{"id":5461,"date":"2021-06-30T08:49:21","date_gmt":"2021-06-30T08:49:21","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/personalizacion-o-industrializacion-en-los-contact-centers\/"},"modified":"2022-02-24T18:25:56","modified_gmt":"2022-02-24T18:25:56","slug":"personalizacion-o-industrializacion-en-los-contact-centers","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/personalizacion-o-industrializacion-en-los-contact-centers\/","title":{"rendered":"\u00bfPersonalizaci\u00f3n o Industrializaci\u00f3n en los Contact Centers?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">A lo largo del tiempo he comprobado que el \u00e9xito en las iniciativas de Contact Center, independientemente de su nivel de complejidad e inversi\u00f3n, se alcanza cuando se logra una sinton\u00eda total con los objetivos y estrategia de negocio de la Compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>En las propias empresas de Contact Center, BPO o CRM, no es diferente. Alinear el servicio prestado con la estrategia de negocio de las empresas que lo requiere es la llave para alcanzar resultados \u00f3ptimos y sostenibles.<\/p>\n\n\n\n<p>Los niveles de adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica y digital en el Contact Center hoy son de primer nivel y pioneros. Muchos procesos ocurren de manera autom\u00e1tica tanto en el contacto con el cliente, como en los procesos de soporte que hay detr\u00e1s. La integraci\u00f3n de tecnolog\u00edas basadas en modelos machine learning, inteligencia artificial, anal\u00edtica avanzada, reconocimiento de voz, automatizaci\u00f3n, Cloud, para entregar servicios de manera segura y remota desde casa o fuera de la oficina, est\u00e1n hoy presentes en la industria a trav\u00e9s de una estrategia inteligente de partners tecnol\u00f3gicos y digitales, innovaci\u00f3n y desarrollo interno para lograr soluciones de negocio \u00e1giles y personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Muchas empresas, especialmente en sectores maduros o las que est\u00e1n innovando en modelos de negocio, est\u00e1n enfrentando una transformaci\u00f3n en sus Contact Centers o implementado esta herramienta, para lograr sus objetivos comerciales. Seguramente la Covid ha tenido mucho que ver, pero tambi\u00e9n la potencia que un Contact Center tiene, para sin perder la frescura y la cercan\u00eda con los clientes, apoyar la estrategia comercial en un entorno marcado por la intensidad competitiva global y la b\u00fasqueda constante de eficiencia.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Desde el Contact Center se conjuga la industrializaci\u00f3n de procesos con la personalizaci\u00f3n al cliente, de una manera natural y \u00e1gil<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Desde el Contact Center se conjuga la industrializaci\u00f3n de procesos con la personalizaci\u00f3n al cliente, de una manera natural y \u00e1gil. Lo que permite llegar y responder a un gran volumen de clientes antes que la competencia, y de manera diferencial.<\/p>\n\n\n\n<p>A lo largo del tiempo hemos visto, en diferentes fuentes de informaci\u00f3n y analistas, como el volumen de interacciones en los centros de contacto ha crecido en mayor proporci\u00f3n que el n\u00famero de personas que las gestionan. Es el reflejo del constante foco en la optimizaci\u00f3n de procesos, automatizaci\u00f3n, suma de canales, y digitalizaci\u00f3n de tareas. Quedando recorrido en la personalizaci\u00f3n, a trav\u00e9s de autoservicio y tambi\u00e9n asesores excepcionalmente formados y motivados para enfrentar tareas m\u00e1s complejas y de mayor valor, apoyados en mejores herramientas.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>La eliminaci\u00f3n de tareas rutinarias\u2026pudiendo dedicarnos al 100% a actividades de mayor valor para el cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>\u00a1Una gran noticia para las personas que trabajamos en la industria!, la eliminaci\u00f3n de tareas rutinarias o repetitivas susceptibles de error, alienantes, pudiendo dedicarnos al 100% a actividades de mayor valor para el cliente y generar riqueza de manera sostenible.<\/p>\n\n\n\n<p>Los Contact Center se est\u00e1n organizando para ello de manera diferente, la visi\u00f3n 360\u00ba del cliente no pertenece solo al equipo del front, sino a todas las \u00e1reas que conforman la empresa. La automatizaci\u00f3n del proceso de reclutamiento, selecci\u00f3n, formaci\u00f3n y onboarding de personas, es un ejemplo de c\u00f3mo mejorar los resultados del negocio v\u00eda industrializaci\u00f3n de procesos apoyados por modelos de anal\u00edtica avanzada, mejorando los resultados del negocio y reduciendo la rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Ejemplo de selecci\u00f3n de personal, a trav\u00e9s de un scoring de idoneidad del perfil a la posici\u00f3n, soportado por herramientas de IA y Anal\u00edtica avanzada:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"241\" height=\"241\" src=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5573\" srcset=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture1.png 241w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture1-150x150.png 150w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture1-24x24.png 24w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture1-48x48.png 48w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture1-96x96.png 96w\" sizes=\"(max-width: 241px) 100vw, 241px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Los equipos de selecci\u00f3n de personal de los Contact Center, han mejorado los perfiles que requieren los diferentes negocios, generando eficiencias en el proceso, ampliando el abanico de perfiles m\u00e1s t\u00e9cnicos y con diferentes skills, que hoy la industria necesita, compitiendo en la atracci\u00f3n del talento con industrias tan sexis como las puramente digitales.