{"id":5665,"date":"2019-11-20T15:30:37","date_gmt":"2019-11-20T15:30:37","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5665"},"modified":"2022-02-28T10:52:37","modified_gmt":"2022-02-28T10:52:37","slug":"una-profecia-las-maquinas-no-reemplazaran-a-los-humanos-en-un-contact-center-antes-de-2020","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/una-profecia-las-maquinas-no-reemplazaran-a-los-humanos-en-un-contact-center-antes-de-2020\/","title":{"rendered":"Una Profec\u00eda: las M\u00e1quinas no Reemplazar\u00e1n a los Humanos en un Contact Center antes de 2020"},"content":{"rendered":"\n

Estoy de acuerdo contigo, como profeta no tengo precio. Hace 3 a\u00f1os se public\u00f3 un estudio apocal\u00edptico<\/a> que auguraba que casi el 100% de las tareas de un contact center ser\u00edan automatizadas por la inteligencia artificial, y que esta revoluci\u00f3n se iba a producir antes de finalizar el a\u00f1o 2019. Pues bien, solo quedan dos meses para tan fat\u00eddica fecha y me atrevo a sostener fervientemente lo contrario, que este 2019 se cerrar\u00e1 con un nuevo record de empleos y de facturaci\u00f3n. \u00bfC\u00f3mo es posible que los autores de este vaticinio se hayan equivocado tanto? \u00bfNo nos hab\u00edan asegurado que la tecnolog\u00eda crec\u00eda de forma exponencial?<\/p>\n\n\n\n

No podemos negar que somos un negocio en el que confluyen una serie de elementos peligrosos para la creaci\u00f3n y el mantenimiento del empleo. Vamos, que tenemos unos cuantos enemigos declarados. Para empezar el propio marco legislativo de inspiraci\u00f3n europea que va, paso a paso, restringiendo nuestro campo de actuaci\u00f3n, algo que percibimos con m\u00e1s claridad aquellos que estamos en la orilla m\u00e1s comercial de la gesti\u00f3n de clientes. Los consumidores, en su mayor parte, nos ven como el front\u00f3n donde sus quejas acaban rebotadas, y est\u00e1n adem\u00e1s convencidos de que interrumpimos sus vidas para ofrecerles productos que no necesitan. Incluso muchas de las empresas que externalizan sus l\u00edneas de atenci\u00f3n al cliente fantasean con eliminar ese coste que no se acaba de transformar en un beneficio.<\/p>\n\n\n\n

IA est\u00e1 tratando de automatizar las tareas repetitivas, aquellas que utilizan siempre un mismo esquema<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

Este escenario tan complejo se agudiza con la eclosi\u00f3n de la inteligencia artificial. Las grandes empresas de tecnolog\u00eda quieren automatizar con sus robots varias industrias, entre ellas la nuestra, con demostraciones muy potentes de lo que son capaces de ofrecer como este ejemplo<\/a> de Google Duplex gestionando una reserva en una peluquer\u00eda \u2013 aunque no sin pol\u00e9mica<\/a> al respecto porque el 75% de estas llamadas requieren todav\u00eda de intervenci\u00f3n humana – . En este mismo sentido The Wall Street Journal denunciaba<\/a> malas pr\u00e1cticas de algunas empresas que simulan contar con esta tecnolog\u00eda, cuando en realidad est\u00e1 soportada por personas, con el \u00fanico objetivo de conseguir una mayor financiaci\u00f3n. Estos dos casos nos indican que los grandes avances en el desarrollo de la IA no parecen ni tan r\u00e1pidos ni tan disruptores como se nos quiere hacer creer.<\/p>\n\n\n\n

Y volviendo sobre la pregunta de c\u00f3mo es posible que se hayan equivocado tanto con los plazos para implantarlo en nuestra industria, una respuesta posible es que dicha estimaci\u00f3n se haya establecido \u00fanica y exclusivamente con fines comerciales. Es una vieja t\u00e9cnica de venta, muy vieja. No me puedo quedar atr\u00e1s si observo que todo el mercado se mueve hac\u00eda la robotizaci\u00f3n<\/em>, pueden llegar a pensar muchos. A pesar de que se trata de un argumento plausible, encuentro otra explicaci\u00f3n mucho m\u00e1s convincente para todos los que conocemos de primera mano como es el trabajo en un centro de contacto.<\/p>\n\n\n\n

