{"id":5476,"date":"2021-11-24T08:49:16","date_gmt":"2021-11-24T08:49:16","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/y-tu-de-que-equipo-eres\/"},"modified":"2022-02-24T17:45:22","modified_gmt":"2022-02-24T17:45:22","slug":"y-tu-de-que-equipo-eres","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/y-tu-de-que-equipo-eres\/","title":{"rendered":"Y t\u00fa, \u00bfde qu\u00e9 equipo eres?"},"content":{"rendered":"\n

Seg\u00fan la RAE, la calidad es \u201cla propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor<\/em>\u201d. El hecho de que la definici\u00f3n hable de \u201cpropiedades inherentes a algo\u201d nos lleva, indefectiblemente, a concluir que se trata de algo concreto, objetivo y medible. <\/p>\n\n\n\n

Me considero una aficionada al deporte. No soy una gran experta en ninguno, pero me gusta verlos y estar m\u00ednimamente informada sobre la evoluci\u00f3n de las principales competiciones de algunos de ellos. Y \u00bfqu\u00e9 tiene esto que ver con la calidad en el Contact Center?, se preguntar\u00e1 el lector en este momento.<\/p>\n\n\n\n

Pues bien, creo que es un muy buen espejo donde mirarse para poner en valor la importancia de contar con normas y est\u00e1ndares de calidad en todos los procesos que desarrollamos en los Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

Lo primero que me gustar\u00eda destacar, y que me parece el paso inicial fundamental para una correcta gesti\u00f3n de la calidad, es aceptar que la valoraci\u00f3n de la misma, aunque la tentaci\u00f3n sea grande, no puede basarse en criterios subjetivos. Tiene que atender a los datos concretos de cumplimiento de los distintos procedimientos establecidos para cada proceso sometido a control de calidad.<\/p>\n\n\n\n

Y es en este primer y fundamental punto donde el deporte nos puede servir de ejemplo. No existe en el mundo ninguna actividad m\u00e1s susceptible de subjetividad que el deporte. \u00bfCu\u00e1l es el mejor equipo? \u00bfQui\u00e9n el mejor jugador? \u00bfQui\u00e9n ha merecido ganar un partido? Cada aficionado responder\u00e1 a estas preguntas en funci\u00f3n de cu\u00e1l sea su equipo preferido. Subjetividad en estado puro.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, en el \u201cback office\u201d de cualquier equipo o deportista individual de cualquier disciplina deportiva, los criterios de valoraci\u00f3n se basan, cada vez de forma m\u00e1s intensa, en datos absolutamente objetivos medidos de forma permanente en entrenamientos y partidos: distancia recorrida, potencia desarrollada, pulsaciones, gestos t\u00e9cnicos, niveles de cansancio muscular, tiempo de recuperaci\u00f3n tras esfuerzo etc. Miles de par\u00e1metros analizados a partir de los cuales, y aplicando Big Data e IA, desarrollar los programas espec\u00edficos necesarios para mejorar no solo la calidad de cada jugador individualmente, sino la de todo el equipo en su conjunto. Objetividad en estado puro.<\/p>\n\n\n\n

En funci\u00f3n de todos esos controles internos y objetivos de calidad, el equipo o el deportista, tendr\u00e1 mayor o menor valor en el mercado y su beneficio aumentar\u00e1 o disminuir\u00e1. En definitiva, lo que externamente es el paradigma de la subjetividad, en realidad est\u00e1 basado en datos objetivos enfocados a la b\u00fasqueda de una mejora constante de la calidad.<\/p>\n\n\n\n

De igual forma que Los Angeles Lakers, en funci\u00f3n de los datos obtenidos, dise\u00f1ar\u00e1n los procedimientos espec\u00edficos que Lebron James deber\u00e1 seguir para mejorar su tiro de larga distancia o para aumentar la aportaci\u00f3n al equipo de aquello que realmente necesita, en el Contact Center debemos seguir una din\u00e1mica similar. Bas\u00e1ndonos en el an\u00e1lisis de los datos objetivos recogidos de forma constante y permanente en el desarrollo de los procedimientos establecidos, sacar las conclusiones pertinentes para mejorar el performance tanto individual como colectivo, detectar las carencias, o incluso variar esos propios procedimientos. En resumen, buscar la mejora continua de la calidad.<\/p>\n\n\n\n

