{"id":5475,"date":"2021-11-17T09:53:13","date_gmt":"2021-11-17T09:53:13","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/la-experiencia-del-empleado-un-cambio-cultural-esencial-para-mejorar-la-cx\/"},"modified":"2022-02-24T17:43:46","modified_gmt":"2022-02-24T17:43:46","slug":"la-experiencia-del-empleado-un-cambio-cultural-esencial-para-mejorar-la-cx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/la-experiencia-del-empleado-un-cambio-cultural-esencial-para-mejorar-la-cx\/","title":{"rendered":"La experiencia del empleado: un cambio cultural esencial para mejorar la CX"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Hace unos a\u00f1os empezamos a utilizar el t\u00e9rmino CX para describir las soluciones que ofrecemos como proveedores externos de la relaci\u00f3n con el cliente en detrimento de los ya anticuados \u2018call center\u2019 o \u2018contact center\u2019. CX hace referencia a la experiencia del cliente, pero si hay algo que cada vez tengo m\u00e1s claro y no me canso de repetir es que la experiencia del empleado es la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>No me canso de repetir es que la experiencia del empleado es la experiencia del cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Debemos ser conscientes de la necesidad de poner el foco en nuestro personal y conseguir que nosotros, como parte de la plantilla, estemos implicados con la empresa. Para ello es necesario un cambio cultural que involucre a todos y cada uno de los equipos, desde RRHH hasta la operaci\u00f3n. Llevar la experiencia de los empleados (EX) a su m\u00e1ximo nivel es clave para ofrecer una experiencia de cliente (CX) excepcional. Sin embargo, crear una experiencia \u00f3ptima para nosotros significa algo m\u00e1s que hacer encuestas anuales y sesiones de feedback.<\/p>\n\n\n\n<p>Del mismo modo que una buena CX genera un lazo fuerte y estrecho con una marca, una buena EX fortalece nuestro v\u00ednculo con la empresa.<br>Por ello, debemos considerar la experiencia del empleado como un valor agregado para nuestra compa\u00f1\u00eda; cuidarla har\u00e1 que nosotros tambi\u00e9n cuidemos del cliente y nos transformemos en embajadores naturales de nuestra marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, y m\u00e1s a\u00fan tras haber pasado este \u00faltimo tiempo en teletrabajo, creo que a todos los trabajadores nos han cambiado las expectativas respecto a nuestra vida personal y laboral. Por ello, el salario ya no encabeza nuestra lista de prioridades a la hora de buscar trabajo. Es decir, tiene m\u00e1s peso en la ecuaci\u00f3n el \u2018salario emocional\u2019 que implica ofrecer como empresa flexibilidad, por ejemplo, para trabajar desde d\u00f3nde sea y adaptarse a las nuevas necesidades del mercado laboral. Por eso ahora el personal es el nuevo oro y se ha convertido en algo muy estrat\u00e9gico. La flexibilidad es la soluci\u00f3n: trabajar donde quiera y cuando quiera.<\/p>\n\n\n\n<p>Se trata de conseguir ser atractivos para el talento y una vez lo tengamos, retenerlo. Debemos seguir escuchando, dando voz a nuestros empleados y conseguir as\u00ed personas comprometidas que realmente quieran trabajar con nosotros. Nuestro reto es este, que los empleados se sientan \u00fatiles en su rol, que se sientan valorados y escuchados, hacerles part\u00edcipes del rumbo de la compa\u00f1\u00eda para que as\u00ed quieran quedarse con nosotros.<\/p>\n\n\n\n<p>En definitiva, adaptarnos a las exigencias de hoy en d\u00eda es algo clave y no podemos perder de vista el que debe ser nuestro indicador de referencia: el eNPS. Este term\u00f3metro, nos indica la fidelidad y el engagement de nuestros empleados con nuestra empresa. De esta forma, un empleado que se siente feliz en su empresa y que es consciente de la importancia de su papel, se esforzar\u00e1 m\u00e1s por hacer mejor su trabajo y por conseguir que el cliente est\u00e9 satisfecho.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Es muy importante tener en cuenta que mejorar el eNPS es directamente proporcional a mejorar el NPS del cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, es muy importante tener en cuenta que mejorar el eNPS es directamente proporcional a mejorar el NPS del cliente. Si queremos mejorar la CX primero debemos mejorar el engagement de nuestros empleados.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, la experiencia del empleado tiene un impacto directo en nuestra empresa y nuestras experiencias negativas pueden afectar al correcto desarrollo de las operaciones. Con una estrategia de EX adecuada, las marcas podemos no solo atraer o motivar a nuestros empleados, sino tambi\u00e9n (y mucho m\u00e1s importante) retener el talento. Al fomentar una cultura que haga que nosotros, como trabajadores, estemos orgullosos de trabajar en la compa\u00f1\u00eda y queramos tener \u00e9xito, toda la compa\u00f1\u00eda se beneficia.<\/p>\n\n\n\n<p>Por todo ello, hemos de tener en cuenta el impacto empresarial positivo de una buena experiencia del empleado en cuestiones como:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Gesti\u00f3n del rendimiento<\/strong>. Una de las formas de optimizar la gesti\u00f3n del rendimiento es mediante el desarrollo de nuestras habilidades y capacidades. Animar a todo el personal a aprender nuevas habilidades y mejorar sus conocimientos puede darnos una mayor satisfacci\u00f3n en el trabajo, y tambi\u00e9n ayudarnos a perfeccionar nuestros procesos de trabajo y a trabajar con m\u00e1s eficacia.<\/li><li><strong>Mejora de la motivaci\u00f3n de los empleados.<\/strong> Desarrollar una gran experiencia para los empleados puede hacer que nos sintamos m\u00e1s felices, m\u00e1s productivos y motivados. Un equipo motivado es m\u00e1s propenso a comprometerse m\u00e1s con su trabajo y ofrecer mejores resultados.<\/li><li><strong>Reducci\u00f3n de la rotaci\u00f3n de personal<\/strong>. Una alta tasa de rotaci\u00f3n de empleados es costosa, tanto econ\u00f3micamente como para la moral de la oficina. Mejorar la experiencia de los empleados ayuda a que nos sintamos reconocidos y satisfechos en nuestro puesto de trabajo. As\u00ed, cuando los empleados estamos contentos y vemos la oportunidad de progresar en nuestra carrera, es menos probable que abandonemos la empresa.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>En definitiva, la clave del \u00e9xito de la transformaci\u00f3n digital de la empresa es construir una compa\u00f1\u00eda en torno a sus clientes, situ\u00e1ndolos en el centro del negocio. Sin embargo, si los empleados no estamos ah\u00ed para atender a los clientes y satisfacer sus necesidades, nos quedaremos cortos.<\/p>\n\n\n\n<p>Centrarse en la experiencia de los empleados maximiza la capacidad de nuestra empresa para focalizarnos en nuestros clientes, y nos conduce a hacerlo de una forma m\u00e1s eficaz y productiva. Porque, como ya comentaba al principio de este art\u00edculo: la experiencia del empleado es la experiencia del cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hace unos a\u00f1os empezamos a utilizar el t\u00e9rmino CX para describir las soluciones que ofrecemos como proveedores externos de la relaci\u00f3n con el cliente en detrimento de los ya anticuados \u2018call center\u2019 o \u2018contact center\u2019. 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