\u00abLa principal raz\u00f3n por la que llevamos viviendo durante todos estos a\u00f1os en el hotel es porque, realmente, \u00a1es nuestra casa!\u00bb. As\u00ed de claro y sencillo me comentaba Peter M. a la vuelta de las vacaciones que hab\u00eda disfrutado durante las \u00faltimas 2 semanas del mes con Jane, su mujer. Eran las 8:30 h de la ma\u00f1ana y est\u00e1bamos en el lobby del hotel donde ambos coincidimos durante cerca de 3 a\u00f1os: \u00e9l, como cliente; y yo, como director de alimentos y bebidas.<\/p>\n\n\n\n
Peter y Jane eran una pareja originaria de Boston que trabajaban en el estresante mundo de la banca de inversi\u00f3n y que, por razones de trabajo, viv\u00edan la mitad del a\u00f1o en Londres y la otra viajando por el mundo.<\/p>\n\n\n\n
En Londres se alojaban desde hac\u00eda 25 a\u00f1os en la misma suite de este fant\u00e1stico hotel situado en Marylebone, un barrio chic de centro de la ciudad conocido por su arquitectura georgiana y boutiques de moda. Cada vez que dejaban el hotel durante al menos un par de semanas, nuestro equipo de guest experience organizaba una sesi\u00f3n de fotos para elaborar con todo lujo de detalle, una recopilaci\u00f3n del estado de la vivienda. El calcet\u00edn azul de hilo escoc\u00e9s de Peter debajo de la cama; la chaqueta de lana que Jane acostumbra a ponerse todas las tardes, apoyada en la silla junto a la televisi\u00f3n; una novela que deb\u00edan estar leyendo abierta por la p\u00e1gina 56 junto a la mesita de noche, etc. Todos estos momentos tan personales e \u00edntimos quedaban cuidadosamente registrados como si congel\u00e1ramos el tiempo hasta su vuelta de nuevo al hotel.<\/p>\n\n\n\n
Una vez terminado el photo shooting, la suite se limpiaba totalmente. Se vaciaban los armarios, se guardaban adecuadamente sus pertenencias y se pon\u00eda de nuevo a la venta para beneficio de otros clientes del hotel. Una habitaci\u00f3n libre y no vendida era algo que no pod\u00eda permitirse ning\u00fan hotel que d\u00eda a d\u00eda, ten\u00eda unos objetivos de ventas que alcanzar.<\/p>\n\n\n\n
Como ocurr\u00eda en cada viaje, el d\u00eda anterior a su vuelta, el mismo equipo de guest experience se coordinaba para que la suite volviera a estar en el mismo estado en que nuestra pareja lo hab\u00eda dejado. Para ello se extend\u00eda en una amplia mesa las m\u00e1s de 100 fotos y notas tomadas el d\u00eda de la sesi\u00f3n fotogr\u00e1fica para elaborar concienzudamente el rompecabezas y dejar de nuevo la habitaci\u00f3n como si nada se hubiera movido de su sitio y ellos se sintieran como en casa.<\/p>\n\n\n\n
Peter y Jane volv\u00edan exhaustos f\u00edsica y mentalmente cada vez, y nos agradec\u00edan estos gestos ya que les hac\u00eda conectarse emocionalmente a la tranquilidad que necesitaban lejos del estr\u00e9s profesional.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo similar es el de Coco Chanel. A pesar de tener un apartamento de lujo en Par\u00eds, se aloj\u00f3 en una suite en la s\u00e9ptima planta del Ritz durante 34 a\u00f1os en una habitaci\u00f3n que decor\u00f3 ella misma. Ten\u00eda sala de estar, dos dormitorios, dos ba\u00f1os, jacuzzi, sauna y vistas al jard\u00edn. \u00abEl
Ritz es mi hogar\u00bb, dec\u00eda, y as\u00ed nos lo dec\u00edan tambi\u00e9n Peter y Jane cada vez que volv\u00edan al hotel.<\/p>\n\n\n\n
Son muchas las an\u00e9cdotas y recuerdos excepcionales vividos en situaciones similares en el m\u00e1gico mundo de la hoteler\u00eda. Si hay una caracter\u00edstica que distingue a este apasionante sector es la b\u00fasqueda de la excelencia en el servicio y un equipo coordinado y con una misi\u00f3n clara en cada interacci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Desde la alimentaci\u00f3n de la base de datos de cada cliente, la puesta en marcha de cuestionarios internos en cada uno de los outlets del hotel, el an\u00e1lisis de los comentarios de las redes sociales o la elaboraci\u00f3n de momentos extraordinarios por el departamento de relaciones p\u00fablicas eran aspectos cuidados con el m\u00e1ximo rigor para hacer sentir como en casa a sus clientes. Es ah\u00ed cuando los peque\u00f1os detalles impactan realmente a lo grande.<\/p>\n\n\n\n
Hoy en d\u00eda, con la obsesi\u00f3n de los resultados, econom\u00edas de escala, y el exceso de estandarizaci\u00f3n de productos en todas las industrias, los peque\u00f1os e inesperados matices marcan sin duda la diferencia para el cliente.<\/p>\n\n\n\n
