La irrupci\u00f3n de la pandemia ha acelerado la transformaci\u00f3n digital en 2021 y estos va a conllevar una necesaria evoluci\u00f3n de los servicios y capacidades de nuestra industria y desde mi punto de vista, el cambio m\u00e1s significativo es que las marcas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estrat\u00e9gicos que impulsan los ingresos y la retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n
Las marcas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estrat\u00e9gicos que impulsan los ingresos y la retenci\u00f3n de clientes<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Seguramente a pesar de la buena respuesta de nuestras empresas, este cambio tan acelerado ha permitido tambi\u00e9n identificar \u00e1reas de mejora de cara al 2022, que desde mi punto de vista se centran en el \u00e1rea de tecnolog\u00eda, en la potenciaci\u00f3n de los canales digitales y la tercera, quiz\u00e1s la m\u00e1s importante, la gesti\u00f3n omnicanal de los procesos.<\/p>\n\n\n\n
A pesar de estas \u00e1reas de mejora, la transformaci\u00f3n digital se ha acelerado en el sector, y han crecido entre los clientes y consumidores las interacciones online y este incremento se ha visto acompa\u00f1ado por la adopci\u00f3n de nuevos canales digitales por parte de las organizaciones de servicio, como el soporte de v\u00eddeo, el chat en vivo y destacar las aplicaciones de mensajer\u00eda como WhatsApp y Facebook Messenger.<\/p>\n\n\n\n
La transformaci\u00f3n digital del servicio al cliente ha ido m\u00e1s all\u00e1 del crecimiento del tr\u00e1fico online o canales digitales, sino que nuevas tecnolog\u00edas como la inteligencia artificial han pasado a utilizarse de manera estructurada, as\u00ed como los chatbots y voicebots.<\/p>\n\n\n\n
Pero quiz\u00e1s el cambio m\u00e1s relevante ha sido la generalizaci\u00f3n del teletrabajo y sobre todo porque no ha tenido un impacto negativo tan grande en productividad, lo que demuestra el gran trabajo que se ha realizado desde las empresas dotando de herramientas y tecnolog\u00eda para desarrollar el trabajo a distancia. De cara al 2022, donde el teletrabajo continuar\u00e1 siendo un importante activo, quiz\u00e1s no en los % del 2021, la evoluci\u00f3n tiene que venir por un mayor empoderamiento de los agentes y operadores, donde el conocimiento y la escucha cobren mayor protagonismo en las interacciones.<\/p>\n\n\n\n
2020 y 2021 han sido dos a\u00f1os en los que las empresas del sector, tanto de Call Center como de tecnolog\u00eda han hecho un excelente trabajo de adaptaci\u00f3n y anticipaci\u00f3n, y que sin duda muestra el potencial que tiene de cara al futuro la atenci\u00f3n al cliente a distancia, personalizada y resolutiva.<\/p>\n\n\n\n
Me atrevo a resumir, que desde los servicios de atenci\u00f3n al cliente, se generan ingresos para las marcas, ya no podemos hablar solo de eficiencias o costes; la nueva realidad del cliente, que demanda flexibilidad y resoluci\u00f3n a distancia, es una oportunidad enorme para nuestra industria en 2022.<\/p>\n\n\n\n
Ya no podemos hablar solo de eficiencias o costes; la nueva realidad del cliente, que demanda flexibilidad y resoluci\u00f3n a distancia, es una oportunidad enorme para nuestra industria en 2022<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
En 2021, despu\u00e9s de un a\u00f1o que nos oblig\u00f3 a reconsiderar nuestras certezas y expectativas a todos los niveles \u2013 nuestras vidas, en general, nuestras carreras, en particular-, tuvimos que buscar un nuevo camino y encontrar nuevas soluciones y alternativas. Todav\u00eda no se ha terminado, pero es indudable que estamos avanzando, y en 2022 seguiremos perfeccionando y redefiniendo nuestras propuestas de valor.<\/p>\n\n\n\n
Desde la Asociaci\u00f3n AEERC, quiero felicitar y agradecer el gran trabajo que han realizado los profesionales y las empresas de la industria y el excelente desempe\u00f1o que han tenido en una \u00e9poca tan compleja como la que hemos vivido. Agradecer a CXBlog de GoContact esta importante ventana de opiniones e informaci\u00f3n puesta al servicio para todo el sector y finalmente aprovechar, para felicitar las fiestas navide\u00f1as a todos los usuarios de los servicios de atenci\u00f3n al cliente, dese\u00e1ndoles un 2022 lleno de retos profesionales y personales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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