{"id":5474,"date":"2021-11-03T15:05:41","date_gmt":"2021-11-03T15:05:41","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/inteligencia-humana-inteligencia-artificial-la-combinacion-exitosa\/"},"modified":"2022-02-24T17:47:46","modified_gmt":"2022-02-24T17:47:46","slug":"inteligencia-humana-inteligencia-artificial-la-combinacion-exitosa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/inteligencia-humana-inteligencia-artificial-la-combinacion-exitosa\/","title":{"rendered":"Inteligencia Humana + Inteligencia Artificial =  la combinaci\u00f3n exitosa"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Actualmente en las empresas, hablar u o\u00edr hablar sobre lo que la Inteligencia Artificial puede ayudar a mejorar la compa\u00f1\u00eda, es una constante. Raro es el comit\u00e9, la reuni\u00f3n departamental o el d\u00eda a d\u00eda de cualquier proyecto, en la que no salga el tema.<\/p>\n\n\n\n<p>Precisamente es esa \u201cpopularizaci\u00f3n\u201d de un tema altamente especializado, complejo y, en muchas ocasiones, dif\u00edcil de entender, lo que tiende a crear grandes oscilaciones que van desde la exageraci\u00f3n a la negatividad, lo que crea mucha confusi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Navegar por esos extremos impide hacer un uso eficiente de una herramienta de gran potencial en la mejora del servicio al cliente y la creaci\u00f3n de valor para la empresa. Se me antoja imprescindible intentar aportar claridad y objetividad sobre c\u00f3mo usar la IA en la gesti\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo primero que tenemos que tener claro es que no estamos hablando de ciencia ficci\u00f3n propia de pel\u00edculas de Hollywood, estamos hablando de algo real y actual en el mundo empresarial de hoy. Se trata del m\u00e1s rabioso presente con un largo futuro por delante. En absolutamente todas las encuestas hechas al respecto, el desarrollo de herramientas de Inteligencia Artificial aparece como una prioridad estrat\u00e9gica. Gartner cifra ese objetivo en una cuarta parte de los directores de sistemas de informaci\u00f3n y otros como Bain llegan incluso a hablar de nueve de cada diez profesionales tecnol\u00f3gicos. Para m\u00e1s inri, la Covid ha servido como un gran acelerador. Ante estas cifras, \u00bfc\u00f3mo no sentir cierto v\u00e9rtigo?<\/p>\n\n\n\n<p>Centr\u00e1ndonos exclusivamente en la atenci\u00f3n y el servicio a los clientes, que es lo que a nosotros nos ocupa, existen muchas aplicaciones para la IA entre las que podemos destacar:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Reducci\u00f3n de costes:<\/strong> Seg\u00fan McKinsey, la automatizaci\u00f3n de los Contact Center es uno de los casos m\u00e1s habituales en los que se puede ver el efecto reductor de costes de la IA. Los chatbots y las herramientas de procesamiento natural del lenguaje, aumentan la resoluci\u00f3n al primer contacto (FCR) y controlan los costes.<\/li><li><strong>Enrutamiento de llamadas m\u00e1s eficiente:<\/strong> La IA combinada con datos, nos puede identificar el mejor tipo de agente o el tono m\u00e1s adecuado para conseguir una mayor satisfacci\u00f3n del cliente, una r\u00e1pida resoluci\u00f3n, una venta o, incluso, generar ventas cruzadas en tiempo real.<br>Reducir la p\u00e9rdida de clientes mediante an\u00e1lisis predictivos, que nos permitan comprenderles mejor y entender las se\u00f1ales de advertencia, para anticiparnos.