Ya en 2007 surg\u00eda el t\u00e9rmino \u201chiperconectividad\u201d para referirse al uso generalizado y habitual de dispositivos con conexi\u00f3n a internet. Echando la vista atr\u00e1s, probablemente no pod\u00edamos ni imaginarnos lo mucho y lo r\u00e1pido que cambiar\u00edan las cosas hasta llegar al nivel de conexi\u00f3n actual.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Hoy d\u00eda, los consumidores utilizan m\u00faltiples canales simult\u00e1neamente para comunicarse con una marca y, para ello, quieren adem\u00e1s poder elegir en todo momento su forma de contacto preferida. No solo eso, sino que esperan una experiencia impecable en cada interacci\u00f3n. Cumplir estas expectativas s\u00f3lo es posible si, cuando pasan de un canal a otro, su problema y la informaci\u00f3n que ya han proporcionado se mueven con ellos. Esto es fundamental para lograr una integraci\u00f3n omnicanal real, y por ello adoptar el chat como parte de una estrategia de CX omnicanal es una de las claves para satisfacer las crecientes exigencias de los clientes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
En el pasado, los consumidores solamente ten\u00edan la opci\u00f3n de llamar para comunicarse con las marcas. En muchas ocasiones, esto dejaba a los clientes colgados al tel\u00e9fono, aumentando el customer effort y la frustraci\u00f3n (especialmente si se quedaban esperando en la cola de llamadas). Con el chat ya no existen los inconvenientes que genera la espera al tel\u00e9fono. Los usuarios interact\u00faan con la marca cuando y donde les convenga, directamente desde su dispositivo preferido.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Integrar el chat entre tus actuales canales de comunicaci\u00f3n con el cliente te ayudar\u00e1 a gestionar los vol\u00famenes de contacto, a priorizar a los clientes con los problemas m\u00e1s complejos y urgentes, a gestionar m\u00e1s interacciones sin tener que administrar equipos m\u00e1s grandes, y a avanzar hacia la automatizaci\u00f3n de los elementos del customer journey.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\r\nHemos comprobado que mediante el uso de soluciones de chat pueden generarse aumentos en la conversi\u00f3n de ventas del hasta el 30%, con un 92% de satisfacci\u00f3n del cliente<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n
El chat tambi\u00e9n puede ser una herramienta de especial \u00e9xito si se implementa como soporte en ventas online. Puede utilizarse como una herramienta de ventas din\u00e1mica, contactando a los clientes para preguntar proactivamente si tienen alguna duda sobre un producto o necesitan apoyo en su compra basado en su actividad en la web. Hemos comprobado que mediante el uso de soluciones de chat pueden generarse aumentos en la conversi\u00f3n de ventas del hasta el 30%, con un 92% de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
No obstante, incorporar soluciones de chat a tu estrategia de CX no deber\u00eda hacerse a la ligera, ni porque a uno de tus compa\u00f1eros de departamento se le haya ocurrido y le parezca muy buena idea… Incluso si m\u00e1s de la mitad de los usuarios se decantan por el canal chat para la asistencia en la compra online (de acuerdo con el III Estudio de Marketing Relacional en Espa\u00f1a de Mediapost Kantar), para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, es imprescindible tomar siempre un enfoque omnicanal que garantice que los clientes pueden utilizar el canal de su elecci\u00f3n y que est\u00e9 en l\u00ednea con tu tipo de clientela.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
\r\nUna estrategia omnicanal hol\u00edstica en l\u00ednea con tu marca permite crear una mejor experiencia de cliente y optimizar los procesos de negocio, impulsando la eficiencia en costes.Para ofrecer incluso mayores eficiencias, el chat se puede combinar con inteligencia artificial<\/p>\r\n<\/blockquote>\r\n\r\n\r\n\r\n
Una estrategia omnicanal hol\u00edstica en l\u00ednea con tu marca permite crear una mejor experiencia de cliente y optimizar los procesos de negocio, impulsando la eficiencia en costes. Para ofrecer incluso mayores eficiencias, el chat se puede combinar con inteligencia artificial. De esta forma, los usuarios interact\u00faan con un chatbot para consultas comunes y tareas repetitivas, y se escalan a un agente de chat si el bot no puede responder a su consulta. As\u00ed, los clientes permanecen en su canal preferido, al tiempo que siguen recibiendo el soporte que necesitan de un agente en vivo. Este enfoque desv\u00eda las interacciones de los canales basados en voz y, al mismo tiempo, incrementa la satisfacci\u00f3n del cliente, tan importante como factor diferencial si tenemos en cuenta que menos de un 7% de los consumidores son fieles a una sola marca.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n
Estas son las razones por las que el chat es m\u00e1s eficaz cuando se considera como parte de un verdadero enfoque omnicanal (que no \u201cmulticanal\u201d), con objetivos y KPIs claramente definidos. As\u00ed, al aprovechar los beneficios \u00fanicos del chat, puedes centrarte en tus necesidades espec\u00edficas, impulsando la eficiencia y la eficacia, y llevando la satisfacci\u00f3n del cliente al m\u00e1ximo nivel.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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Soluciones de Chat, Claves del Hiperconectado Entorno Digital | CXBlog<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ya en 2007 surg\u00eda el t\u00e9rmino \u201chiperconectividad\u201d para referirse al uso generalizado y habitual de dispositivos con conexi\u00f3n a internet. 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