{"id":5662,"date":"2019-11-06T15:30:31","date_gmt":"2019-11-06T15:30:31","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5662"},"modified":"2022-02-28T11:14:15","modified_gmt":"2022-02-28T11:14:15","slug":"hay-magia-detras-de-un-momento-wow","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/hay-magia-detras-de-un-momento-wow\/","title":{"rendered":"\u00bfHay magia detr\u00e1s de un momento WOW?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Pensad en un momento que se haya grabado en vuestros recuerdos como algo memorable y casi irrepetible, ese instante que cambi\u00f3 tu percepci\u00f3n sobre algo o alguien, esa ocasi\u00f3n que aprovechas para contar y compartir con tus amigos o tu familia cada vez que tienes oportunidad&#8230; seguro que a muchos de vosotros, como a mi, lo primero que se os viene en mente es un momento vivido con un ser querido: el nacimiento de tu hijo o la primera vez que lo viste andar o te dijo \u201cpap\u00e1\u201d&#8230; pues bien, imagina que esa ocasi\u00f3n \u00fanica, esa sorpresa que te deja una huella imborrable, te la proporciona una empresa cuando te relacionas con ella, eso&#8230; eso es un momento WOW!<\/p>\n\n\n\n<p>Podr\u00edamos pensar que vivir momentos WOW es fruto de la casualidad o incluso&#8230; magia, pero, la verdad, es que detr\u00e1s de la generaci\u00f3n de una Experiencia de Cliente memorable hay una estrategia empresarial basada en metodolog\u00edas y herramientas con un denominador com\u00fan: poner al cliente en el dentro de las decisiones, el dise\u00f1o y la co-creaci\u00f3n de la experiencia.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Dibujar el Customer Journey del cliente nos permitir\u00e1 diagnosticar c\u00f3mo es la experiencia actual y redise\u00f1ar las interacciones clave para hacerles vivir esos momentos WOW<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Teniendo en mente al cliente, no como punto de partida de la estrategia sino como centro de la misma, necesitamos conocer qui\u00e9n es como persona, qu\u00e9 le motiva, cu\u00e1les son sus expectativas y c\u00f3mo podemos ofrecerle un servicio que se adapte a sus necesidades. Herramientas como el mapa de empat\u00eda o los arquetipos nos ayudar\u00e1n a descubrir a las personas que hay detr\u00e1s de los clientes, porque no todas las personas somos iguales, nos mueven cosas distintas y, adem\u00e1s, estamos en momentos vitales diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfBusca lo mismo alguien que viaja por ocio que alguien que lo hace por negocios? \u00bfvalora lo mismo de un coche alguien que tiene familia que alguien que no? \u00bfaprecia la tecnolog\u00eda, la innovaci\u00f3n, la inteligencia artificial, las opciones de dom\u00f3tica o autogesti\u00f3n un millennial que alguien de la generaci\u00f3n X? Para poder ofrecer a nuestros clientes el servicio que les vincule a nuestra compa\u00f1\u00eda, consiguiendo que permanezcan con nosotros, aumenten su cartera de producto y nos recomienden, debemos adaptar nuestro modelo de relaci\u00f3n para ofrecer a cada arquetipo aquello que valora y le haga vivir esos momentos de magia inolvidables.<\/p>\n\n\n\n<p>Haya calma, tampoco se trata de sorprenderle a cada momento como si de una monta\u00f1a rusa se tratara, sino de definir qu\u00e9 momentos son cr\u00edticos en nuestra relaci\u00f3n con nuestros clientes y dise\u00f1ar, co-creando con ellos, la experiencia que desean vivir en esos momentos de la verdad en la que nos la jugamos. Dibujar el Customer Journey del cliente nos permitir\u00e1 diagnosticar c\u00f3mo es la experiencia actual y redise\u00f1ar las interacciones clave para hacerles vivir esos momentos WOW.<\/p>\n\n\n\n<p>Eso si, la tarea de ponerse en los zapatos del cliente, como se suele decir, para andar ese camino que recorre en el viaje de la relaci\u00f3n con la compa\u00f1\u00eda, no puede ser algo puntual o est\u00e1tico, el Customer Journey debe ser una herramienta viva y en constante actualizaci\u00f3n, puesto que las expectativas y vivencias de nuestros clientes evolucionan y de transforman a medida que sus circunstancias vitales cambian o avanza la relaci\u00f3n con nosotros.<\/p>\n\n\n\n<p>En l\u00edneas generales el Customer Journey (CJ) nos debe servir para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Detectar los elementos cr\u00edticos<\/strong> en la relaci\u00f3n con nuestro cliente a d\u00eda de hoy y que explican la satisfacci\u00f3n, prescripci\u00f3n, lealtad y vinculaci\u00f3n as\u00ed como el impacto que tienen estas variables en el Negocio.