<\/li><li><strong>Personalizar la formaci\u00f3n<\/strong> seg\u00fan las necesidades individuales de cada persona, reduciendo as\u00ed algunos de los principales problemas del sector como son el absentismo y la rotaci\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>A pesar de que el 90% de los ejecutivos tecnol\u00f3gicos consideran la IA una prioridad, casi el mismo n\u00famero de ellos manifiestan desencanto con el uso actual de la misma en su organizaci\u00f3n<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Viendo estas posibles ventajas, sorprende enormemente ver que, seg\u00fan el mismo estudio de Bain que cit\u00e1bamos anteriormente, a pesar de que el 90% de los ejecutivos tecnol\u00f3gicos consideran la IA una prioridad, casi el mismo n\u00famero de ellos manifiestan desencanto con el uso actual de la misma en su organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>La principal respuesta a este misterio me parece muy clara: no podemos pretender que la Inteligencia Artificial sea la soluci\u00f3n a todos nuestros problemas estrat\u00e9gicos. Se trata de un elemento que facilita la identificaci\u00f3n y resoluci\u00f3n de problemas, pero no identificar\u00e1 las causas ni nos definir\u00e1 la estrategia a seguir. Eso s\u00f3lo pueden hacerlo las personas, \u00a1qu\u00e9 siguen siendo el eslab\u00f3n m\u00e1s importante de la cadena!<\/p>\n\n\n\n<p>Contar con los mayores avances en el campo de la IA, realmente, sirve de poco si la empresa no es consciente de la importancia de las personas para sacarle todo el provecho a la misma. La Inteligencia Artificial no funcionar\u00e1 si, por ejemplo, hay errores en la importaci\u00f3n de los datos a analizar por la herramienta o si los datos introducidos tienen un determinado sesgo o no se han tenido en cuenta determinadas situaciones externas que afectan al comportamiento y los invalidan para ser usados en una situaci\u00f3n normal. La Covid es el mejor ejemplo de esto \u00faltimo. Como vemos es imprescindible usar una capa previa de inteligencia real humana.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Para que la IA muestre toda su efectividad, es imprescindible que la empresa aborde la eliminaci\u00f3n de los silos informativos y que los datos ofrezcan una visi\u00f3n hol\u00edstica de las interacciones de los clientes con la marca, para lo que es imprescindible integrar el front-end y el back-end<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Por otro lado, para que la IA muestre toda su efectividad, es imprescindible que la empresa aborde la eliminaci\u00f3n de los silos informativos y que los datos ofrezcan una visi\u00f3n hol\u00edstica de las interacciones de los clientes con la marca, para lo que es imprescindible integrar el front-end y el back-end.<\/p>\n\n\n\n<p>Como vemos, estamos nuevamente hablando de la necesidad de contar con personas que piensen, dise\u00f1en y ejecuten los procesos necesarios para sacar el mayor provecho de la Inteligencia Artificial, procesos que no abarquen un aspecto demasiado peque\u00f1o, ni que intenten reinventar el negocio completo; y personas que tengan las capacidades para entender y aplicar la IA, que es algo para lo que muchos ejecutivos, por su complejidad, declaran no sentirse capacitados.<\/p>\n\n\n\n<p>Y ante toda esta confusi\u00f3n \u00bfqu\u00e9 puede hacer la empresa? La respuesta viene por una triple v\u00eda:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Dejarse asesorar por expertos proveedores de BPO en gesti\u00f3n de clientes que ya usan la Inteligencia Artificial en sus procesos de forma eficiente.<\/li><li>Ser muy claro y espec\u00edfico en el objetivo que se quiere conseguir con el uso de la IA.<\/li><li>Estar dispuesto realizar el cambio organizativo y cultural necesario.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>En definitiva, la Inteligencia Artificial forma parte de nuestra vida actual diaria y seguir\u00e1 haci\u00e9ndolo cada vez m\u00e1s en el futuro, con lo que sacarle el mayor provecho posible es una de las tareas principales que deben abordar las empresas para mejorar la relaci\u00f3n con sus clientes y empleados \u00a1y las empresas de Contact Center pueden facilitarles mucho la tarea!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Actualmente en las empresas, hablar u o\u00edr hablar sobre lo que la Inteligencia Artificial puede ayudar a mejorar la compa\u00f1\u00eda, es una constante. 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