Si queremos ofrecer una ventaja competitiva, las empresas deben identificar, anticipar y facilitar los deseos subconscientes de sus clientes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Si queremos ofrecer una ventaja competitiva, las empresas deben identificar, anticipar y facilitar los deseos subconscientes de sus clientes. Los seres humanos somos m\u00e1s emocionales que racionales. Son muchos los estudios que demuestran que los clientes que tienen un v\u00ednculo emocionalmente favorable con la marca son mucho m\u00e1s rentables para las compa\u00f1\u00edas. Las emociones desfavorables tienen al contrario un gran poder de intoxicar experiencias y se correlacionan con conductas perjudiciales, como cr\u00edticas o incluso abandonos de la marca.<\/p>\n\n\n\n
De ah\u00ed que la mejor manera de conexi\u00f3n con el cliente sea hacerlo a trav\u00e9s de una atenci\u00f3n personalizada y emp\u00e1tica a los detalles m\u00e1s peque\u00f1os del viaje del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Las \u00e1reas de mejora en nuestra relaci\u00f3n deben anticiparse y abordarse de manera tan fluida que los clientes reconozcan una mejora, pero no necesariamente la atribuyan a algo concreto.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo podemos saber lo que piensan nuestros clientes?<\/p>\n\n\n\n
Claramente la forma m\u00e1s eficiente de hacerlo es utilizando la tecnolog\u00eda Voice of the Customer (VOC) para monitorear la satisfacci\u00f3n del cliente y lo que sienten para identificar los peque\u00f1os aspectos de su viaje que est\u00e1n afectando a sus comportamientos o incluso destacar oportunidades para realizar mejoras incrementales en cosas que ya est\u00e1n funcionando. Un cliente lo es hasta que deja de serlo\u2026<\/p>\n\n\n\n
Es por ello necesario reorientar el recorrido del cliente para centrarse en experiencias hiperpersonalizadas o disminuir la fricci\u00f3n en cada peque\u00f1o punto de contacto para conseguir con ello un mayor n\u00famero de promotores.<\/p>\n\n\n\n
Sin la obtenci\u00f3n y an\u00e1lisis de los datos nada de esto ser\u00eda posible, por lo que es vital que los datos obtenidos a trav\u00e9s de nuestros sistemas como la Voz del Cliente no deben quedarse en un solo departamento. En algunos casos, cada departamento tiene su propia estrategia y sistema de Voz del Cliente. Esto no deber\u00eda ser nunca as\u00ed.<\/p>\n\n\n\n
Los datos deben ser accesibles para todos los departamentos para que as\u00ed se puedan tomar decisiones uniformes que se alineen con el objetivo de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
En la captura de estos datos no basta solo con detectar comentarios con un sesgo positivo, neutro o negativo, sino tambi\u00e9n es necesario tener en cuenta las emociones (miedo, amor, odio, iron\u00eda\u2026) cada una de las cuales aporta sin duda un tono diferente.<\/p>\n\n\n\n
Por supuesto a trav\u00e9s de las encuestas vemos en algunos casos que, si no llevamos a cabo medidas correctivas, los indicadores podr\u00edan ser incluso m\u00e1s negativos en el pr\u00f3ximo per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n
Es por ello fundamental escuchar las historias de nuestros clientes a gran escala, entendiendo el negocio desde su perspectiva y a\u00f1adiendo adem\u00e1s un matiz cualitativo.<\/p>\n\n\n\n
Este an\u00e1lisis de sentimiento es fundamental que est\u00e9 automatizado para comprender y cuantificar adecuadamente las opiniones del cliente. Con la cantidad de datos que manejamos hoy en d\u00eda es imposible recurrir a la categorizaci\u00f3n manual ya que es caro y conlleva mucho tiempo.<\/p>\n\n\n\n
Las soluciones de an\u00e1lisis de sentimientos m\u00e1s comunes en la industria utilizan un enfoque de aprendizaje autom\u00e1tico a partir de un algoritmo que hace generalizaciones partiendo de grandes conjuntos de datos anotados que se aplican a los textos de los clientes. Lo malo es que estos modelos no tienen posibilidad de explicaci\u00f3n o interpretaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Se estima que el 90% de los datos del mundo no est\u00e1n estructurados, no est\u00e1n organizados. Tickets de soporte, correos electr\u00f3nicos, chats, conversaciones en redes sociales, encuestas, art\u00edculos, posts, etc. Es muy dif\u00edcil analizar el sentimiento de manera adecuada y eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Si lo consigui\u00e9ramos hacer de una forma uniforme los beneficios ser\u00edan claros:<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Ordenar datos a escala<\/p>\n\n\n\n
