Primero fue la econom\u00eda de producto, despu\u00e9s la de servicio, ahora estamos inmersos en la econom\u00eda de la experiencia. Y es que la palabra \u201cexperiencia\u201d est\u00e1 cada vez m\u00e1s presente en nuestra vida cotidiana y empresarial. No obstante, aunque la mayor\u00eda de las empresas ya consideran la experiencia que entregan a los clientes como pilar fundamental para su \u00e9xito, todav\u00eda queda camino por recorrer. Cada vez requiere un mayor esfuerzo y compromiso para que encajen perfectamente las piezas para una vinculaci\u00f3n efectiva y duradera de nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n
Como se desprende del \u00faltimo informe DEC de Experiencia Digital en Espa\u00f1a, elaborado con Minsait, el cliente de hoy se mueve perfectamente en el \u00e1mbito digital y ya es habitual que pregunte, compre, reserve, busque informaci\u00f3n o gestione sus finanzas a trav\u00e9s de los canales online, pero no a\u00a0cualquier\u00a0precio; reclama que las marcas le ofrezcan utilidad, seguridad, eficiencia y facilidad de uso. En definitiva,\u00a0realizar sus transacciones de manera f\u00e1cil, r\u00e1pida,\u00a0fiable, personalizada, y por supuesto,\u00a0sin complicaciones.<\/p>\n\n\n\n
Debemos tener claro\u00a0si nuestro objetivo es crear una base de\u00a0clientes que recomiendan y aumenta su gasto en nuestra marca, o simplemente queremos parecer que nos centramos en el cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
L\u00f3gicamente no todas est\u00e1n reaccionando igual ante este reto. Algunas son conscientes y se esfuerzan de verdad en mejorar su experiencia y aumentar la vinculaci\u00f3n emocional de sus clientes; otras ponen en marcha proyectos superficiales para ir en sinton\u00eda con el mercado, pero siguen utilizando sus f\u00f3rmulas de \u00e9xito del pasado, y el resto sigue manteniendo su legado cultural, tecnol\u00f3gico, organizativo y de liderazgo, pensando que la experiencia de cliente es una moda pasajera, confiando en que sus viejas f\u00f3rmulas les vuelvan a traer el \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n
Debemos tener claro si nuestro objetivo es crear una base de clientes que recomiendan y aumenta su gasto en nuestra marca, o simplemente queremos parecer que nos centramos en el cliente. En el primer caso podremos mantener una relaci\u00f3n duradera con nuestros clientes posicion\u00e1ndonos como l\u00edderes de crecimiento en nuestra industria, en el segundo nos convertiremos en meros proveedores de productos o servicios con un margen mucho menor a largo plazo. Quien quiera seguir vendiendo de forma directa, tiene que ganarse al cliente en un mercado en plena disrupci\u00f3n con consumidores cada vez m\u00e1s exigentes, con mayor volumen de datos a analizar, y un uso m\u00faltiple de canales propios y ajenos.<\/p>\n\n\n\n
En 2018 tres fueron los principales factores que marcaron las prioridades de los clientes. Un excelente servicio en todos los puntos del customer journey, la transparencia y personalizaci\u00f3n de oferta y precio, y la experiencia digital y omnicanal.\u00a0S\u00f3lo\u00a0con una efectiva integraci\u00f3n en todos los\u00a0canales\u00a0donde la acci\u00f3n digital se integre con la f\u00edsica, ser\u00e1 posible optimizar la experiencia global de la marca. Ya no hay clientes digitales y no digitales, solo hay\u00a0clientes.<\/p>\n\n\n\n
Una experiencia rentable debe ser una experiencia de marca, diferencial y real en todos los puntos de\u00a0interacci\u00f3n\u00a0con el cliente<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Estamos ante nuevas tecnolog\u00edas, algunas de ellas todav\u00eda no maduras, que revolucionan la relaci\u00f3n entre marcas y clientes. No solo mejoran significativamente la experiencia del cliente, sino que lo pueden hacer de forma mucho m\u00e1s eficiente. Mejor que nos posiciones r\u00e1pidamente en el mundo de la Inteligencia Artificial, el Quantum Computing, el geomarketing, la Realidad Virtual, la Realidad Aumentada, el IoT, o el blockchain, entre otros.<\/p>\n\n\n\n
Pero esto no es suficiente, una experiencia rentable debe ser una experiencia de marca, diferencial y real en todos los puntos de interacci\u00f3n con el cliente. El comit\u00e9 de direcci\u00f3n debe definir y comunicar este posicionamiento de forma clara y abordar una transformaci\u00f3n cultural donde la experiencia de empleado sea el otro lado del espejo de la experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n
Nadie dijo que fuera un camino f\u00e1cil; lo primero, antes de empezar a andar, analicemos si disponemos del equipo necesario para este precioso viaje y contrastemos si tenemos una visi\u00f3n clara de c\u00f3mo construir y encajar las piezas de este puzzle.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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