La empresa sueca Spotify no solamente nos ha tra\u00eddo m\u00fasica en streaming en cualquier tel\u00e9fono o dispositivo m\u00f3vil, en cualquier lugar y en cualquier momento. Es tambi\u00e9n conocida por haber implantado y puesto en valor el modelo de trabajo en Squad. B\u00e1sicamente se trata de crear equipos multidisciplinares enfocados a un \u00fanico y mismo objetivo operacional dentro de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
Un ejemplo de lo se\u00f1alado arriba ser\u00eda, conseguir facilitar el proceso de renovaci\u00f3n de Seguro Hogar, disminuir un X% las bajas, facilitar el proceso de alta on line etc\u2026 Los miembros del Squad son personas con distintos expertise y experiencias, se busca la diversidad necesaria para alcanzar un objetivo complejo com\u00fan. T\u00edpicamente un Squad encargado de una de estas misiones se podr\u00eda componer de un especialista en Customer Experience, un IT Manager, un Web Designer, un Data Science Manager y el Responsable de Producto entre otros. Uno de ellos ser\u00eda el responsable de la coordinaci\u00f3n del Squad. La implantaci\u00f3n de este modelo de organizaci\u00f3n est\u00e1 ligado tambi\u00e9n al desarrollo exponencial del Modelo Agile, tan en boga en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
El hecho de poder tener un agente integrado en un squad responsable por completo del proceso de gesti\u00f3n con el cliente es una manera de mejorar la percepci\u00f3n de este \u00faltimo en su atenci\u00f3n<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Pero, m\u00e1s all\u00e1 de este modelo organizativo, surge la duda de si este patr\u00f3n se puede implantar y adaptar con \u00e9xito en los contact Center o en los equipos de CEX. Por definici\u00f3n el Squad se engloba en un entorno de trabajo cambiante, \u00e1gil y moldeable, por ese motivo las plataformas pueden cambiar el modelo descrito anteriormente y adaptarlo a su propia realidad. El modelo inicial de trabajo en Squad implica la presencia de Business Owner, Tribus\u2026 que no siempre tendr\u00e1n sentido en las tareas estrictas de Relaci\u00f3n Cliente.<\/p>\n\n\n\n
El Contact Center siendo una actividad de alto componente humano ha estado siempre abierto a nuevas formas de trabajo y organizaci\u00f3n tanto para mejorar sus procesos como para obtener el tan deseado engagement de sus recursos humanos. Sin embargo, a menudo, la exigencia de optimizaci\u00f3n, rentabilidad y medici\u00f3n ha llevado las plataformas hacia una hiper especializaci\u00f3n de sus agentes. Equipos dedicados en exclusiva a una parte muy concreta del proceso: equipo de retenci\u00f3n grandes cuentas, ventas outbound tarjetas o Help Desk son un buen ejemplo de este fen\u00f3meno.<\/p>\n\n\n\n
Aun as\u00ed, nos encontramos ahora con las primeras iniciativas enfocadas a implantar el trabajo en modo Squad. De forma general el principal objetivo para optar por esta organizaci\u00f3n es buscar incrementar la tasa de satisfacci\u00f3n de los clientes. El hecho de poder tener un agente integrado en un squad responsable por completo del proceso de gesti\u00f3n con el cliente es una manera de mejorar la percepci\u00f3n de este \u00faltimo en su atenci\u00f3n. El agente, formado y capacitado para ello, es capaz de gestionar el ciclo completo de la llamada y de la gesti\u00f3n que implica. No m\u00e1s explicaciones repetidas, no m\u00e1s \u201cle paso con un agente encargado de estos temas\u201d, no m\u00e1s \u201cpara esta incidencia tiene que llamar a este tel\u00e9fono\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Este dr\u00e1stico cambio organizativo implica tambi\u00e9n un perfil de agente diferente. La proactividad, la empat\u00eda, la orientaci\u00f3n a resultados, la multicanalidad, se vuelven cruciales en un entorno de este tipo. Sin duda, hablamos de Agentes senior con una cierta trayectoria en servicios cl\u00e1sicos. Pasar de ejecutar acciones bien procedimentadas y delimitadas a desempe\u00f1ar funciones m\u00e1s abiertas y menos previsibles obliga a una profunda transformaci\u00f3n del agente. Podemos hacer una menci\u00f3n especial a la multicanalidad citada anteriormente. El agente integrado en un squad tendr\u00e1 que enfrentarse a distintos canales de forma constante. Pasar de la voz al escrito y pasar de canales tradicionales al whatsapp, cualquiera que conoce el mundo del Contact Center sabe de la dificultad de esta polivalencia. Al mismo tiempo el trabajo realizado por el personal de atenci\u00f3n al cliente es m\u00e1s consistente y gratificante al tener en sus manos la posibilidad de solucionar los problemas del interlocutor, el famoso engagement comentado anteriormente est\u00e1 m\u00e1s cerca.<\/p>\n\n\n\n
Esta nueva organizaci\u00f3n del trabajo implica cambios<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Bien gestionado, el trabajo en squad puede ser tambi\u00e9n una fuente interesante de mejora de los procesos. Nadie mejor que los agentes encargados de gestionar todo el flujo de la relaci\u00f3n con el cliente para detectar los puntos que plantean problemas, estos momentos del customer journey que generan tensiones y perdidas de efectividad. Al tener esta visi\u00f3n global en cada una de las interacciones ser\u00e1n capaces de proporcionar un feedback cualitativo de calidad a su empresa.<\/p>\n\n\n\n
Esta nueva organizaci\u00f3n del trabajo implica cambios. En primer lugar hay que fomentar el trabajo en equipo, obvio. Pero el esfuerzo en formaci\u00f3n tambi\u00e9n tiene que ser tomado muy en cuenta. Gestionar un ciclo completo de interacci\u00f3n con un usuario obliga a tener un profundo conocimiento de toda la propuesta de valor de la empresa, pero tambi\u00e9n de todos sus procedimientos, herramientas tecnol\u00f3gicas, interfases etc\u2026 En algunos casos hablamos de esfuerzos formativos muy importantes y costosos. Tampoco se debe descuidar la homogeneidad del servicio ofrecido. Al tratarse de equipos con altos niveles de autonom\u00eda, por lo menos si lo comparamos con una actividad \u201cindustrializada\u201d al uso en las plataformas, es importante mantener una estandardizaci\u00f3n y uniformidad en el nivel de servicio ofrecido.<\/p>\n\n\n\n
En definitiva, podemos decir que es todav\u00eda prematuro sacar conclusiones sobre el futuro que espera a la organizaci\u00f3n en squad en los contact centers. Hay que dejar tiempo a las primeras experiencias para poder sacar conclusiones. Desde luego que se vislumbran ciertas dificultades de este modelo en procesos de gesti\u00f3n complejos, pero parece adecuado para customer journey m\u00e1s sencillo. La tradicional dificultad del sector en fidelizar y motivar a los agentes obliga a estudiar esta variante organizativa que puede tener consecuencias positivas en lo m\u00e1s importante: los equipos de atenci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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