El an\u00e1lisis de sentimiento ayudar\u00eda a las empresas a procesar grandes cantidades de datos de forma eficiente y rentable.<\/p>\n\n\n\n
\u2022 An\u00e1lisis en tiempo real<\/p>\n\n\n\n
El an\u00e1lisis de sentimientos podr\u00eda identificar problemas cr\u00edticos en tiempo real para que se puedan tomar medidas de inmediato, por ejemplo, los chats de vecinos.<\/p>\n\n\n\n
\u2022 Criterios consistentes<\/p>\n\n\n\n
Mediante el uso de un sistema de an\u00e1lisis de sentimientos centralizado, las empresas podr\u00edan aplicar los mismos criterios a todos sus datos, ayud\u00e1ndoles a obtener mejores conocimientos y optimizar las acciones<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Etiquetar texto por sentimiento es muy subjetivo, influenciado por creencias, experiencias personales y pensamientos. Se estima que las personas solo est\u00e1n de acuerdo entre el 55 y 60% de las veces al determinar el sentimiento de un texto en particular. Mediante el uso de un sistema de an\u00e1lisis de sentimientos centralizado, las empresas podr\u00edan aplicar los mismos criterios a todos sus datos, ayud\u00e1ndoles a obtener mejores conocimientos y optimizar las acciones.<\/p>\n\n\n\n
Las marcas de cualquier sector y envergadura tienen cientos de interacciones significativas con sus clientes. Tanto con los actuales, con los potenciales e incluso con aquellos clientes de su competencia. Monitoreando estas interacciones se puede llegar sin duda a entender la opini\u00f3n del cliente en tiempo real y detectar a los clientes descontentos de inmediato. Lo que sin duda marca la diferencia es pasar a la acci\u00f3n. Tal y como nos dec\u00eda Bruce Temkin: \u00abNo pierda el tiempo de los clientes haci\u00e9ndoles preguntas a menos que est\u00e9 preparado para actuar de acuerdo con lo que dicen\u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\u00abLa principal raz\u00f3n por la que llevamos viviendo durante todos estos a\u00f1os en el hotel es porque, realmente, \u00a1es nuestra casa!\u00bb. As\u00ed de claro y sencillo me comentaba Peter M. a la vuelta de las vacaciones que hab\u00eda disfrutado durante las \u00faltimas 2 semanas del mes con Jane, su mujer. Eran las 8:30 h de […]<\/p>\n","protected":false},"author":73,"featured_media":5581,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[124,322],"tags":[207,315,158,132,147,186],"class_list":["post-5460","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-es","category-ignacio-de-la-torriente-es","tag-blog","tag-business","tag-clientes","tag-contact-center","tag-customer-experience","tag-tecnologia","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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Pero la vena del aprendizaje y la ense\u00f1anza, siempre latente, le llev\u00f3 a acompa\u00f1ar estos cargos de un extra, el papel de docente. Pues Torriente ha ejercido de profesor adjunto en distintas escuelas de negocio y ponente en foros especializados de gastronom\u00eda. 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entre otros. Pero la vena del aprendizaje y la ense\u00f1anza, siempre latente, le llev\u00f3 a acompa\u00f1ar estos cargos de un extra, el papel de docente. Pues Torriente ha ejercido de profesor adjunto en distintas escuelas de negocio y ponente en foros especializados de gastronom\u00eda. Su formaci\u00f3n ha sido muy completa, pues es Licenciado en Ciencias Econ\u00f3micas y Empresariales por la Universidad de Santander, Licenciado en Gesti\u00f3n hotelera y Turismo por el Centro Internacional de Glion en Montreux (Suiza) y PDD por el IESE. \u201cVencer la cultura de m\u00e1s de lo mismo\u201d, y su pasi\u00f3n por las personas y los equipos le ha llevado lograr la acreditaci\u00f3n de coach ejecutivo por la Escuela Europea de Coaching.","url":"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/ignaciodelatorriente\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5460","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/73"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5460"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5460\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5581"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5460"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5460"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5460"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}