{"id":5670,"date":"2020-01-08T16:33:01","date_gmt":"2020-01-08T16:33:01","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5670"},"modified":"2022-02-28T10:49:09","modified_gmt":"2022-02-28T10:49:09","slug":"5-tendencias-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente-que-nos-ha-dejado-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/5-tendencias-en-el-servicio-de-atencion-al-cliente-que-nos-ha-dejado-2019\/","title":{"rendered":"5 Tendencias en el Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente que nos ha dejado 2019"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Un producto excelente es la base de cualquier negocio de \u00e9xito. Pero hoy en d\u00eda, ni siquiera los mejores productos pueden satisfacer a los clientes por s\u00ed solos. La Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial ha redefinido las expectativas de los clientes hasta el punto de que el 80% de ellos considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos. Las implicaciones en el mundo del servicio al cliente no tienen precedentes.<\/p>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/form\/service-cloud\/3rd-state-of-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">informe State of Service<\/a>, realizado por Salesforce, proporciona un an\u00e1lisis en profundidad a trav\u00e9s de una encuesta realizada a m\u00e1s de 3.500 profesionales de todo el mundo y se\u00f1ala una nueva realidad para el papel de la atenci\u00f3n al cliente en cada sector, junto con las pr\u00e1cticas que est\u00e1n diferenciando a las organizaciones l\u00edderes de todas las dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>Entre las tendencias de servicio al cliente destacan cinco:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Las empresas de servicios est\u00e1n invirtiendo en la transformaci\u00f3n digital<\/li><li>Los agentes tienen una funci\u00f3n m\u00e1s estrat\u00e9gica en la Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial<\/li><li>La IA est\u00e1 empoderando a los agentes para que asuman su importante papel<\/li><li>Los equipos de servicio se est\u00e1n poniendo al d\u00eda con los clientes digitales<\/li><li>Los trabajadores remotos se han convertido en la cara de las marcas<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, profundizaremos en cada una de ellas:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-1-las-organizaciones-de-servicios-estan-invirtiendo-en-la-transformacion-digital\">1. Las organizaciones de servicios est\u00e1n invirtiendo en la transformaci\u00f3n digital<\/h3>\n\n\n\n<p>Las tendencias del servicio de atenci\u00f3n al cliente son un asunto urgente entre las empresas l\u00edderes para transformar su forma de operar. Cuatro de cada cinco responsables de la toma de decisiones en materia de servicios creen que la tecnolog\u00eda emergente est\u00e1 transformando las expectativas que los clientes tienen de ellos. Y cada vez m\u00e1s (un 82%) piensan que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Este mensaje est\u00e1 llegando a los directivos, que est\u00e1n cada vez m\u00e1s dispuestos a invertir en un servicio modernizado. Durante d\u00e9cadas, los presupuestos de servicio al cliente han sufrido debido a la antigua visi\u00f3n de esta funci\u00f3n que minimizaba su valor comercial. En la actualidad, m\u00e1s de la mitad (54%) de las organizaciones de servicio tienen aumentos de presupuesto a\u00f1o tras a\u00f1o, y cerca de dos tercios (63%) esperan m\u00e1s dinero el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-2-los-agentes-tienen-funciones-mas-estrategicas-en-la-cuarta-revolucion-industrial\">2. Los agentes tienen funciones m\u00e1s estrat\u00e9gicas en la Cuarta Revoluci\u00f3n Industrial<\/h3>\n\n\n\n<p>Las expectativas de los clientes de un compromiso a medida basado en sus necesidades particulares implican que ning\u00fan cargo -incluyendo a los agentes- puede operar como si no hubiera pasado nada de cara al cliente. Hoy en d\u00eda no es suficiente con que los agentes se concentren en cerrar tantos casos como puedan en el menor tiempo posible. Al contrario, abordan cada interacci\u00f3n con el cliente de forma personalizada. Los agentes son muy conscientes de esta nueva din\u00e1mica, ya que el 71% considera que sus puestos de trabajo son m\u00e1s estrat\u00e9gicos que hace tan s\u00f3lo dos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-3-la-ia-esta-empoderando-a-los-agentes-de-atencion-al-cliente\">3. La IA est\u00e1 empoderando a los agentes de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>El uso de la inteligencia artificial (IA) en el servicio de atenci\u00f3n al cliente puede suponer crecimiento, aunque s\u00f3lo el 24% de los equipos la utiliza hoy en d\u00eda. Sin embargo, el 56% de los responsables de la toma de decisiones de servicio afirman que sus organizaciones est\u00e1n buscando activamente formas de utilizar esta tecnolog\u00eda, lo que indica una tercera tendencia en el servicio al cliente: un papel cada vez m\u00e1s importante de elementos como los chatbots, los an\u00e1lisis de texto y de voz, etc. De hecho, se prev\u00e9 que la integraci\u00f3n de la IA aumente un 143% en los pr\u00f3ximos 18 meses.