Para mejorar la calidad de nuestros procesos, y por tanto, nuestro servicio al cliente y nuestros resultados, es imprescindible que la b\u00fasqueda de la mejora se realice de manera permanente y continua<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Contamos con numerosas herramientas para llevar a cabo esta tarea y la verdad es que el sector cada vez muestra un mayor convencimiento y proactividad hacia la calidad. Seg\u00fan el \u00faltimo estudio sobre la situaci\u00f3n del Contact Center que hemos elaborado en la Asociaci\u00f3n CEX, el 94% de nuestros asociados disponen de alg\u00fan certificado de calidad y la cifra aumenta cada a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

Por el lado de las certificaciones, ISO 9001, ISO 27001, ISO18295, ISO 14000, PCI, COPC, SIX SIGMA, son las principales en empresas y plataformas. Y por el lado de las m\u00e9tricas, NPS, CSAT y Customer Effort son las preferidas por el sector.<\/p>\n\n\n\n

No voy a detenerme a explicar cada una de ellas, ya que todas son suficientemente conocidas por todos vosotros y poco podr\u00eda aportaros yo en ese terreno. Lo realmente importante es que cada uno use la que mejor se adapte a sus necesidades espec\u00edficas en cada proceso.<\/p>\n\n\n\n

Hay otros dos puntos que me gustar\u00eda destacar, el primero de ellos es el de la constancia y la continuidad. Para mejorar la calidad de nuestros procesos, y por tanto, nuestro servicio al cliente y nuestros resultados, es imprescindible que la b\u00fasqueda de la mejora se realice de manera permanente y continua.<\/p>\n\n\n\n

Estos dos conceptos llevan impl\u00edcito, a su vez, la noci\u00f3n de cambio lo que da lugar a una segunda derivada: si ni las empresas, ni las personas, ni los procedimientos son algo est\u00e1tico e inamovible, nuestras pol\u00edticas de calidad tampoco pueden serlo, sino que deben estar en permanente evoluci\u00f3n y adaptaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Siguiendo con el s\u00edmil deportivo, los procesos que sigue un jugador para alcanzar el nivel de calidad \u00f3ptimo nada m\u00e1s salir de una lesi\u00f3n, no son los mismos que sigue en condiciones normales. Los entrenamientos dise\u00f1ados para los equipos en la pretemporada tampoco son los mismos que a lo largo del resto del a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

Del mismo modo, en el Contact Center debemos adaptar y\/o cambiar nuestros criterios de calidad al cliente, a las personas, al momento especifico o a los cambios e innovaciones que se puedan producir, cada vez que sea necesario.<\/p>\n\n\n\n

Los procesos de calidad deben verse e implementarse de manera global, ya que todas las \u00e1reas de la empresa est\u00e1n interconectadas entre s\u00ed y lo que hace una afecta a otras<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

El segundo es el de la interacci\u00f3n e interconexi\u00f3n. Los procesos de calidad deben verse e implementarse de manera global, ya que todas las \u00e1reas de la empresa est\u00e1n interconectadas entre s\u00ed y lo que hace una afecta a otras, por lo que de nada valdr\u00eda contar con pol\u00edticas de calidad muy buenas en un \u00e1rea concreta si en la de al lado no se tiene la misma filosof\u00eda. El jugador debe mejorar su calidad individual, pero enfoc\u00e1ndola a aquellos aspectos que, en ese momento, necesita para mejorar al equipo.<\/p>\n\n\n\n

Persigamos la calidad y realmente mejoraremos el equipo. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Seg\u00fan la RAE, la calidad es \u201cla propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor\u201d. El hecho de que la definici\u00f3n hable de \u201cpropiedades inherentes a algo\u201d nos lleva, indefectiblemente, a concluir que se trata de algo concreto, objetivo y medible.  Me considero una aficionada al deporte. 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