<\/li><li><strong>Diagnosticar la Experiencia desde el propio cliente<\/strong> evaluando, cualitativa y cuantitativamente, d\u00f3nde tenemos que poner el foco y desarrollar acciones de mejora de la Experiencia.<\/li><li>Tener un primer Customer Journey que se convierta en una <strong>herramienta sencilla, clara y visual que ayude a la toma de decisiones<\/strong> para la mejora de la Experiencia teniendo en cuenta que es necesario actualizarlo.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de una herramienta viva, el CJ debe tener en cuenta todas las interacciones del cliente con la compa\u00f1\u00eda incluso antes y despu\u00e9s de ser cliente, si si, incluso cuando no es nuestro cliente. Esto puede parecer obvio pero, \u00bfcu\u00e1ntas compa\u00f1\u00edas no est\u00e1n presentes en el momento de b\u00fasqueda de un servicio o cu\u00e1ntas se olvidan de nosotros cuando dejamos de serlo? Y no hablo de recibir un mail comercial o una llamada del departamento de recuperaci\u00f3n de bajas, se trata de ofrecerte la informaci\u00f3n que para cada uno de nosotros es relevante en el momento adecuado y, como ya hemos ido descubriendo, no se trata de magia, sino de poner los medios adecuados para conocer, escuchar y comprender de una forma real y profunda quienes somos.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>La Experiencia de Cliente no es cuesti\u00f3n de magia, pero si de estrategia<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Te pongo un ejemplo&#8230; hace a\u00f1os, muchos, ped\u00ed la hipoteca de mi domicilio familiar y recientemente he tenido la fortuna de terminar de pagar mi casa (si, me siento afortunado y feliz). Pues bien&#8230; fueron d\u00edas de papeleo infinito e incomprensible, firmas, notarios, hasta formalizar el cr\u00e9dito&#8230; ya sab\u00e9is, tr\u00e1mites rodeados de dudas, inseguridades y miedos en un momento vital de gran relevancia y que supondr\u00eda establecer una relaci\u00f3n con el banco por muchos a\u00f1os de mi vida. Superado este momento inicial, s\u00f3lo he tenido interacciones relativas a la hipoteca para confirmar el pago mensual. Yo hubiera agradecido un poco m\u00e1s de cari\u00f1o pero, m\u00e1s all\u00e1 de esto, \u00bfsab\u00e9is lo que hubiera sido un verdadero momento WOW? que junto al \u00faltimo pago hubiera recibido una felicitaci\u00f3n o me hubieran hecho una fiesta&#8230; \u00bfacaso hay un momento donde un cliente de un banco pueda sentirse m\u00e1s liberado, m\u00e1s feliz y, adem\u00e1s, disponga mensualmente de un importe antes destinado a la hipoteca?<\/p>\n\n\n\n<p>Fijaros qu\u00e9 oportunidad para celebrar y, al mismo tiempo, ofrecerme ideas seg\u00fan mis gustos, aficiones o necesidades para invertir ese dinero con el que a partir de ahora contar\u00e9. La verdad es que si el banco me hubiera hecho una fiesta de \u201dfin de hipoteca\u201d no se si les pedir\u00eda otro cr\u00e9dito pero, desde luego, la sorpresa hubiera sido tal que se lo habr\u00eda contado a todo el mundo&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p>Momentos como este, que se recuerdan y se comparten, hacen que una compa\u00f1\u00eda se diferencie de la competencia, vinculan emocionalmente y atraen nuevos clientes&#8230; o lo que es lo mismo, se convierten en negocio. Si, porque m\u00e1s all\u00e1 de mejorar la vida de los clientes y ofrecerles experiencias excepcionales, la estrategia de Experiencia de Cliente, busca y sirve para mejorar los resultados econ\u00f3micos de las compa\u00f1\u00edas. \u00bfTienes dudas? mira estos datos:La parte de magia que tiene la Experiencia de Cliente es, quiz\u00e1, esa que consigue correlacionar las emociones con los resultados de negocio y si, hablo de emociones, porque para que una interacci\u00f3n cualquier se convierta en uno de esos momentos WOW de los que ya he hablado, el componente emocional es la clave. Porque la emoci\u00f3n genera recuerdo, el recuerdo condiciona nuestras decisiones (incluso las de compra) y las decisiones son negocio. Pensadlo, no hay nada que en nuestra vida consideremos memorable que no nos haya emocionado.