{"id":5468,"date":"2021-09-01T09:44:47","date_gmt":"2021-09-01T09:44:47","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/cuando-pocos-ven-lo-que-somos-pero-todos-ven-lo-que-aparentamos\/"},"modified":"2022-02-24T18:14:43","modified_gmt":"2022-02-24T18:14:43","slug":"cuando-pocos-ven-lo-que-somos-pero-todos-ven-lo-que-aparentamos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/cuando-pocos-ven-lo-que-somos-pero-todos-ven-lo-que-aparentamos\/","title":{"rendered":"Cuando pocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos"},"content":{"rendered":"\n

Al igual que otros a\u00f1os y de cara a organizar los campamentos para mis hijos durante el verano, me llam\u00f3 la atenci\u00f3n en internet uno que sobresal\u00eda del resto por sus instalaciones y actividades. Las im\u00e1genes del entorno, comentarios de padres de otros a\u00f1os y garant\u00edas de calidad eran sobresalientes.<\/p>\n\n\n\n

Ni corto ni perezoso decid\u00ed dar el siguiente paso y pedir m\u00e1s informaci\u00f3n. Despu\u00e9s de registrar a mis hijos como \u201ccandidatos\u201d responder a un cuestionario interminable, iniciar varias sesiones, compartir nuestro estado de solvencia econ\u00f3mica, proporcionarme hasta 5 enlaces diferentes para aportar una se\u00f1al y que ninguno de los cuales dec\u00eda nada sobre como ingresar el dinero que me ped\u00edan con anterioridad, me dijeron que estaba en una lista de espera y que deb\u00eda esperar un tiempo y que me contactar\u00edan. Al aproximarse el verano y ante la falta de comunicaci\u00f3n me puse nuevamente en contacto telef\u00f3nicamente y mi sorpresa fue la de tener que empezar nuevamente el proceso porque seg\u00fan la persona que me atend\u00eda \u201chab\u00edan tenido un problema con el CRM\u201d y hab\u00edan perdido informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u00a1No puede ser! -Pens\u00e9. As\u00ed que decid\u00ed acceder nuevamente por la web con el nombre del usuario y contrase\u00f1a del que dispon\u00eda y despu\u00e9s de unos minutos de prueba y error finalmente confirm\u00e9 que mi intento era en vano y deb\u00eda comenzar desde el principio.<\/p>\n\n\n\n

Si bien el sistema pudo haber sido creado como una forma de comunicarse conmigo directamente, en cambio cre\u00f3 un proceso innecesariamente dif\u00edcil que no solo fue frustrante, sino que hizo muy poco para lograr lo que, desde el principio, la organizaci\u00f3n del campamento estaba tratando de lograr. Lamentablemente, la experiencia tambi\u00e9n me dej\u00f3 un mal sabor de boca.<\/p>\n\n\n\n

Seguro que una situaci\u00f3n como la descrita nos es familiar, y aunque las encuestas que diariamente hacemos contin\u00faan confirmando la importancia de una buena comunicaci\u00f3n, estas mismas encuestas nos confirman consistentemente que hay un \u00e1rea clara de mejora de comunicaci\u00f3n con nuestros clientes. En este dilema diario una cosa es evidente: Nuestro \u00e9xito como empresa depende de c\u00f3mo de bien nos relacionemos con nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n

Estas interacciones deben ser breves, claras, y coherentes con la marca para ofrecer experiencias notables y provocar lealtad a la marca.<\/p>\n\n\n\n

Como ya nos contaba Maquiavelo hace varios siglos: \u201cPocos ven lo que somos, pero todos ven lo que aparentamos\u201d. Esta advertencia se hace si cabe m\u00e1s patente en el escenario actual, en el que la imagen de las compa\u00f1\u00edas est\u00e1 cada vez m\u00e1s expuesta ante el incremento de la comunicaci\u00f3n y la demanda de transparencia.<\/p>\n\n\n\n

Cuando una empresa tiene m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n deficientes con el cliente, pierde por tanto la esencia de la relaci\u00f3n. La mala comunicaci\u00f3n puede darse en todas y cada una de las \u00e1reas de la compa\u00f1\u00eda. Sin embargo, para el cliente no existen \u00e1reas, ni reporting ni procesos internos o similares\u2026. Solo tiene una necesidad clara: comunicarse satisfactoriamente con la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Una mala comunicaci\u00f3n no mantendr\u00e1 a la larga el ciclo de vida del cliente y en consecuencia la empresa saldr\u00e1 tambi\u00e9n perjudicada.<\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan Peter Drucker, \u201cel 60% de los problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicaci\u00f3n\u201d. Independientemente de c\u00f3mo lleg\u00f3 a este n\u00famero, el mensaje es claro: cuando hay un problema de comunicaci\u00f3n, la empresa se ve afectada.<\/p>\n\n\n\n

