{"id":5459,"date":"2021-06-09T08:59:31","date_gmt":"2021-06-09T08:59:31","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/crear-experiencias-en-prestacion-de-servicios-profesionales\/"},"modified":"2022-02-24T18:30:10","modified_gmt":"2022-02-24T18:30:10","slug":"crear-experiencias-en-prestacion-de-servicios-profesionales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/crear-experiencias-en-prestacion-de-servicios-profesionales\/","title":{"rendered":"Crear Experiencias en Prestaci\u00f3n de Servicios Profesionales"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Todos estamos habituados ya al concepto de \u201cCustomer Experience\u201d (CEX). Aunque parece un t\u00e9rmino joven y reciente, tiene ya m\u00e1s de 20 a\u00f1os. El t\u00e9rmino \u201cEconom\u00eda de la Experiencia\u201d fue acu\u00f1ado por primera vez en 1998 por B. Joseph Pine II and James H. Gilmore en su libro del mismo nombre.<\/p>\n\n\n\n<p>En \u00e9l se plantea la prestaci\u00f3n de servicios como la representaci\u00f3n de \u201cmomentos memorables\u201d, donde el \u201crecuerdo del servicio\u201d pasa a formar parte del propio producto. As\u00ed, vamos viendo ejemplos y situaciones cotidianas donde poco a poco el concepto CEX va calando en nuestras vidas. La experiencia que como usuarios tenemos en un hotel, en un restaurante, en una tienda\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>En los servicios B2C, esa experiencia est\u00e1 interiorizada y todas las compa\u00f1\u00edas trabajan d\u00eda a d\u00eda para hacerla memorable, sorprendente y un elemento diferencial.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfY en los servicios B2B? \u00bfQu\u00e9 pasa con ellos? \u00bfSon los olvidados del CEX? \u00bfSe pueden crear Experiencias Memorables y Emocionales en la relaci\u00f3n de profesional a profesional? El concepto de \u201cServicios Profesionales\u201d es el que nos encontramos en m\u00faltiples facetas de relaci\u00f3n entre compa\u00f1\u00edas. Son los servicios cliente-proveedor. En los que las reglas y los canales son distintos a los de la relaci\u00f3n consumidor-empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Ejemplos de este tipo de relaci\u00f3n y canales tenemos muchos: mecanismos de identificaci\u00f3n de oportunidades, procesos de licitaci\u00f3n, presentaci\u00f3n y defensa de ofertas, servicios de gesti\u00f3n de incidencias o reclamaciones en un servicio prestado, eventos, ferias, presentaciones de producto. En servicios BPO, consultor\u00eda, servicios profesionales de abogac\u00eda, ingenier\u00eda, arquitectura\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Al ser la relaci\u00f3n m\u00e1s \u201cprofesional\u201d, da la sensaci\u00f3n de que dejamos las emociones a un lado y vamos a lo pr\u00e1ctico: \u00bfQue me plantean un problema?<\/p>\n\n\n\n<p>Lo resuelvo. \u00bfQue tienen una duda? La aclaro. \u00bfQue hay una necesidad? La identific\u00f3 y la intent\u00f3 cubrir.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta reflexi\u00f3n surge de una situaci\u00f3n vivida recientemente: duda planteada por un cliente en un proyecto de implantaci\u00f3n de sistemas. Correo con duda planteada, respuesta en tiempo y forma y duda resuelta. Impecable.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero si analizamos lo que hay m\u00e1s all\u00e1 de la superficie de esta situaci\u00f3n, podemos hacer infinidad de preguntas a las que no hemos dado respuesta: \u00bfTienen dudas? \u00bfEstar\u00e1 yendo bien el proyecto? \u00bfEstar\u00e1n teniendo dificultades? \u00bfC\u00f3mo se siente mi interlocutor? \u00bfTendr\u00e1 alg\u00fan agobio que no he sabido ver? \u00bfQu\u00e9 ha causado esa duda? \u00bfTiene necesidades no mostradas expl\u00edcitamente en su correo?<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>En la relaci\u00f3n B2B, de profesional o profesional, tambi\u00e9n hay necesidades y emociones. Tambi\u00e9n se pueden crear experiencias memorables. Tambi\u00e9n se pueden establecer v\u00ednculos emocionales<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Pues s\u00ed. En la relaci\u00f3n B2B, de profesional o profesional, tambi\u00e9n hay necesidades y emociones. Tambi\u00e9n se pueden crear experiencias memorables.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n se pueden establecer v\u00ednculos emocionales. Y no me refiero a \u201chacerte amigo\u201d de tu cliente o tu proveedor. Me refiero a crear un v\u00ednculo de confianza y tranquilidad. De saber que \u201cpuedo contar contigo\u201d, que eres honesto y cumplidor. Que si tengo problemas puedo confiar en ti y que s\u00e9 que vas a dar lo mejor de ti, y vas a tratar mi problema como si fuese tuyo.<br>\nAlgunas pistas sobre c\u00f3mo generar experiencias memorables:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>En la preventa, en eventos, congresos, ferias o cualquier otro encuentro profesional.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Crea un ambiente c\u00e1lido y de confianza. Aprovecha el ambiente distendido para generar un v\u00ednculo de confianza. Apuesta por la marca personal.<\/p>\n\n\n\n<p>Realiza actividades que generen un recuerdo memorable en la mente de tu cliente. No se acordar\u00e1 de las caracter\u00edsticas del producto que le contaste, sino de lo bien que se lo pas\u00f3 en el evento y la confianza que inspiraste.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>En la venta<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Mu\u00e9strate tal y como eres. Ense\u00f1a tus capacidades. Mira honestamente a los ojos. No s\u00f3lo comentes lo que tu empresa puede hacer por su empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Sino lo que t\u00fa puedes hacer por \u00e9l. Tu compromiso y dedicaci\u00f3n. Trabaja tu lenguaje verbal y, sobre todo, el no verbal. No sobrevendas. No hagas promesas que no puedas cumplir o que no suenen realistas. S\u00e9 honesto.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>En la posventa<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Inter\u00e9sate por las necesidades de tu cliente. No s\u00f3lo como empresa, sino como persona. No intentes meterte de manera invasiva en su vida privada, pero s\u00ed trata de entender cu\u00e1l es su posici\u00f3n, sus necesidades, su agenda personal. Entiende los problemas de la empresa y del servicio y c\u00f3mo estos afectan a la persona. Y, por supuesto, s\u00e9 diligente, eficaz y r\u00e1pido en la resoluci\u00f3n de cualquier incidencia.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Piensa siempre en el cliente-persona por encima del cliente-organizaci\u00f3n. De ese modo empezar\u00e1s a ver que todos los clientes son igual de importantes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>En una palabra. Piensa siempre en el cliente-persona por encima del cliente-organizaci\u00f3n. De ese modo empezar\u00e1s a ver que todos los clientes son igual de importantes, independientemente del tama\u00f1o de la empresa a la que pertenecen, porque todas las personas lo son.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Todos estamos habituados ya al concepto de \u201cCustomer Experience\u201d (CEX). Aunque parece un t\u00e9rmino joven y reciente, tiene ya m\u00e1s de 20 a\u00f1os. 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