Pero las conversaciones que observamos est\u00e1n llenas de excepciones, de clientes con dificultades en el habla, o de personas mayores que les cuesta comprender que es lo que tienen que hacer<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

En el fondo la IA est\u00e1 tratando de automatizar las tareas repetitivas, aquellas que utilizan siempre un mismo esquema y que por tanto pueden ser aprendidas con el entrenamiento de un humano, como el reconocimiento de im\u00e1genes de los captchas. Para que este aprendizaje sea eficaz hay que disponer de una muestra lo bastante grande. No es la primera vez que nos sucede. Hace casi veinte a\u00f1os las IVRs eran el no va m\u00e1s en tecnolog\u00eda de un contact center, se hab\u00eda encontrado la veta para eliminar las personas de un servicio de atenci\u00f3n al cliente. Poco despu\u00e9s aparece el concepto de la autogesti\u00f3n a trav\u00e9s de la web sin intervenci\u00f3n de los agentes. \u00bfSe automatizaron tareas? Si \u00bfSe redujo en volumen de empleados? No, aunque posiblemente si se fren\u00f3 su crecimiento. En el caso de las telcos durante ese mismo periodo de tiempo se produjo un cambio importante: la interacci\u00f3n humana era cr\u00edtica para captar y retener clientes y con la mecanizaci\u00f3n no se lograban alcanzar los objetivos comerciales. Para dar la puntada definitiva entraba en juego otro actor, los clientes se frustraban con la automatizaci\u00f3n porque no estaba pensada para ellos, solo estaba orientada a la reducci\u00f3n de costes. Tener un problema grave y descargar tu rabia con un \u00e1rbol de IVR no parece que produzca una experiencia memorable en el cliente. Este mismo ejemplo de las IVRs lo podemos testar con un chatbot, basta con romper un poco el modelo predefinido y no tendr\u00e1 m\u00e1s remedido que dirigirnos a un agente.<\/p>\n\n\n\n

La multiplicidad de tareas que se realizan en nuestros contact centers es una gran desconocida, que va mucho m\u00e1s all\u00e1 de anotar en el CRM los datos de un cliente, cambiar un domicilio o una cuenta bancaria. A nuestros agentes les explicamos que la cualidad m\u00e1s valiosa que deben tener es saber escuchar, entender lo que le duele al otro. Porque los procesos son cruciales para evitar problemas mayores, pero las conversaciones que observamos est\u00e1n llenas de excepciones, de clientes con dificultades en el habla, o de personas mayores que les cuesta comprender que es lo que tienen que hacer. Confundir una industria de relaciones con clientes con una cadena de producci\u00f3n nunca traer\u00e1 resultados positivos ni para los clientes ni para las marcas. \u00bfQu\u00e9 pol\u00edtica despliega Starbucks? \u00bfPone m\u00e1quinas de vending con el mejor caf\u00e9 o tiene personas que te atienden y preguntan tu nombre para lograr un trato m\u00e1s cercano y personal?<\/p>\n\n\n\n

Hacer profec\u00edas es muy sencillo, si te equivocas siempre puedes decir que no calculaste correctamente los plazos pero que con el tiempo se cumplir\u00e1 todo lo que has dicho – como los que venden que se va a curar la muerte en 25 a\u00f1os<\/a> -. Intentar imaginarnos el futuro es emocionante (nos encanta jugar a Julio Verne), sin embargo hay que hacerlo con los pies en la tierra y sin perder el foco en la conexi\u00f3n entre personas. Tratar de etiquetar, compartimentar o recortar puntos de contacto es como ya ha sucedido otras veces pensar solo en una de las partes del proceso, dejando de lado al m\u00e1s importante, al cliente. Y nuestro cliente, al menos en el presente, no es un robot.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Ahora, V\u00edctor Manuel cuanta con dos d\u00e9cadas de andadura en el sector de los Contact Centers, en el que comenz\u00f3 desde el escalaf\u00f3n de agente, pasando por coordinador, formador en servicios de atenci\u00f3n al cliente y supervisor. Despu\u00e9s pas\u00f3 a ser Gerente de la Unidad de Televenta en Grupo Konecta, y ahora gestiona Opercaciones dentro de la BPO espa\u00f1ola. 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