{"id":5671,"date":"2020-01-15T10:14:45","date_gmt":"2020-01-15T10:14:45","guid":{"rendered":"https:\/\/cxblog.com\/?p=5671"},"modified":"2022-02-28T10:48:16","modified_gmt":"2022-02-28T10:48:16","slug":"mi-experiencia-de-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cxblog.com\/es\/mi-experiencia-de-cliente\/","title":{"rendered":"Mi experiencia de cliente"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-text-color\" style=\"color:#f6c738\">Leyendo la entrada de Santiago de \u201cEl NPS Forzado\u201d me vi bastante identificado como cliente que se siente obligado (u orientado) a contestar a la encuesta de satisfacci\u00f3n de manera positiva tras una visita al taller, como cliente cuando recibe al t\u00e9cnico del gas\u2026<\/p>\n\n\n\n<p>Hace varios a\u00f1os tuve la suerte de presenciar a Rob Markey (Co-autor de La Pregunta decisiva con Fred Reichheld) en primera persona. En esta sesi\u00f3n nos desarroll\u00f3 el objetivo que persegu\u00eda el NPS y los beneficios del mismo. En su momento, naci\u00f3 la magia de una metodolog\u00eda que permit\u00eda medir la experiencia al cliente y propensi\u00f3n a comprar, de una manera sencilla, una pregunta poderosa.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>El objetivo del NPS que era medir la conexi\u00f3n entre las relaciones con el cliente y el crecimiento de la empresa<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p>Sin embargo esta magia se ha ido desvaneciendo por c\u00f3mo se ha ido transformando y calando el mensaje del NPS en nuestras compa\u00f1\u00edas. El objetivo del NPS que era medir la conexi\u00f3n entre las relaciones con el cliente y el crecimiento de la empresa para conseguir el \u00e9xito sin embargo se ha transformado, desgraciadamente, en un valor num\u00e9rico que impacta en los variables econ\u00f3micos de las personas y por ende, se difunde a los siete vientos que \u201cle informe que me debe poner un 9 o 10 para que sea un aprobado\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p>Viendo como poco a poco va perdiendo la fuerza y la objetividad de este KPI, \u00bfhacia d\u00f3nde tenemos que ir? Creo que hoy la medici\u00f3n del NPS \u00fanicamente puede ayudarte a entender tu tendencia en tu negocio. Adem\u00e1s el cliente que se queja, tiene ya sus propios medios para mostrarte su problema, como twitter o cualquier canal social media. Y los clientes de buena fe, como van a penalizar a la persona que le ha solucionado su duda o necesidad\u2026 no te preocupes te voy a dar un 10 \u00a1\u00a1<\/p>\n\n\n\n<p>Si queremos mejorar la experiencia de la compa\u00f1\u00eda, la herramienta m\u00e1s potente que tienes, la tienes delante de ti: tus equipos. Debes iniciar el camino hacia una empresa emp\u00e1tica,\u00a0 gira toda tu organizaci\u00f3n alrededor de la empat\u00eda para que puedan vivir la experiencia del cliente y devuelvan todo lo que hay que cambiar. Consigue que todas las personas de tu organizaci\u00f3n sean clientes tuyos de tal manera que:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Si queremos mejorar la experiencia de la compa\u00f1\u00eda, la herramienta m\u00e1s potente que tienes, la tienes delante de ti: tus equipos<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400;\">Implicas a toda la organizaci\u00f3n en la mejora continua de la empresa.<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Aumentas la motivaci\u00f3n de tus equipos y creas un efecto de lealtad.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Para poder iniciar este camino, te dejo una ideas:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400;\">Involucra a RRHH para que faciliten la adquisici\u00f3n o disfrute de productos y servicios de la compa\u00f1\u00eda a nuestros empleados.<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Deja acompa\u00f1arte en los pre-pilotos e ideaci\u00f3n de servicios o productos de tus empleados. En este caso los agentes del Contact Center es un foco de talento ya que est\u00e1n en la primera l\u00ednea directa con nuestros clientes.<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Crea l\u00edneas de comunicaci\u00f3n entre tus empleados y las \u00e1reas decisoras de cara a la experiencia al cliente. Por ejemplo: crear desayunos o meriendas de trabajo con Manager de Experiencia al cliente o producto con empleados de primera l\u00ednea, es un foro muy potente para poder entender lo que ocurre. Consigues evidencia que no aparecen en tus informes.<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Provoca el cambio con la gamificaci\u00f3n. Atreve a crear hackathon internos, si un hackathon. Detecta a las personas m\u00e1s expertas y m\u00e1s t\u00e9cnicas, crea grupos y ponle un reto de compa\u00f1\u00eda. Sacaras petr\u00f3leo.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p>Pienso que estamos un momento adecuado para ir dejando a las encuestas como algo a parte y en un lugar menos prioritario. Lib\u00e9rate de la presi\u00f3n del resultado de la encuesta porque tu cliente enfadado te pondr\u00e1 mala nota y el bueno buena nota, siempre ha sido as\u00ed, y ya lo sab\u00edas. Lo m\u00e1s curioso que hoy en d\u00eda tenemos muchos medios para conseguir la misma informaci\u00f3n. Por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li style=\"font-weight: 400;\">% de solicitudes de baja o reclamaciones de un servicio<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">% de cliente que crecen en tu cartera<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">% de ca\u00eddas del servicio o aver\u00edas<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Datos de uso de nuestras APP<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Datos de uso de los producto o servicios<\/li><li style=\"font-weight: 400;\">Como se comporta nuestro cliente en los medios sociales<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Busca otro m\u00e9todos para poder extraer la calidad de las encuestas ya que el resultado, como hemos visto es posible que ya est\u00e1 subjetivado. \u00bfO es que sigues sin saber d\u00f3nde buscar la mejora en tu compa\u00f1\u00eda ?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Leyendo la entrada de Santiago de \u201cEl NPS Forzado\u201d me vi bastante identificado como cliente que se siente obligado (u orientado) a contestar a 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Durante las \u00faltimas dos d\u00e9cadas ha crecido de forma natural, desarrollando y ejecutando diversos roles dentro del Sector, hasta convertirse en Business Expert, responsable del desarrollo de los Canales de Clientes (Contact Center y Canales Digitales), perfil que desempe\u00f1a hoy en Securitas Direct.","url":"https:\/\/cxblog.com\/es\/author\/oscarsanchez\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5671","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/59"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5671"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5671\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4805"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5671"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5671"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cxblog.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5671"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}