{"id":5465,"date":"2021-07-28T08:04:19","date_gmt":"2021-07-28T08:04:19","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/omnicanalidad-el-esperanto-de-los-centros-de-atencion\/"},"modified":"2022-02-24T18:19:19","modified_gmt":"2022-02-24T18:19:19","slug":"omnicanalidad-el-esperanto-de-los-centros-de-atencion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/omnicanalidad-el-esperanto-de-los-centros-de-atencion\/","title":{"rendered":"Omnicanalidad, el esperanto de los centros de atenci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n
Al final del siglo XIX el oftalm\u00f3logo polaco, Ludwik Lejzer Zamenhof, public\u00f3 las bases de un nuevo idioma, una ilusi\u00f3n de Babel en una lengua internacional planificada y que fuera f\u00e1cil de aprender. No se trataba de una imposici\u00f3n para sustituir otras lenguas, sino una alternativa como nuevo canal de comunicaci\u00f3n global entre pa\u00edses que hablasen lenguas diferentes. Ese idioma es el esperanto, hablado a\u00fan a d\u00eda de hoy.<\/p>\n\n\n\n
Una utop\u00eda de comunicaci\u00f3n que nos muestra a lo largo del tiempo que los usuarios buscamos las herramientas de comunicaci\u00f3n que mejor se adapten al momento que vivimos, y con las que m\u00e1s c\u00f3modos nos sentimos. Hoy por mucho que el esperanto a\u00fan est\u00e9 latente, es el ingl\u00e9s quien act\u00faa como lengua vehicular en la mayor\u00eda de los casos.<\/p>\n\n\n\n
Algo similar ocurre con nuestra forma de comunicarnos con las marcas, los usuarios queremos decidir las herramientas, la forma y el medio por el que interactuar con ellas de forma \u00e1gil y c\u00f3moda, a tenor de la necesidad del momento en el que nos encontramos.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan un estudio de Genesys en 2016, el 35% de los clientes ya llegaba a usar hasta 4 canales para contactar con las marcas. La digitalizaci\u00f3n acelerada de los \u00faltimos meses y los cambios de h\u00e1bitos de consumo de los usuarios, ponen al cliente en el centro de la acci\u00f3n. Un cliente m\u00e1s informado que no distingue entre canales, que demanda una comunicaci\u00f3n global y \u00fanica, que supone, para los centros de atenci\u00f3n y o contact center, el reto de establecer una estrategia omnicanal.<\/p>\n\n\n\n
Para dar respuesta a este reto, los centros de atenci\u00f3n adaptan sus modelos, habilitando otros canales complementarios al telef\u00f3nico, dotando al usuario de la capacidad de decidir qu\u00e9 canal y en qu\u00e9 momento quiere utilizar en su experiencia con la marca.<\/p>\n\n\n\n
El componente humano y el tecnol\u00f3gico han de estar en comuni\u00f3n. La tecnolog\u00eda actuar\u00e1 como un facilitador, que ayuda a integrar todos los canales para crear una experiencia \u00fanica, eliminando las barreras entre canales.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan el informe \u00ab2020 Customer Expectations Report\u00bb de Gadly el 86% de los usuarios quiere una atenci\u00f3n fluida entre canales<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Gadly ya nos adelantaba en su informe \u00ab2020 Customer Expectations Report\u00bb que el 86% de los usuarios quieren una atenci\u00f3n fluida entre canales.<\/p>\n\n\n\n
Quieren resolver su incidencia sin importar el medio. Aunque esto sea un gran avance en cuanto atenci\u00f3n, no perdamos el foco, la satisfacci\u00f3n ser\u00e1 mucho mayor si conseguimos resolver su problema sin saltar de canal.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo podemos llevar a cabo una gesti\u00f3n omnicanal en un centro de atenci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Primero hay que generar un entorno omnicanal, marco para gestionar las distintas capas del proceso. El punto de partida ser\u00e1 la recepci\u00f3n de la informaci\u00f3n procedente de los distintos canales habilitados. Esa informaci\u00f3n recogida pasa a ser tratada en una siguiente capa donde se establece una cola \u00fanica de informaci\u00f3n. Para ello se activan motores de Inteligencia Artificial, que los centros de atenci\u00f3n y contact center, incorporan en el proceso de Omnicanalidad para, automatizar, hacer m\u00e1s eficientes los procesos, personalizar la respuesta a cliente, ayudando en todo momento al agente en su gesti\u00f3n, y la toma de decisiones, mejorando a su vez la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n
La Omnicanalidad permite adaptar la gesti\u00f3n de los distintos canales a una atenci\u00f3n unificada, integrada en el Customer Journey digital del cliente y adecuada a los principales touch point de la relaci\u00f3n con el usuario o cliente final<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
En un momento en el que la tecnolog\u00eda y personalizaci\u00f3n en el Customer Experience prevalecen, una estrategia Omnicanal es un elemento imprescindible para generar una gran experiencia de cliente. Es la base de la atenci\u00f3n al cliente, ayuda a entender y tener una visi\u00f3n global de la historia del cliente y a personalizar la respuesta, procurando una experiencia \u00fanica \u00e1gil y fluida indistintamente por el canal que se produzca las interacciones.<\/p>\n\n\n\n
Como el esperanto, lengua facilitadora de una comunicaci\u00f3n universal e integradora, su evoluci\u00f3n siempre ha estado ligada al momento social. As\u00ed la Omnicanalidad, producto de la evoluci\u00f3n y cambios de usos de los consumidores en un mundo m\u00e1s digital, permite a los centros de atenci\u00f3n y contact center, generar una experiencia global y \u00fanica, adaptando la gesti\u00f3n de los distintos canales a una atenci\u00f3n unificada, integrada en el Customer Journey digital del cliente y adecuada a los principales touch point de la relaci\u00f3n con el usuario o cliente final.<\/p>\n\n\n\n
Al final del siglo XIX el oftalm\u00f3logo polaco, Ludwik Lejzer Zamenhof, public\u00f3 las bases de un nuevo idioma, una ilusi\u00f3n de Babel en una lengua internacional planificada y que fuera f\u00e1cil de aprender. No se trataba de una imposici\u00f3n para sustituir otras lenguas, sino una alternativa como nuevo canal de comunicaci\u00f3n global entre pa\u00edses que […]<\/p>\n","protected":false},"author":81,"featured_media":5546,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[124,316],"tags":[207,315,158,132,147,186],"class_list":["post-5465","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-es","category-luis-garcia-conde-es","tag-blog","tag-business","tag-clientes","tag-contact-center","tag-customer-experience","tag-tecnologia","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Omnicanalidad, el esperanto de los centros de atenci\u00f3n | CXBlog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cxblog.com\/es\/omnicanalidad-el-esperanto-de-los-centros-de-atencion\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Omnicanalidad, el esperanto de los centros de atenci\u00f3n\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Al final del siglo XIX el oftalm\u00f3logo polaco, Ludwik Lejzer Zamenhof, public\u00f3 las bases de un nuevo idioma, una ilusi\u00f3n de Babel en una lengua internacional planificada y que fuera f\u00e1cil de aprender. 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