A pesar de las previsiones m\u00e1s apocal\u00edpticas que preve\u00edan una casi desaparici\u00f3n de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica debido al crecimiento del comercio on line, del Chat o del self service, estamos asistiendo, por el contrario, a un reforzamiento de las necesidades de comunicaci\u00f3n directas Cliente-Empresa.<\/p>\n\n\n\n
El consumidor nos manda un claro mensaje: facil\u00edtame las gestiones y las har\u00e9 de forma aut\u00f3noma en web, App o IVR<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
El consumidor nos manda un claro mensaje: facil\u00edtame las gestiones y las har\u00e9 de forma aut\u00f3noma en web, App o IVR, pero si me surgen dudas o problemas quiero poder comunicarme con un humano que me d\u00e9 soluciones de forma r\u00e1pida y profesional. El mejor ejemplo lo tenemos con las entidades bancarias que permiten ahora a sus clientes una amplia autonom\u00eda en todas las cuestiones b\u00e1sicas y del d\u00eda a d\u00eda: consultar saldos y cargos, realizar pagos o transferencias, consultar recibos, activar o desactivar tarjetas\u2026 dejando al centro de llamadas las gestiones de m\u00e1s valor y complejidad.<\/p>\n\n\n\n
La tecnolog\u00eda ha sido el motor que ha permitido este cierto nivel de autonom\u00eda del cliente. Los sistemas de informaci\u00f3n siempre han tenido un sitio destacado en el trabajo diario realizado por las plataformas de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Proyectarse y adelantarse al futuro no es sencillo, pero intentar\u00e9 dar algunas ideas de las tecnolog\u00edas imprescindibles en un horizonte de 3 a\u00f1os en la actividad de los Call Centers.<\/p>\n\n\n\n
El Asistente Virtual Inteligente o Chatbot:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Que se active por voz, texto, imagen o email ser\u00e1 un elemento fundamental en la Atenci\u00f3n al Cliente del futuro. La capacidad de gestionar m\u00faltiples entradas y en cualquier horario, de detectar intenciones, de aportar informaci\u00f3n a las bases de datos y de automatizar procesos lo har\u00e1n necesario en breve. Todas las grandes tecnol\u00f3gicas (Apple, Google, Amazon, IBM\u2026), cada una con su propio sistema, est\u00e1n desarrollando productos de asistencia automatizada, es la garant\u00eda de inversiones potentes que aseguran una fuerte evoluci\u00f3n en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. La IA, la NPL, el Machine Learning o el 5G ser\u00e1n fen\u00f3menos que multiplicar\u00e1n la capacidad de los bots.<\/p>\n\n\n\n
Whatsapp: <\/strong><\/p>\n\n\n\n
La tasa de penetraci\u00f3n de esta mensajer\u00eda en Espa\u00f1a le transforma en un actor inevitable en la relaci\u00f3n con el cliente. Las primeras experiencias de Whatsapp Business hacen pensar que estamos en el inicio de un nuevo canal de gran potencial. Los \u00faltimos a\u00f1os se han visto marcados por el incremento en el n\u00famero de canales que deben atender los centros de atenci\u00f3n. El concepto de multicanalidad apareci\u00f3 a ra\u00edz de la dificultad de integrar tantos canales distintos. Whatsapp har\u00e1 esta tarea m\u00e1s compleja y ser\u00e1 un punto m\u00e1s de entrada. Adem\u00e1s, hablamos de un canal que pide (impone) una r\u00e1pida respuesta e interacci\u00f3n con la complejidad a\u00f1adida que supone para las empresas. La capacidad de Whatsapp de gestionar voz, im\u00e1genes, videos, documentos abre la puerta a m\u00faltiples funcionalidades de gran valor para el usuario.<\/p>\n\n\n\n
Data Wallet:<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Las empresas se enfrentan a 2 grandes problemas en el \u00e1mbito de los datos. \u00bfC\u00f3mo gestionar y explotar la cantidad de datos generada? \u00bfC\u00f3mo garantizar la seguridad de estos datos? Pero es importante recordar que el Cliente es cada vez m\u00e1s sensible a los datos que se almacenan sobre \u00e9l mismo y sus comportamientos.