Por ello es vital que si queremos seguir teniendo clientes satisfechos tengamos presente un punto fundamental: El impacto de comunicaci\u00f3n ineficaz y el enorme costo que supone. Obviamente el reflejo inmediato lo veremos no solamente en nuestros indicadores de satisfacci\u00f3n sino a medio y largo plazo en el crecimiento de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

Hemos visto como la explosi\u00f3n del comercio electr\u00f3nico y la omnicanalidad en estos \u00faltimos a\u00f1os ha provocado que los niveles de entradas en los centros de atenci\u00f3n al cliente hayan alcanzado cotas m\u00e1ximas en un n\u00famero cada vez mayor de canales. Como no pod\u00eda ser de otro modo, los clientes tambi\u00e9n esperan m\u00e1s calidad y personalizaci\u00f3n de esas interacciones.<\/p>\n\n\n\n

En consecuencia, las \u00e1reas de soporte y servicio al cliente se encuentran en un punto claro de inflexi\u00f3n de desarrollo. Los l\u00edderes de soporte al cliente deben saber que es necesario invertir en nuevas soluciones para mantenerse al d\u00eda con las demandas y mejorar tanto en calidad como en eficiencia de las comunicaciones.<\/p>\n\n\n\n

Canales de comunicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por supuesto y para a\u00f1adir un ingrediente m\u00e1s en la receta, cada uno de nosotros deseamos comunicarnos con la empresa de aquella forma que nos haga sentir m\u00e1s c\u00f3modos. El resultado es la necesidad de poner a disposici\u00f3n de los clientes diferentes canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para aquellos que forman parte de la denominada Baby boomers los canales m\u00e1s utilizados son tel\u00e9fono, correo postal y mensajer\u00eda electr\u00f3nica, donde se incluyen los emails, pero tambi\u00e9n los SMS.<\/p>\n\n\n\n

La Generaci\u00f3n X, incorporan como canal de comunicaci\u00f3n las redes sociales. Y a la que se identifica como Generaci\u00f3n Y, opta principalmente por email y SMS, pero adem\u00e1s recurre a plataformas sociales y las apps m\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n

Lo que debemos tener claro visto lo anterior es que la comunicaci\u00f3n escrita va en aumento y es necesario por tanto mejorar el desempe\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

Con los agentes de atenci\u00f3n al cliente invadidos de solicitudes, los clientes est\u00e1n recurriendo a m\u00e1s opciones de autogesti\u00f3n para que sean responsables de su propio customer journey. En lugar de enviar un correo o personarse en una oficina, una plataforma de experiencia digital potente permite que el cliente tenga autonom\u00eda para encontrar informaci\u00f3n, realizar pagos e interactuar con el equipo de atenci\u00f3n al cliente de forma m\u00e1s eficiente para ambas partes. Asistentes virtuales, identificaci\u00f3n biom\u00e9trica, aprendizaje autom\u00e1tico, etc. son solo algunos ejemplos claros de mejora en CX en este campo y una necesidad para no quedarse fuera de juego en la comunicaci\u00f3n con nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n

Si somos capaces de desbloquear y mejorar todas las comunicaciones escritas que ocurren en todas las plataformas de comunicaci\u00f3n, seremos capaces de generar ganancias significativas tanto en calidad de servicio como en negocio<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Si somos capaces de desbloquear y mejorar todas las comunicaciones escritas que ocurren en todas las plataformas de comunicaci\u00f3n, seremos capaces de generar ganancias significativas tanto en calidad de servicio como en negocio. Hoy en d\u00eda hay disponibles nuevas tecnolog\u00edas y herramientas de inteligencia artificial que ayudan a automatizar y gestionar los procesos de comunicaci\u00f3n, mientras se integran en los sistemas existentes.<\/p>\n\n\n\n

En un reciente estudio publicado por IBM y realizado por el Institute for Business Value, demuestra el impacto positivo de los agentes virtuales en el servicio de atenci\u00f3n al cliente durante la pandemia. \u201cLa investigaci\u00f3n, realizada a partir de una encuesta a 1.000 empresas de 12 industrias y 33 pa\u00edses diferentes, revel\u00f3 que el 99% de los encuestados informaron de un aumento de la satisfacci\u00f3n de los clientes tras el uso de agentes virtuales basados en inteligencia artificial. Los encuestados indicaron un aumento medio del 3% de los ingresos tras el uso de los asistentes virtuales.<\/p>\n\n\n\n

El 99% de los encuestados informaron de un aumento de la satisfacci\u00f3n de los clientes tras el uso de agentes virtuales basados en inteligencia artificial<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Previo paso es importante realizar 2 consideraciones fundamentales:<\/strong><\/p>\n\n\n\n