Algo ha pasado en el concesionario donde suelo llevar mi coche a revisi\u00f3n. Todos se han vuelto especialmente amables. Me ofrecen un caf\u00e9 mientras tengo que esperar. Me dejan el coche lavado antes de la entrega. Me hacen una descripci\u00f3n exhaustiva de la reparaci\u00f3n y dejan caramelos en el salpicadero. Pero no es gratis. Me recuerdan que pr\u00f3ximamente recibir\u00e9 una llamada o un correo para la realizaci\u00f3n de una encuesta y que \u201cs\u00f3lo un 9 o un 10\u201d les vale para puntuar la atenci\u00f3n recibida. \u00bfMe est\u00e1n coaccionando?<\/p>\n\n\n\n
Pero es que me ha ocurrido lo mismo con el t\u00e9cnico que ha venido a reparar mi router de televisi\u00f3n. No ha podido ser m\u00e1s amable y me ha dado toda una serie de explicaciones sobre el por qu\u00e9 no me funcionaba antes y ahora s\u00ed. Me ha recordado que, del mismo modo, recibir\u00e9 una encuesta en la que, por favor, le punt\u00fae con un 9 o un 10. Cualquier otra puntuaci\u00f3n no le vale\u2026 \u00bfM\u00e1s coacci\u00f3n?<\/p>\n\n\n\n
Y as\u00ed, esto se repite en la cafeter\u00eda donde suelo ir, o la cadena de restaurantes o tras llamar a un centro de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
El Net Promoter Score es una m\u00e9trica elaborada en 1993 por Fred Reichheld<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Los trabajadores, pens\u00e9, han visto que peligra su variable y con la picaresca que nos caracteriza, fuerzan y sesgan la opini\u00f3n del cliente en su propio beneficio.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, el \u00faltimo caso es el m\u00e1s significativo: he alquilado un coche por necesidades profesionales y con la documentaci\u00f3n del mismo, he recibido grapada una tarjeta que indicaba \u201cRecibir\u00e1s una Encuesta. S\u00f3lo un 9 o un 10 en la valoraci\u00f3n, marca realmente la diferencia\u201d<\/em>. Ya no es la habilidad del vendedor o del t\u00e9cnico para condicionar tu respuesta. Es una postura de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
El com\u00fan de los mortales no sabe lo que es el \u201cNPS\u201d. \u201cNet Pro\u2026 qu\u00e9?\u201d. El Net Promoter Score es una m\u00e9trica elaborada en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix que es especialmente \u00fatil por su sencillez y por la fuerza de sus resultados. Una \u00fanica pregunta, la de la prescripci\u00f3n, correlaciona especialmente bien con el comportamiento de compra y fidelidad de un cliente a una marca o un producto. Todos aspiramos a ser buenas personas, por lo que, c\u00f3mo vamos a mentir en nuestra intenci\u00f3n de recomendar algo a un familiar o amigo. Cuando nos hacen esa pregunta, la de la recomendaci\u00f3n, en el fondo subyace algo muy \u00edntimo y personal de la experiencia vivida. \u00bfQuiero que mi familiar o amigo lo pase igual de mal que yo lo he hecho? \u00bfQuiero que lo disfrute tanto como yo lo he disfrutado? Por lo tanto, el grado de fiabilidad de la respuesta es grande.<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, cuando contestamos a estas preguntas, no nos damos cuenta de que nos est\u00e1n clasificando en \u201cpromotores\u201d, \u201cdetractores\u201d o \u201cpasivos\u201d. No me siento muy bien cuando me califican de \u201cpasivo\u201d por haber puntuado mi prescripci\u00f3n con un \u201cnotable alto\u201d\u2026 O de \u201cdetractor\u201d, por puntuar con un 6. Culturalmente, tener un 9 o un 10 de nota, es lo m\u00e1s. En casa estaban muy contentos si tra\u00edas un 8 en tu examen de historia o de mates. Tener un 9 o un 10 es hacerlo muy muy bien. Es superar ampliamente las expectativas y generar esa experiencia memorable. Como memorable es ese sobresaliente o esa matr\u00edcula que no se nos olvidar\u00e1 en la vida.<\/p>\n\n\n\n
No basta entonces s\u00f3lo con el n\u00famero, sino que ser\u00eda necesario entender el m\u00e9todo, el c\u00f3mo se ha llegado al resultado<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Las encuestas, en t\u00e9rminos generales, est\u00e1n sesgadas hacia la penalizaci\u00f3n. Por nuestra propia naturaleza, hacemos el esfuerzo de contar lo negativo de lo que nos ha pasado, entre otros motivos, para evitar que les ocurra a otros. Pedimos la hoja de reclamaciones o llamamos al centro de atenci\u00f3n para quejarnos. En t\u00e9rminos generales, no invertimos el mismo nivel de esfuerzo para comunicar lo bien que nos han tratado o la magn\u00edfica experiencia que hemos vivido. Y eso que cada d\u00eda es m\u00e1s f\u00e1cil expresar nuestras opiniones. Las podemos manifestar en cualquier red social a un golpe de clic. Pero somos m\u00e1s haters<\/em> que lovers<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfEs este sesgo negativo lo que mueve a empleados y a las propias compa\u00f1\u00edas a contraatacar? A pedirles, como si de una campa\u00f1a electoral se tratase, su \u201cvoto \u00fatil\u201d, su \u201cprescripci\u00f3n positiva\u201d. Y no vale cualquier valor: tiene que ser o sobresaliente o matr\u00edcula de honor. A m\u00ed siempre me ha costado mucho, mientras estudiaba, conseguir esas notas. No es una tarea f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n
Parece que hecha la ley, hecha la trampa. No parece que compare igual una compa\u00f1\u00eda que lanza sus encuestas de NPS de manera objetiva y an\u00f3nima, dejando que el cliente decida libremente en qu\u00e9 grado quiere prescribir o recomendar el producto o la marca, respecto de otra que, cuando presenta dicha encuesta, realiza cierto chantaje emocional al interlocutor. Cuando comparemos resultados y compa\u00f1\u00edas, se hacen necesarias, entonces, ciertas \u201creglas del juego\u201d que se cumplan a la hora de plantear los valores de un estudio de satisfacci\u00f3n o prescripci\u00f3n. No basta entonces s\u00f3lo con el n\u00famero, sino que ser\u00eda necesario entender el m\u00e9todo, el c\u00f3mo se ha llegado al resultado. Parece \u00fatil contar con cierta entidad certificadora que sea capaz de garantizar que los resultados del estudio son realmente objetivos y se han obtenido a trav\u00e9s de mecanismos s\u00f3lidos y fiables.<\/p>\n\n\n\n
Yo intentar\u00e9, aunque no es f\u00e1cil, seguir respondiendo de manera objetiva: haciendo el mismo esfuerzo en valorar casos con opiniones positivas que negativas, y no dejarme influir por otros factores que no sean exclusivamente los del servicio prestado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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