<\/p>\n\n\n\n<p>En definitiva, la Experiencia de Cliente no es cuesti\u00f3n de magia, pero si de estrategia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pensad en un momento que se haya grabado en vuestros recuerdos como algo memorable y casi irrepetible, ese instante que cambi\u00f3 tu percepci\u00f3n sobre algo o alguien, esa ocasi\u00f3n que aprovechas para contar y compartir con tus amigos o tu familia cada vez que tienes oportunidad&#8230; seguro que a muchos de vosotros, como a mi, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":57,"featured_media":6077,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ocean_post_layout":"","ocean_both_sidebars_style":"","ocean_both_sidebars_content_width":0,"ocean_both_sidebars_sidebars_width":0,"ocean_sidebar":"0","ocean_second_sidebar":"0","ocean_disable_margins":"enable","ocean_add_body_class":"","ocean_shortcode_before_top_bar":"","ocean_shortcode_after_top_bar":"","ocean_shortcode_before_header":"","ocean_shortcode_after_header":"","ocean_has_shortcode":"","ocean_shortcode_after_title":"","ocean_shortcode_before_footer_widgets":"","ocean_shortcode_after_footer_widgets":"","ocean_shortcode_before_footer_bottom":"","ocean_shortcode_after_footer_bottom":"","ocean_display_top_bar":"default","ocean_display_header":"default","ocean_header_style":"","ocean_center_header_left_menu":"0","ocean_custom_header_template":"0","ocean_custom_logo":0,"ocean_custom_retina_logo":0,"ocean_custom_logo_max_width":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_width":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_width":0,"ocean_custom_logo_max_height":0,"ocean_custom_logo_tablet_max_height":0,"ocean_custom_logo_mobile_max_height":0,"ocean_header_custom_menu":"0","ocean_menu_typo_font_family":"0","ocean_menu_typo_font_subset":"","ocean_menu_typo_font_size":0,"ocean_menu_typo_font_size_tablet":0,"ocean_menu_typo_font_size_mobile":0,"ocean_menu_typo_font_size_unit":"px","ocean_menu_typo_font_weight":"","ocean_menu_typo_font_weight_tablet":"","ocean_menu_typo_font_weight_mobile":"","ocean_menu_typo_transform":"","ocean_menu_typo_transform_tablet":"","ocean_menu_typo_transform_mobile":"","ocean_menu_typo_line_height":0,"ocean_menu_typo_line_height_tablet":0,"ocean_menu_typo_line_height_mobile":0,"ocean_menu_typo_line_height_unit":"","ocean_menu_typo_spacing":0,"ocean_menu_typo_spacing_tablet":0,"ocean_menu_typo_spacing_mobile":0,"ocean_menu_typo_spacing_unit":"","ocean_menu_link_color":"","ocean_menu_link_color_hover":"","ocean_menu_link_color_active":"","ocean_menu_link_background":"","ocean_menu_link_hover_background":"","ocean_menu_link_active_background":"","ocean_menu_social_links_bg":"","ocean_menu_social_hover_links_bg":"","ocean_menu_social_links_color":"","ocean_menu_social_hover_links_color":"","ocean_disable_title":"default","ocean_disable_heading":"default","ocean_post_title":"","ocean_post_subheading":"","ocean_post_title_style":"","ocean_post_title_background_color":"","ocean_post_title_background":0,"ocean_post_title_bg_image_position":"","ocean_post_title_bg_image_attachment":"","ocean_post_title_bg_image_repeat":"","ocean_post_title_bg_image_size":"","ocean_post_title_height":0,"ocean_post_title_bg_overlay":0.5,"ocean_post_title_bg_overlay_color":"","ocean_disable_breadcrumbs":"default","ocean_breadcrumbs_color":"","ocean_breadcrumbs_separator_color":"","ocean_breadcrumbs_links_color":"","ocean_breadcrumbs_links_hover_color":"","ocean_display_footer_widgets":"default","ocean_display_footer_bottom":"default","ocean_custom_footer_template":"0","ocean_post_oembed":"","ocean_post_self_hosted_media":"","ocean_post_video_embed":"","ocean_link_format":"","ocean_link_format_target":"self","ocean_quote_format":"","ocean_quote_format_link":"post","ocean_gallery_link_images":"off","ocean_gallery_id":[],"footnotes":""},"categories":[124,390],"tags":[],"class_list":["post-5662","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience-es","category-jose-serrano-es","entry","has-media"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v19.4 (Yoast SEO v26.7) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfHay magia detr\u00e1s de un momento WOW? 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Tambi\u00e9n ejerce de profesor especializado en Experiencia de Cliente y Empleado del MBA Executive de la Mondragon Unibersitatea, del ESIC Executive Senior Marketing, del Programa superior de Contact Center de ICEMD y del Master de Experiencia de Cliente de la escuela de Negocios La Salle. 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