<\/p>\n\n\n\n<p>El papel de la IA en el servicio al cliente sigue entrando en juego, ya que s\u00f3lo el 39% de las organizaciones tienen una estrategia completamente definida para implementarla. Sin embargo, los primeros impactos se\u00f1alan la concordancia con el importante papel de los agentes; las organizaciones de servicios con IA citan la mejora en la priorizaci\u00f3n del trabajo de los agentes como el beneficio principal de esta innovaci\u00f3n. En efecto, el 71% de los agentes consideran que la IA es \u00fatil para su trabajo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-4-los-equipos-de-servicio-se-estan-poniendo-al-dia-con-los-clientes-digital-first\">4. Los equipos de servicio se est\u00e1n poniendo al d\u00eda con los clientes&nbsp;digital first<\/h3>\n\n\n\n<p>Con un smartphone en cada bolsillo, decir que los clientes de hoy en d\u00eda est\u00e1n \u00abconectados\u00bb es un eufemismo. El cliente medio utiliza la friolera de 10 canales diferentes para comunicarse con las empresas, y espera una experiencia coherente y contextualizada en cada uno de ellos. De ah\u00ed la cuarta tendencia de servicio al cliente que destaca en el informe: un cambio de direcci\u00f3n hacia los puntos de contacto digitales.<\/p>\n\n\n\n<p>La implementaci\u00f3n planificada de canales digitales como comunidades online, aplicaciones m\u00f3viles y plataformas de mensajer\u00eda m\u00f3vil como WhatsApp y Facebook Messenger es muy alta, pero los equipos de servicio siguen estando muy rezagados. Hoy en d\u00eda, los clientes tienen, como promedio, un 16% m\u00e1s de probabilidades de utilizar un canal determinado para comunicarse con las empresas que una empresa para ofrecer servicios en ese canal. Esto significa que hay una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que las organizaciones est\u00e1n ofreciendo.<\/p>\n\n\n\n<p>La brecha es particularmente grande cuando se trata de canales emergentes. Por ejemplo, los asistentes personales activados por voz, como Siri y Alexa, tienen una diferencia de un 34% entre la adopci\u00f3n del equipo de atenci\u00f3n al cliente y el de servicio. Estos datos ayudan a entender por qu\u00e9 s\u00f3lo el 48% de los agentes se sienten equipados para interactuar con los clientes en cualquiera de los canales que elijan.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-5-los-trabajadores-en-movilidad-se-han-convertido-en-la-cara-de-las-marcas\">5. Los trabajadores en movilidad se han convertido en la cara de las marcas<\/h3>\n\n\n\n<p>La quinta tendencia que se constata en el servicio al cliente apunta a que el servicio no s\u00f3lo se transforma digitalmente, sino que tambi\u00e9n se ha movido fuera de los confines de la oficina. Hoy en d\u00eda, el servicio m\u00f3vil es una garant\u00eda para los l\u00edderes de servicio de todas las industrias, que buscan llevar las experiencias de los clientes a un nuevo nivel. De hecho, el 80% de los l\u00edderes de servicio asegura que genera ingresos significativos, y el 79% dice que genera nuevas fuentes de ingresos.<\/p>\n\n\n\n<p>Casi 9 de cada 10 responsables de la toma de decisiones en materia de servicios (un 89%) afirman que la experiencia que un cliente tiene con un trabajador m\u00f3vil es un reflejo de su marca, por lo que el 71% afirma que est\u00e1 realizando inversiones significativas en este aspecto, ya sea a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda, la contrataci\u00f3n o de otro tipo de medio. Sin embargo, al igual que la experiencia general de los agentes, la experiencia de los trabajadores m\u00f3viles es inconsistente en todos los niveles de rendimiento de la empresa, ya que la cantidad de trabajadores m\u00f3viles de organizaciones de bajo rendimiento que dicen que tienen que alternar entre varias pantallas para obtener la informaci\u00f3n que necesitan casi duplica a los de las organizaciones de alto rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Puedes ver el informe completo <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/form\/conf\/service-cloud\/3rd-state-of-service\/?leadcreated=true&amp;redirect=true&amp;chapter=&amp;DriverCampaignId=70130000000sUVq&amp;player=&amp;FormCampaignId=7010M0000025co1QAA&amp;videoId=&amp;playlistId=&amp;mcloudHandlingInstructions=&amp;landing_page=\">aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un producto excelente es la base de cualquier negocio de \u00e9xito. 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