\nEn efecto, d\u00eda a d\u00eda las empresas son capaces de conocer mejor a sus clientes, sus consumos pasados y potenciales futuros, sus intereses y deseos, sus consultas anteriores que permiten definir un modelo de comportamiento etc\u2026 El almacenamiento de estos datos de un modo seguro que permita garantizar la confidencialidad y el \u201ccompliance\u201d se hace cada d\u00eda m\u00e1s necesario y m\u00e1s complejo. Sin olvidar que pronto el Cliente pedir\u00e1 tener acceso a esta informaci\u00f3n y poder gestionarla, borrarla o modificarla. \u00bfExiste mayor prueba de compromiso con sus clientes que ser transparente sobre sus propios datos y perfiles?<\/p>\n\n\n\nBiometr\u00eda y certificaci\u00f3n digital: <\/strong><\/p>\n\n\n\n
El cliente pide y exige poder realizar todos los tr\u00e1mites on line. Abrir una cuenta bancaria, darse de alta en una utilities, certificar un siniestro con una aseguradora\u2026 todos estos tr\u00e1mites se pueden hacer sin tener que pasar por una sucursal. La biometr\u00eda o las firmas digitales ser\u00e1n herramientas necesarias para dar este servicio al cliente. La voz, la cara o nuestra firma digital se convierten en un pasaporte a la facilidad en la gesti\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
No olvidemos que lo que m\u00e1s agradecer\u00e1 el cliente en estos pr\u00f3ximos a\u00f1os es sentir que se le trata como a un ser humano<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Como conclusi\u00f3n podemos decir que queda un largo recorrido a la integraci\u00f3n tecnol\u00f3gica en los centros de contacto. Quedan numerosas tecnolog\u00edas por nacer e integrarse en aras de mejorar la atenci\u00f3n. La tecnolog\u00eda es un elemento central de la actividad de la atenci\u00f3n a los clientes. Pero no olvidemos que lo que m\u00e1s agradecer\u00e1 el cliente en estos pr\u00f3ximos a\u00f1os es sentir que se le trata como a un ser humano. La tecnolog\u00eda no tiene por qu\u00e9 siempre deshumanizar la relaci\u00f3n Empresa Clientes, pero es la sensaci\u00f3n que tienen muchos de ellos. Quedan muchos esfuerzos por parte de las empresas para romper esta sensaci\u00f3n, lo humano sigue siendo el eje fundamental de nuestras relaciones.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
A pesar de las previsiones m\u00e1s apocal\u00edpticas que preve\u00edan una casi desaparici\u00f3n de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica debido al crecimiento del comercio on line, del Chat o del self service, estamos asistiendo, por el contrario, a un reforzamiento de las necesidades de comunicaci\u00f3n directas Cliente-Empresa. El consumidor nos manda un claro mensaje: facil\u00edtame las gestiones y […]<\/p>\n","protected":false},"author":61,"featured_media":5630,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[123,323],"tags":[207,132,160,181,186,310,311,312],"class_list":["post-5450","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-contact-center-es","category-laurent-etcheverry-es","tag-blog","tag-contact-center","tag-futuro","tag-inteligencia-artificial","tag-tecnologia","tag-transformacion","tag-transformacion-digital","tag-whatsapp","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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Enfocado en gestionar un equipo de grandes profesionales dedicados a detectar las nuevas tendencias de los mercados que trabajan, con la finalidad de organizar eventos o publicar noticias de la m\u00e1xima novedad y veracidad posible, en esto consiste el d\u00eda a d\u00eda de Laurent.","url":"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/laurentetcheverry\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5450","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/61"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5450"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5450\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5630"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5450"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5450"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5450"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}