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" width=\"535\" height=\"187\" src=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-5576\" srcset=\"https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture2.png 535w, https:\/\/cxblog.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Picture2-300x105.png 300w\" sizes=\"(max-width: 535px) 100vw, 535px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Otros ejemplos de personalizaci\u00f3n e industrializaci\u00f3n que los contact center est\u00e1n integrando en sus servicios de manera acelerada son:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Modelos desarrollados con inteligencia artificial para incrementar ventas a partir de la priorizaci\u00f3n en la gesti\u00f3n de leads por perfiles de asesores, y generaci\u00f3n de scripts personalizados seg\u00fan perfil del cliente.<\/li><li>Anal\u00edtica avanzada e inteligencia artificial para perfilar al cliente con mayor riesgo de fuga y gestionar su retenci\u00f3n seg\u00fan el producto y la oferta m\u00e1s ajustada a su necesidad presente.<\/li><li>Modelo de propensi\u00f3n desarrollado con Machine Learning, en el cual se caracteriza el perfil del cliente, asignando una probabilidad de compra del producto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Algunas implicaciones que hemos visto en la industria son que, gracias a la industrializaci\u00f3n de procesos y tareas, la personalizaci\u00f3n al cliente es posible, y tiene un impacto directo en la cuenta de resultados. Si solos no llegamos, elegir partners, que entiendan los objetivos de negocio, ayuda a acelerar la consecuci\u00f3n de nuestros resultados en el corto y medio plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Del largo plazo, ni con la segunda dosis puesta de la vacuna, nos debemos de preocupar demasiado, pero una adecuada personalizaci\u00f3n al cliente, nos ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia, redundando positivamente en los resultados.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A lo largo del tiempo he comprobado que el \u00e9xito en las iniciativas de Contact Center, independientemente de su nivel de complejidad e inversi\u00f3n, se alcanza cuando se logra una sinton\u00eda total con los objetivos y estrategia de negocio de la Compa\u00f1\u00eda. En las propias empresas de Contact Center, BPO o CRM, no es diferente. 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Cuenta con una dilatada trayectoria internacional de m\u00e1s de 20 a\u00f1os en empresas del sector de los Contact Center, la Transformaci\u00f3n Digital y BPO (Business Process Outsourcing), donde ocup\u00f3 puestos de Direcci\u00f3n General y Regionales en los mercados de EMEA, LATAM, US y Caribe para Atento, y durante 5 a\u00f1os fue integrante de su Board Global. Durante m\u00e1s de 10 a\u00f1os residi\u00f3 fuera de Espa\u00f1a impulsando el negocio de la multinacional del Contact Center\/BPO en EMEA, LATAM y US. Desde enero de 2019 es CEO de Emergia. Miguel lidera la expansi\u00f3n internacional de la Compa\u00f1\u00eda, y el impulso de un portafolio de soluciones integrales de negocio; eficientes, enfocadas en el incremento de las ventas y la mejora del Cx, impactando en las diferentes interacciones a lo largo del customer journey del cliente con las marcas.\",\"url\":\"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/miguel-matey\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"\u00bfPersonalizaci\u00f3n o Industrializaci\u00f3n en los Contact Centers? | CXBlog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cxblog.com\/es\/personalizacion-o-industrializacion-en-los-contact-centers\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"\u00bfPersonalizaci\u00f3n o Industrializaci\u00f3n en los Contact Centers?","og_description":"A lo largo del tiempo he comprobado que el \u00e9xito en las iniciativas de Contact Center, independientemente de su nivel de complejidad e inversi\u00f3n, se alcanza cuando se logra una sinton\u00eda total con los objetivos y estrategia de negocio de la Compa\u00f1\u00eda. 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Cuenta con una dilatada trayectoria internacional de m\u00e1s de 20 a\u00f1os en empresas del sector de los Contact Center, la Transformaci\u00f3n Digital y BPO (Business Process Outsourcing), donde ocup\u00f3 puestos de Direcci\u00f3n General y Regionales en los mercados de EMEA, LATAM, US y Caribe para Atento, y durante 5 a\u00f1os fue integrante de su Board Global. Durante m\u00e1s de 10 a\u00f1os residi\u00f3 fuera de Espa\u00f1a impulsando el negocio de la multinacional del Contact Center\/BPO en EMEA, LATAM y US. Desde enero de 2019 es CEO de Emergia. 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