Si nos circunscribimos al \u00e1mbito de la Experiencia de Cliente (CX), el a\u00f1o pasado, Gartner introdujo el concepto de la multiexperiencia como una de las principales tendencias tecnol\u00f3gicas estrat\u00e9gicas, pero parece que este t\u00e9rmino ha quedado superado porque, en 2021, la consultora ya se refiere a la Experiencia Total (TX) como la principal estrategia a tener en cuenta en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
Aunque esta velocidad de cambio de terminolog\u00eda pueda resultar algo complicada de seguir y pueda parecer, en un principio, que se trata de un mero canje sem\u00e1ntico sobre el mismo concepto, no es as\u00ed. Se trata de evoluciones necesarias que vienen dadas por la transformaci\u00f3n sufrida en las interacciones entre clientes y empleados.<\/p>\n\n\n\n
Estas interacciones han experimentado un cambio significativo y permanente, volvi\u00e9ndose mucho m\u00e1s m\u00f3viles, virtuales y distribuidas. La Experiencia Total proporciona una transformaci\u00f3n digital diferenciadora y ser\u00e1 un factor determinante crucial del \u00e9xito de las organizaciones despu\u00e9s de la COVID-19.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 es la Experiencia Total?<\/strong><\/p>\n\n\n\n En palabras de Brian Burke, vicepresidente de investigaci\u00f3n de Gartner, la Experiencia Total o Total Experience es una estrategia que conecta la multiexperiencia con las disciplinas de experiencia de cliente, empleado y usuario. Podr\u00edamos expresarlo en un formato de f\u00f3rmula matem\u00e1tica:<\/p>\n\n\n\n Total Experience (TX) = Customer Experience (CX) + Employee Experience (EX) + Digital Experience (DX)<\/p>\n\n\n\n El objetivo final que se persigue con el cruce de estos tres elementos es mejorar la experiencia resultante, rompiendo los silos departamentales que existen en las compa\u00f1\u00edas e integrando la tecnolog\u00eda con los empleados, los clientes y los usuarios. En definitiva, se trata de mejorar la atenci\u00f3n que ofrecemos a nuestros consumidores, a trav\u00e9s de nuestros trabajadores, con el soporte de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n Se trata de mejorar la atenci\u00f3n que ofrecemos a nuestros consumidores, a trav\u00e9s de nuestros trabajadores, con el soporte de la tecnolog\u00eda<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n Si observamos bien la f\u00f3rmula de la Experiencia Total, extraemos una primera conclusi\u00f3n fundamental e imprescindible: dos de los tres elementos de la expresi\u00f3n hacen referencia a las personas, lo cual deja meridianamente claro que este asunto parte de un planteamiento de centralidad en las personas. Las tecnolog\u00edas (Internet de las Cosas, Machine Learning, Inteligencia Artificial, etc.) son simples herramientas que tenemos a nuestro alcance para conseguir esa Experiencia Total, pero hay que saber usarlas adecuadamente y no perder nunca el foco de lo realmente importante: las personas, ya sean consumidores o trabajadores.<\/p>\n\n\n\n El camino hacia la Experiencia Total<\/strong><\/p>\n\n\n\n Seg\u00fan Gartner, las empresas que consigan desarrollar esta Experiencia Total conseguir\u00e1n una ventaja competitiva muy importante y superar\u00e1n a sus competidores en los indicadores clave de satisfacci\u00f3n, en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n En ese camino encontramos, en primer lugar, dos factores fundamentales previos: por un lado, la proactividad: no basta con esperar a que llegue la queja, hay que adelantarse a los requerimientos de los clientes; y, por otro lado, la personalizaci\u00f3n: cada usuario es un mundo y tiene unas necesidades diferentes, as\u00ed que las empresas deben hacerles ver que conocen su peculiaridad y no son, simplemente, uno m\u00e1s entre tantos.<\/p>\n\n\n\n Partiendo de esa base, hay dos formas posibles de abordar la consecuci\u00f3n de la Experiencia Total en la empresa:<\/p>\n\n\n\n 1. Desarrollo de la marca a trav\u00e9s de la Experiencia de los Empleados o Employee Experience.<\/strong> Seg\u00fan una encuesta de Morning Consult realizada al comienzo de la pandemia, el 90% de los consumidores se preocupaba por la forma en la que las empresas trataban a sus empleados y el 67% lo consideraba un punto muy importante.<\/p>\n\n\n\n Estos datos muestran con claridad que las empresas que, incluso en tiempos dif\u00edciles, mantienen un compromiso con sus equipos y demuestran un inter\u00e9s humano, son reconocidas y recompensadas por los consumidores. Como consecuencia, los empleados de esas compa\u00f1\u00edas tienen una mayor satisfacci\u00f3n laboral, lo que repercute en una mayor productividad.<\/p>\n\n\n\n 2. Romper los silos departamentales.<\/strong> Se trata de conseguir que el customer journey sea la base y el cimiento de la colaboraci\u00f3n interdepartamental. Por ejemplo, aprovechar la tecnolog\u00eda para fusionar departamentos como atenci\u00f3n al cliente y back-office, con el objetivo de lograr que todos los miembros de cada uno de los equipos est\u00e9n comprometidos con un proyecto m\u00e1s grande que, simplemente, el de su propio departamento, sinti\u00e9ndose que forman parte de un equipo mayor.<\/p>\n\n\n\n En muchas ocasiones, las incidencias ocurren en las intersecciones de funciones entre diferentes departamentos, es decir, en la transferencia de responsabilidades de unos a otros. Por ello, es imprescindible conseguir establecer un entorno de confianza y una comunicaci\u00f3n abierta permanentemente en todo el ciclo de vida del cliente, a trav\u00e9s de todos los canales y de todos los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n Los equipos de trabajo en los que todas las piezas funcionen como una m\u00e1quina bien engrasada, ser\u00e1n los que conseguir\u00e1n una mayor satisfacci\u00f3n de sus clientes, usuarios y empleados<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n No hay duda, los equipos de trabajo en los que todas las piezas funcionen como una m\u00e1quina bien engrasada, ser\u00e1n los que conseguir\u00e1n una mayor satisfacci\u00f3n de sus clientes, usuarios y empleados.<\/p>\n\n\n\n En resumen, la integraci\u00f3n y el equilibrio entre las personas (ya sean clientes, trabajadores o consumidores) y la tecnolog\u00eda son los elementos que nos llevar\u00e1n a conseguir la Experiencia Total: un proceso de mejora continua que ser\u00e1 la clave que diferencie, de manera sostenible en el tiempo, a las empresas top frente a sus competidores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Si nos circunscribimos al \u00e1mbito de la Experiencia de Cliente (CX), el a\u00f1o pasado, Gartner introdujo el concepto de la multiexperiencia como una de las principales tendencias tecnol\u00f3gicas estrat\u00e9gicas, pero parece que este t\u00e9rmino ha quedado superado porque, en 2021, la consultora ya se refiere a la Experiencia Total (TX) como la principal estrategia a 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