Para qui\u00e9n no se haya dado cuenta, \u00a1estamos en 2019! Esto significa que las m\u00e9tricas de los Contact Centers, cuya esencia se remonta a 1999, son casi tan viejas como las pel\u00edculas en VHS.<\/p>\n\n\n\n
Estas m\u00e9tricas nacieron en una \u00e9poca en que la atenci\u00f3n al cliente era una carrera y quien lleg\u00f3 primero a la meta era el campe\u00f3n, el m\u00e1s exitoso y con m\u00e1s probabilidades de ganar el premio de \u00abagente de atenci\u00f3n al cliente del a\u00f1o\u00bb<\/p>\n\n\n\n
A d\u00eda de hoy, existen Outsourcers que acuden a GoContact para hacer esas carreras, con las plataformas tradicionales que tienen en sus instalaciones y que desarrollaron hace m\u00e1s de 20 a\u00f1os. Lo \u00fanico que nos piden es rendimiento, y c\u00f3mo pueden convencer a sus clientes para cambiar sus operaciones internas a un Outsourcer, fijando la importancia de las operaciones en los costes.<\/p>\n\n\n\n
\u00abLleg\u00f3 el momento de olvidarse de las m\u00e9tricas de 1999, y cuando se despierten van a ver que ganaron la obsoleta carrera de la performance, pero perdieron la prueba ol\u00edmpica de la experiencia de cliente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n
Afortunadamente, existen muchas otras ventajas por encima del coste, y que ayudan e impulsan a miles de compa\u00f1\u00edas a tomar la decisi\u00f3n de migrar sus operaciones a empresas expertas en operaciones de Contact Center.<\/p>\n\n\n\n
Y es \u00e9sta la raz\u00f3n por la que el rendimiento no debe de ser una preocupaci\u00f3n, ya que sus clientes no piden rendimiento, sino experiencia de cliente. Por supuesto que tenemos que ser eficientes, pero hay que contar con muchos otros factores relevantes en este \u00e1mbito.Si queremos pensar en AI, ASR, BOTS, etc, no podemos visualizar ese futuro cuando en nuestra casa, lo mejor que encontramos, son Rolls-Royce con m\u00e1s de 20 a\u00f1os y lo que el mercado est\u00e1 pidiendo son Teslas (no me pagaron por esta publicidad). Vivimos en un mundo centrado en el cliente, donde la velocidad media de respuesta, el tiempo medio de atenci\u00f3n y la resoluci\u00f3n a la primera llamada son, por s\u00ed solas, m\u00e9tricas reductoras y m\u00e1s enfocadas en el control de costes que en la mejora de la experiencia del cliente.El mercado demanda rapidez en los procesos, agilidad, autonom\u00eda para los equipos, no dependencia de las \u00e1reas de IT, ya que son equipos normalmente subdimensionados. Lleg\u00f3 el momento de olvidarse de las m\u00e9tricas de 1999, y cuando se despierten van a ver que ganaron la obsoleta carrera de la performance, pero perdieron la prueba ol\u00edmpica de la experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n
\u00abDicho esto, el Contact Center acumula millones de datos todos los d\u00edas y la tendencia es seguir aumentando exponencialmente.\u00bb<\/p>\n\n\n\n
No podemos querer hablar de futuro con esta mentalidad, no podemos hablar de los milenios cuando nuestras herramientas no fueron pensadas para ellos. Si el pensamiento est\u00e1s en el futuro, no pueden cometer los mismos errores una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n
Ya invirtieron mucho tiempo y dinero en el desarrollo de herramientas propias, amortizaron las infraestructuras. M\u00e1s que pensar en ello, piensen e identifiquen a los clientes que perdieron y que seguir\u00e1n perdiendo por actualizarse. Es la incoherencia de nuestras actitudes que se reflejan en nuestras organizaciones.<\/p>\n\n\n\n
Dicho esto, el Contact Center acumula millones de datos todos los d\u00edas y la tendencia es seguir aumentando exponencialmente. \u00bfC\u00f3mo utilizamos estos datos para mejorar la experiencia del cliente?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Para qui\u00e9n no se haya dado cuenta, \u00a1estamos en 2019! Esto significa que las m\u00e9tricas de los Contact Centers, cuya esencia se remonta a 1999, son casi tan viejas como las pel\u00edculas en VHS. Estas m\u00e9tricas nacieron en una \u00e9poca en que la atenci\u00f3n al cliente era una carrera y quien lleg\u00f3 primero a la […]<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":4479,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[80,112],"tags":[],"class_list":["post-5650","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-business-es","category-rui-marques-es","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"\n