionar r\u00e1pidamente miles de contactos que nunca deber\u00edan haberse producido. Medimos cu\u00e1nto dura la llamada, cu\u00e1nto cuesta cada interacci\u00f3n y si el agente ha cumplido el procedimiento, pero no calculamos cu\u00e1nto ahorrar\u00edamos si dej\u00e1ramos de fabricar el motivo de contacto.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Una atenci\u00f3n excelente puede estar ocultando una experiencia desastrosa. El agente tranquiliza, explica, pide disculpas y amortigua el impacto, pero la causa sigue intacta y al d\u00eda siguiente otros cien clientes vuelven a llamar por exactamente lo mismo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
El cliente tambi\u00e9n va a automatizarse<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
Ahora estamos convencidos de que la inteligencia artificial permitir\u00e1 a las empresas atender mejor, m\u00e1s r\u00e1pido y a menor coste. Pero mientras nos felicitamos por nuestra nueva eficiencia, el cliente est\u00e1 a punto de adquirir una capacidad que nunca hab\u00eda tenido.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Podr\u00e1 pedir a su asistente de IA que revise todas sus facturas, compruebe las condiciones contratadas, detecte cualquier desviaci\u00f3n, prepare una reclamaci\u00f3n, ordene las evidencias y realice todo el seguimiento. Ese mismo asistente podr\u00e1 responder a la compa\u00f1\u00eda, elevar el caso, comparar otras ofertas y cambiar de proveedor si no consigue una soluci\u00f3n.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
El cliente seguir\u00e1 siendo humano, pero ya no estar\u00e1 solo frente a la empresa. Contar\u00e1 con una herramienta que no se aburre, no olvida un n\u00famero de incidencia, no pierde la documentaci\u00f3n, no acepta una respuesta incoherente y no abandona porque tenga que explicar el problema por cuarta vez.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Volvamos a las 10.000 facturas incorrectas. Cuando los clientes dispongan de una IA capaz de detectar y reclamar el error autom\u00e1ticamente, el embudo sobre el que descansaba el antiguo business case desaparecer\u00e1. La compa\u00f1\u00eda ya no se enfrentar\u00e1 \u00fanicamente a los 800 consumidores m\u00e1s persistentes. Puede encontrarse con 10.000 reclamaciones perfectamente construidas y capaces de continuar hasta obtener una respuesta.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Cuando reclamar deje de ser aburrido, el n\u00famero de reclamaciones dejar\u00e1 de medir la paciencia del cliente y empezar\u00e1 a medir los errores reales de la compa\u00f1\u00eda. <\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\nEsto es lo que muchas organizaciones no est\u00e1n viendo porque siguen demasiado concentradas en automatizar su propio lado de la relaci\u00f3n. Hasta ahora, la empresa automatizaba la facturaci\u00f3n, el cobro, la venta y la atenci\u00f3n, mientras el consumidor revisaba, comparaba, esperaba y reclamaba de forma artesanal. Esa desigualdad est\u00e1 a punto de desaparecer.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
La inteligencia artificial no solo har\u00e1 m\u00e1s eficientes a las compa\u00f1\u00edas. Tambi\u00e9n har\u00e1 a los clientes m\u00e1s informados, m\u00e1s organizados, m\u00e1s persistentes y mucho m\u00e1s dif\u00edciles de ignorar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
No automaticemos el laberinto<\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n
Ante este nuevo escenario, algunas compa\u00f1\u00edas pensar\u00e1n que la respuesta consiste en poner su inteligencia artificial frente a la del cliente. Una reclamar\u00e1 y la otra contestar\u00e1; una insistir\u00e1 y la otra repetir\u00e1 el procedimiento. Las dos ser\u00e1n r\u00e1pidas, escalables y eficientes, pero el problema seguir\u00e1 exactamente en el mismo lugar.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Automatizar un proceso absurdo no lo convierte en inteligente. Solo consigue que el absurdo vaya m\u00e1s r\u00e1pido. <\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\nLa oportunidad no consiste en abaratar el contact center para que pueda absorber todav\u00eda m\u00e1s errores, sino en utilizar la inteligencia artificial para analizar todas las conversaciones, identificar qu\u00e9 problemas se repiten, calcular cu\u00e1nto cuestan y trasladar la responsabilidad al \u00e1rea que puede corregirlos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
El contact center tiene que dejar de ser la esponja de las deficiencias de la organizaci\u00f3n y convertirse en el principal sistema de inteligencia sobre el cliente. Su valor no deber\u00eda medirse \u00fanicamente por cu\u00e1ntos contactos gestiona o cu\u00e1nto reduce su duraci\u00f3n, sino por cu\u00e1ntos motivos de contacto consigue eliminar porque la compa\u00f1\u00eda ha aprendido y ha actuado.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Tenemos que dejar de preguntar cu\u00e1nto cuesta atender una reclamaci\u00f3n y empezar a calcular cu\u00e1nto nos cuesta provocarla. Debemos conocer cu\u00e1ntos clientes han resultado afectados, no solo cu\u00e1ntos han tenido la paciencia de reclamar. Y necesitamos medir cu\u00e1ntas veces hemos corregido un proceso, una pol\u00edtica o una promesa para evitar que el problema vuelva a repetirse.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Mientras las empresas contin\u00faan mir\u00e1ndose el ombligo y pregunt\u00e1ndose cu\u00e1nto pueden ahorrar con su inteligencia artificial, sus clientes aprender\u00e1n a utilizar la suya para dejar de pagar por los errores de las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Durante a\u00f1os, muchas organizaciones pudieron confiar en que el cliente terminar\u00eda aburri\u00e9ndose antes que ellas. Ese business case est\u00e1 a punto de desaparecer.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
La verdadera revoluci\u00f3n de la IA no comenzar\u00e1 cuando las empresas automaticen la atenci\u00f3n, sino cuando el cliente automatice su capacidad para exigir que le atiendan bien. <\/blockquote>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Mientras las compa\u00f1\u00edas utilizan la IA para ser m\u00e1s eficientes, el cliente aprender\u00e1 a utilizarla para no volver a perderse en sus laberintos. Las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n haciendo con la inteligencia artificial lo que suelen hacer con casi todas las tecnolog\u00edas: mirarse el ombligo. Estudian c\u00f3mo automatizar procesos, reducir costes, mejorar la productividad, atender m\u00e1s contactos […]<\/p>\n","protected":false},"author":93,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_front_end_style_editor":"no","ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"on","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[565],"tags":[551],"class_list":["post-12632","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-agusti-molias","tag-contact-centers","entry"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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